【文章內(nèi)容簡介】 出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)算?？腿穗x開時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。第四條 送別客人送別客人送客人至門口并禮貌向客人道別。及時清掃場地并整理物品。將使用過的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準備?？腿税l(fā)生意外的處理規(guī)程第一條 安撫并檢查客人受傷程度發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，主管人員應(yīng)立即幫助受傷客人轉(zhuǎn)移至安全位置。向客人表示歉意，查驗客人傷勢，并盡量安撫客人。如情況緊急（如發(fā)現(xiàn)客人溺水、骨折事件），服務(wù)員應(yīng)利用已有急救知識立即組織搶救。第二條 通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療。將客人受傷經(jīng)過和傷勢迅速通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班。征詢客人意見或視當時具體情況，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療。第三條 如需要將客人送至醫(yī)務(wù)室，需通知值班經(jīng)理到場，由值班經(jīng)理組織人員護送客人并安排人員留守。第五條 記錄事故經(jīng)過。將事件發(fā)生的經(jīng)過和處理結(jié)果詳細記錄在值班日志上，以備日后查閱。投訴處理規(guī)程第一條、接到客人投訴接到任何投訴的時候，接待人員都需要保持鎮(zhèn)靜，禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。安慰客人，無論客人對錯，接待人員都要先向客人道歉，及時通知當班管理人員或經(jīng)理幫助解決。第二條 解決客人投訴如果客人投訴其他部門，應(yīng)及時向其他部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。將解決辦法告之客人，并征求客人意見。隨時關(guān)注其他相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。第四條 將處理結(jié)果通知客人處理完畢客人的投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。原材料領(lǐng)用制度第一條 各部門填寫領(lǐng)料單，填寫時必須字跡清楚，不得涂改，否則按照廢票處理。第二條 領(lǐng)料單必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。第三條 如遇特殊情況急需領(lǐng)取物品，必須由部門經(jīng)理電話通知采購部或庫房管理員以上的負責(zé)人，經(jīng)同意后由領(lǐng)貨人簽字寫借條，向庫房領(lǐng)貨，并在次日補辦領(lǐng)料手續(xù)。第四條 所領(lǐng)物品要當面點清，嚴禁私拿庫房物品和私吃庫房食品。第六條 夜間無特殊情況，不得開庫房發(fā)貨。出品質(zhì)量控制規(guī)范一、 餐前準備工作檢查 總廚巡視檢查工作運轉(zhuǎn)、落實情況。 對工作安排落實欠妥的廚房、班組、及時給廚師長指出立即改正，并要求今后不能出現(xiàn)同樣的情況。 督導(dǎo)各工種、各崗位嚴格按工作程序和標準進行，認真操作。 對各崗位開餐前的進貨、備料、切配、半成品制作等進行質(zhì)量、分量、標準檢查，達不到要求的堅決要求重做，以達到標準，保證銷售需求。 檢查廚師長設(shè)計的宴會菜單，要求規(guī)范、標準、價值相符。 檢查各類干貨的漲發(fā)情況、質(zhì)量，要求達到最佳效果。二、 控制出品質(zhì)量 開餐中把好成品制作質(zhì)量關(guān)。 督導(dǎo)廚師長現(xiàn)場指揮，保證質(zhì)量，達不到標準的堅決不出堂，退回重做。 高規(guī)格重點任務(wù)親自指揮、親自操作或示范，確保質(zhì)量，萬無一失。 銷售高峰加強各崗位協(xié)調(diào)，滿足各餐廳銷售需求。 成品出堂前須達到色、香、味、形、質(zhì)、器俱佳的標準。 上菜速度應(yīng)視客人進餐情況掌握快慢。 上菜順序分為冷菜、熱菜、小吃穿插熱菜之中。 對客人需要的特殊食品及提出的要求沒，及時盡力滿足，且保質(zhì)、保量。 熱菜的盛具要放進保溫柜內(nèi)保溫，做到用前達到規(guī)定的熱度。 對前臺提出關(guān)于大型宴會、酒會等菜點的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜點的位置，營造良好氣氛。三、 收尾工作 收尾工作要求各種原料、半成品、成品的保管要達到規(guī)定標準。 審察各廚房次日購買的原料單。 檢查進貨的質(zhì)量、分量、要求價、質(zhì)、量相符。菜肴創(chuàng)新制度第一條 創(chuàng)建菜肴創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：總廚，副組長：廚師長，成員：廚房各班組領(lǐng)班及熱菜間骨干。第二條 每月20日把創(chuàng)新菜所用的原料、主、輔料配比量以書面形式報廚師長，并由創(chuàng)新小組研究決定，為當月特別介紹，當月一次性獎勵20至30元。第三條 創(chuàng)新獎。前廳各區(qū)領(lǐng)班把每日創(chuàng)新菜銷售數(shù)量統(tǒng)計并匯總，跟存根一并上交，月末根據(jù)創(chuàng)新菜銷售數(shù)量進行獎勵，每日銷售量在300道以上，按最高100元獎勵。第五條 構(gòu)思獎。不在爐灶組，參與創(chuàng)新時，只參加創(chuàng)新獎，并根據(jù)出菜量，一次性獎勵30至50元。第六條 被確認為當月特別介紹的菜肴，部門將組織創(chuàng)新小組成員進行品嘗，每道菜以骨碟為準，不得加大菜量，在品嘗結(jié)束后，每位成員應(yīng)對每道菜所存在的問題，提出改進意見。第七條 每月24日由經(jīng)理對員工進行創(chuàng)新菜的培訓(xùn)，于25日正式推出。菜品原材料驗收制度第一條 驗收員及時到各廚房將請購單第一聯(lián)、庫房領(lǐng)料單收齊交總廚審批；第二條 將總廚審批后的廚房請購單匯總，按總廚部申購單的項目填寫清楚，請總廚簽字后交采購員辦理。第三條 對購回的原料進行認真檢驗收訖，不講私情，維護集體利益。第四條 按驗收登記表項目一式兩聯(lián)做好詳細登記，并要求采購員簽字認可。第五條 驗收登記表請總廚審批簽字認可后一份交采購員作為報銷憑證，一份留存?zhèn)洳?。第六條 協(xié)助各廚師長將不需要粗加工的原料遞交各廚房、各工作間。第七條 將廚房的庫房領(lǐng)料單按庫房領(lǐng)取日報表一式兩聯(lián)填寫清楚，簽字后將第一聯(lián)報總廚，以便成本核算。第八條 協(xié)助總廚部安排粗加工人員將原料粗加工后的剩余原料做好妥善的收檢和保管工作。第九條 參加上級安排的原料市場價與購進價對比調(diào)查，做好詳細記錄，按調(diào)查表項目填寫清楚，交總廚部并協(xié)助總廚做好物價控制。第十條 臨時需用的原料應(yīng)及時安排采購，采購回后及時送到需用的加工間，保證使用時間，滿足客人要求。廚房出菜管理規(guī)定第一條 廚房切配人員，負責(zé)隨時接受和核對菜單。第二條 餐廳的點菜單需填服務(wù)員工號，并夾有桌號與菜肴數(shù)量相符的木夾。第三條 宴會和團體菜單需有廚師長開出的正式菜單。第四條 配菜崗按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜。第五條 總調(diào)度排菜時必須準確及時、前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時送至備餐間，提醒傳菜員取走。第七條 接受定單或通知出菜，到第一道熱菜上桌不得超過十分鐘，涼菜不得超過五分鐘，因誤時出菜引起客人投訴的由當事人負責(zé)。第八條 廚師長要檢查出菜手續(xù)和菜肴質(zhì)量，如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴，有權(quán)退回并追究責(zé)任。出品質(zhì)量檢查制度第一條 傳菜部領(lǐng)班檢查出品質(zhì)量及數(shù)量 每一道菜在色、香、味上都要符合標準，不符合標準的立刻退給廚師長。 每道菜做出后，首先由傳菜領(lǐng)班觀察食品質(zhì)量是否合格。 保證食品新鮮、不變質(zhì)。 傳菜部須確認每一道菜與客人定單相一致，才可將菜送進餐廳。第二條 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務(wù)員要再次檢查食品質(zhì)量，保證其種類、分量與客人定單一致，然后再端到客人桌上，否則退回廚房，請廚師長解決。第三條 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴。 如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，立即通知前廳經(jīng)理。 前廳經(jīng)理向客人道歉，并在征得客人同意后，請廚師長重新制作這道菜，并保證質(zhì)量。 餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日報表上，以通知餐飲部經(jīng)理。廚房操作規(guī)程第一條 開餐前的準備。在開餐前廚師長應(yīng)向所有廚師同報客源情況，公布菜單，了解菜肴的短缺情況。合理安排員工。檢查各組的準備工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。第二條 開餐時的業(yè)務(wù)管理。開餐時廚師應(yīng)遵循“以餐廳需要為依據(jù)，以爐灶為中心”的指導(dǎo)構(gòu)思，根據(jù)客人需求及時烹制美味可口的菜肴。第三條 做好成本的核算、控制。廚師應(yīng)根據(jù)核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節(jié)約，并減少浪費。第四條 搞好廚房設(shè)備管理。廚房內(nèi)應(yīng)建立健全設(shè)備的操作規(guī)程，將所有設(shè)備按專業(yè)劃分工定崗使用，加強設(shè)備的維護與保養(yǎng)，確保其正常運行。第五條 加強衛(wèi)生管理。衛(wèi)生是廚房生產(chǎn)的命脈，所有廚房工作人員都必須加以重視。廚房內(nèi)必須切實做好環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、用具衛(wèi)生、個人衛(wèi)生和操作衛(wèi)生等方面的管理工作。第六條 保證安全生產(chǎn)。廚房工作人員應(yīng)牢固樹立安全意識，堅持安全生產(chǎn)，盡量避免因操作不慎而導(dǎo)致的刀傷、燙傷、摔傷等工傷事故，并做好消防安全管理工作。廚房員工管理制度第一條 進入廚房后實行二次更衣，按規(guī)定著裝，保持儀表儀容整潔，洗手后方可上崗工作。第二條 工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準做與工作無關(guān)的事。第三條 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、打鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。第四條 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。第五條 自覺維護保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，嚴禁設(shè)備帶“病”操作，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，如損壞公物按規(guī)定賠償。第六條 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時保持工作崗位及負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生整潔。第八條 未經(jīng)廚師長批準，不得擅自帶外人進入廚房。原材料成本控制管理辦法第一條 價格上控制。從采購的貨物價格入手，貨比三家，選用質(zhì)量符合要求、價格最低的貨物，控制好成本的源頭。第二條 數(shù)量上控制。對于常用原材料，確定合理的庫存量，保持正常運營十天的供應(yīng)量，對于非常用原材料，要及時與廚師溝通，用多少購多少，比買內(nèi)造成積壓浪費。第三條 質(zhì)量上控制 經(jīng)過廚師加工的菜肴，廚師對原材料有特殊的要求，在選購時要按質(zhì)量要求進行選購，以免造成損失。第四條 對高檔品種的控制。要采購質(zhì)量好的材料，嚴格控制成品使用，監(jiān)督、檢查出入庫。第五條 對海鮮送貨的控制。選擇幾種耐存活的品種進行養(yǎng)殖，其他的用量采用現(xiàn)用先送的方式，要對所送海鮮的質(zhì)量進行檢查。第六條 倉儲控制。保證貨物足額入庫，對所保存貨物要及時檢查核對。保安工作類南洋麗景酒店危機管理——負面事件應(yīng)對手冊酒店在發(fā)展過程中，不可避免地都會面臨一些問題、過失、挫折等各種負面事件，甚至引發(fā)“危機”，這些情況都可能對酒店造成傷害，造成聲譽受損及經(jīng)濟損失，甚至可能導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。酒店對于“負面事件”應(yīng)該如何去防范？遇到“負面事件”又應(yīng)該如何進行處理？如何控制事態(tài)的發(fā)展，避免矛盾的激化，同時，使之朝著有利于酒店的方向去引導(dǎo)？“負面事件”發(fā)生后又如何取得社會和公眾的諒解與信任，以便重塑酒店在社會的形象呢？在現(xiàn)代社會信息發(fā)達、媒體無處不在的情況下，對一家酒店來說，是否建立起一個完善的“負面事件應(yīng)對”管理機制，從容地應(yīng)對和處理“負面事件”將是對酒店生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗。負面事件的形成通常我們將一個特殊的反常事故定義為“事件”。如果說事件進一步發(fā)展，并對組織產(chǎn)生負面后果，那它就發(fā)展成了“負面事件”。這些負面事件的形成來源于酒店容易遇見的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟遭受損失和酒店聲譽受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件。1． 不可抗拒的自然災(zāi)害如風(fēng)暴、地震、洪澇災(zāi)害、火山、沙塵暴、雷電、山洪等，可導(dǎo)致酒店和顧客財產(chǎn)和生命的損害。2． 各類治安性突發(fā)事件如斗毆、偷盜、詐騙、恐嚇、敲詐、搶劫、綁架、槍擊、爆炸、兇殺等。 對于地處少數(shù)民族地區(qū)的酒店，還會出現(xiàn)民族極端分子的民族沖突破壞活動、恐怖分子活動。3． 地區(qū)性、整體性突發(fā)疾病及瘟疫流行危害如SARS、禽流感、愛滋、瘋牛病、乙肝、流感等。4． 酒店的食品供應(yīng)和制作環(huán)節(jié)，衛(wèi)生質(zhì)量事故如食物中毒以及食物傷害（燙傷、果凍噎住兒童氣管及食道窒息、食物過敏反應(yīng)、魚刺等尖銳物刺傷食道等）。5． 酒店建筑、裝飾、設(shè)備的施工質(zhì)量事故危及顧客生命安全。6． 設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)事故如漏電、電梯門夾傷顧客、鍋爐事