【文章內(nèi)容簡介】 點菜式，且說謝謝請稍等，詢問客人即起或叫起文件名席間服務(wù)營業(yè)代表預定標準電子文件編碼CYFW018頁 碼1 注：必須對本餐廳的地理環(huán)境、所經(jīng)營的菜系、多少廳房、能容納多少人及包間的設(shè)施設(shè)備了解。電話響時，應(yīng)迅速接聽：“您好，錦湖飯店餐飲部?！笨腿擞H臨飯店訂餐時，必須熱情，主動問候，招呼，登記有關(guān)訂餐情況記錄。接受訂餐時，要先清楚了解飯店的訂餐情況，然后如實回答客人有關(guān)詢問，如：飯店的服務(wù)項目，經(jīng)營品種、特色，消費標準等，主動向客人推銷?？腿藳Q定訂位時，必須問清有關(guān)事項：A、客人（公司）名稱 B、聯(lián)系電話C、人數(shù)、臺數(shù)、到達時間 D、臺號或房號以及有何特別要求及個人簽名一一記錄清楚（留臺時間） 登記完畢，立刻進行營業(yè)記錄并通知樓面部長。節(jié)假日出現(xiàn)滿座時應(yīng)出示樓面平面圖注明，交一份給營業(yè)接待、一份給樓面、一份給辦公室，以便營業(yè)接待帶位及樓面加臺。房間訂滿時再接到客人訂餐電話時，應(yīng)有禮貌地稱呼對方，說明房間已定滿，并語帶惋惜地告訴客人，說句“對不起，今天的暫時沒有包間了。要不然可以去我們的西餐廳用餐你看好嗎？”后面使用詢問的語氣，并提示客人下次訂房盡可能提前些通知餐廳。客人取消訂餐時，要語帶輕松有略帶惋惜地說：“那好的，多謝您，歡迎下次再來”。文件名席間服務(wù)斟酒的標準電子文件編碼CYFW019頁 碼3一、準備酒水開餐前，各種酒水應(yīng)當事先備齊。檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時應(yīng)及時調(diào)換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類擺放在酒水服務(wù)臺或酒水車上。二、示瓶當客人點完酒之后，就進入斟酒程序，而示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標志著服務(wù)操作的開始。示瓶是向客人展示所點的酒水。這樣做的目的有兩個，一是對客人表示尊重，請客人確定所點酒水無誤；二是征詢客人開酒瓶及斟酒的時間，以免出錯。試酒：服務(wù)員站在點酒賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人（或托在托盤中）酒瓶傾斜45度讓客人確認。三、開瓶酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種，正確使用開瓶器。（1）開瓶時動作輕，盡量減少瓶體的晃動。開啟軟木塞瓶蓋時，如出現(xiàn)斷裂危險，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞，同時再轉(zhuǎn)動酒鉆拔出軟木塞。（2）開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應(yīng)擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質(zhì)量問題，也可以通過嗅聞瓶塞插入酒瓶部分的氣味是否正常來判斷。（3）隨手收拾開瓶后留下的雜物。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應(yīng)養(yǎng)成隨手收拾的好習慣。四、斟酒（1）斟酒的姿勢與位置斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。①手掌自然張開，掌根與瓶底平行，其余四指握住瓶身食指指向瓶口與拇指約成60度，這有便于按瓶另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身，右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。②商標朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。③徒手斟酒時，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時托盤的左手自然拉開，注意掌握好托盤的重心。④斟倒時酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當杯中酒斟倒適度時，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身45℃，是最后一滴酒均勻分布在瓶口邊緣上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時不要碰到旁邊客人。（2）斟酒量的控制①白酒斟酒量為九成。②紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。③香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。④啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。（3）斟酒的程序①斟酒順序中餐宴會斟酒時間及順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按順時針方向進行斟酒服務(wù)，也可根據(jù)客人需要從年長者或女士開始斟倒。正式宴會一般提前五分鐘，由服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務(wù)員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從主賓對面的副主賓開始，均按順時針方向進行。A、站位準確、托盤懸位椅子外 B、斟酒順序正確、酒品先后正確C、不溢不灑 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、勻速斟酒、動作優(yōu)雅五、斟酒操作要領(lǐng)(1)用左手托穩(wěn)裝有酒瓶的托盤．用右手從托盤內(nèi)取酒瓶．手握瓶身下端，—定要注意。托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。 (2)托托盤的左手輕輕向左邊拉開，以盤邊不碰到客人為限。服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右腳向前一步．身體側(cè)向客人．上身略向前傾．身體不要緊貼客人，但也不能離得太遠．以方便操作為宜。(3)在給每—位客人倒酒之前，應(yīng)將某種酒水或飲料的酒標面向客人示意．待客人同意后再倒。使商標朝外主要包含三個意思：一是表示對主人的尊敬，二是核實所選酒水無差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。(4)根據(jù)因內(nèi)外斟酒服務(wù)的慣例．所有酒水飲料一律從客人的右邊服務(wù)，絕對不允許站在一個位置為左、右兩位客人斟酒。六、斟酒注意事項 (1)瓶內(nèi)酒越少。出口的速度越快．在倒半滿的酒水時特別容易沖出杯外，因此．要掌握好酒瓶的傾斜度， (2)斟啤酒等帶泡沫的酒品時．因其泡沫較多．倒的速度宜慢 些．或?qū)⒈觾A斜，讓酒沿著杯壁流下．泡沫少些，凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿著斟酒，而應(yīng)將酒杯放在餐臺上斟酒。(3)在主人和客人互相祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，精神飽滿地站在大廳兩側(cè)等待敬酒，不可交頭接互或抓耳撓腮，應(yīng)端正肅立。講話要結(jié)束時，應(yīng)用精制的小托盤送上兩份舉杯用酒，一份演講話人選取，另一份送給主賓。（4）當主人或主賓逐桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托著兩種酒，跟隨著主人身后，以便及時續(xù)斟。各桌服務(wù)員見到賓客酒水只剩下三分之一時應(yīng)及時添酒，除非客人表示不再需要。 文件名紅酒服務(wù)的標準電子文件編碼CYFW020頁 碼2準備工作（1）準備好托盤，并將一塊干凈的餐巾鋪在托盤中。（2）將葡萄酒放在托盤中，商標朝外。示酒（1）服務(wù)員左手托起放有紅葡萄酒的托盤，走到賓客座位的右側(cè)。 （2）服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜45度，商標向上，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否可以立即開瓶。開瓶 （1）將紅葡萄酒立于酒水車上，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用—塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。斟酒服務(wù)（2）按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側(cè)，斟酒量為1/2杯。 （3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺上。續(xù)杯服務(wù)（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標準操作一遍。斟酒注意事項（1）斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(2)當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(3)當客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見到空杯時應(yīng)及時添滿。文件名白葡萄酒服務(wù)的標準電子文件編碼CYFW021頁 碼1準備工作準備一個冰桶，在冰桶中放人1／3桶冰塊，再放人1／2冰桶的水。 示酒（標準同上）左手持瓶底，右手扶瓶頸，傾斜45度站在客人右側(cè)向客人展示，客人確定后詢問是否開瓶、是否冷凍。如需冷凍將酒放入冰桶內(nèi)。開瓶 （1）將白葡萄酒立于酒水車上，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用—塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。斟酒服務(wù)（2）按照先客后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側(cè)，斟酒量為2/3杯。 （3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺上。續(xù)杯服務(wù)（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標準操作一遍。文件名香檳酒服務(wù)的標準電子文件編碼CYFW022頁 碼1準備工作準備好冰桶。 開瓶（1）香檳酒向主人展示，主人確認后開啟瓶蓋。 （2）用酒刀將瓶口處的錫紙割開。左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下。 （3）用干凈餐巾布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動并緩慢地上提瓶塞，直到瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。 （4）開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而驚動賓客。（5）詢問客人是否需冷凍，如需冷凍將香檳酒放入加好冰水的冰桶中。 斟酒服務(wù)(1)斟酒時服務(wù)員右手持瓶，從主賓右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先、先賓后主。 (2)斟酒量為杯量的3／4。 (3)每斟一杯酒分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋轉(zhuǎn)瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到臺面上。 (4)酒的商標須始終朝向賓客。 (5)為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。 (6)酒瓶中只剩下一杯酒量時，須及時征求主人意見是否增加一瓶酒。 (7)如賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標準操作一遍。 文件名啤酒服務(wù)的標準電子文件編碼CYFW023頁 碼2★準備工作準備啤酒杯 啤酒杯干凈、無破損。 準備啤酒①有常溫、冰鎮(zhèn)兩種。冰凍啤酒飲用溫度為：8—10℃②啤酒瓶體干凈，商標完整；③啤酒打開后盡快為客服務(wù)，空瓶及時撤走；④保證啤酒不過期，不變質(zhì)。 斟酒服務(wù)①從客人右側(cè)為客人服務(wù)②將啤酒順杯壁慢慢倒入杯中，8分啤酒2分沫，商標朝向客人；③當杯中的啤酒占杯體1/2時，為客人添加啤酒；④使用托盤為客服務(wù)。●斟酒注意事項(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的八分滿為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(3)當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。(5)當客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙希豢山活^接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添滿文件名白酒服務(wù)的標準電子文件編碼CYFW024頁 碼1★準備工作①客人訂完酒后，立即為客人準備；②準備一塊疊成12厘米見方的干凈口布；白酒的展示左手托瓶底，右手扶瓶頸，并呈45度傾斜，商標向上，為主人展示白酒。白酒的服務(wù)①征得客人同意后，在客人面前打開白酒；②服務(wù)時，左手持方形口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；③白酒倒入酒杯9分滿；倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。白酒的添加①隨時為客人添加酒；②當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否在添加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服務(wù)程序標準與上同；③如果主人不再加酒，及時將空的酒杯撤掉；文件名黃酒服務(wù)的標準電子文件編碼CYFW025頁 碼