【文章內容簡介】 人點菜的品種和數量逐一送上，并報菜名，按先冷后熱，先菜后飯的順序上。中餐宴會對于上菜程序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺面圖案等均有講究，服務員須嚴格按照上菜規(guī)則進行，并根據客人的要求和進餐速度靈活掌握上菜時機，依上菜順序操作，其要點如下：１、上菜的位置和方法上菜要正確選擇操作位置。宴會上菜選擇譯陪坐位之間進行。上菜時，服務員雙手將菜放在轉盤的邊緣，轉到主人位與主賓位之間報上菜名，簡要介紹菜肴特色，再順時針轉動轉盤一周，讓每一位賓客都看到菜肴的形狀、顏色，然后請賓客品嘗。每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓與主人前面，以示尊重。上菜的順序上菜的順序一般是先冷菜后熱菜，然后依次是湯、小吃，最后是水果（但粵菜是先湯后菜）。冷菜一般在開宴前15分鐘送上餐桌為宜?？腿巳胂?，冷菜食至三分之一左右時，上第一道熱菜，之后根據就餐的速度，掌握好上菜的時機。小吃穿插在熱菜中上。上菜的要求服務員上菜時須先了解客人用餐的菜單，仔細核對，以免出現差錯。中餐擺菜在上菜的過程中要注意菜的擺放，服務員應根據桌面菜肴的數量和美觀。冷菜按其葷素、顏色、口味的搭配擺放在轉盤的邊緣。主冷菜應擺放在主賓前面，其他冷菜依次擺放，擺放時注意造型，將圖案正面朝向客人。擺放熱菜之前，應將轉盤上的冷菜作調整，將新菜要擺在主賓與主人前面。二、西餐上菜西餐用餐一般實行分餐制，有的在廚房內已分好，只需托送上桌，有的直接在餐桌上進行上菜和分菜服務。（一）西餐上菜的方式歐美用餐因習俗不同，西餐上菜和分菜的服務方式也有差異，有法式、英式、美式、俄式之分，每種服務方式有各自的特點。有的飯店為了協調其菜譜而把兩種或兩種以上的服務方式起來。法式上菜法服務的所有食物都在廚房中加工成成品或半成品，然后由服務員助手送至餐廳，放在備餐車上，由服務員再加工或最后完成，服務員助手上菜。（1） 黃油、面包、色拉用右手從客人的左邊送上，放在左側。（2） 其他食物用右手從客人的右手送上，用過的餐具從右邊撤下。（3） 熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷盤盛上。俄式上菜俄式服務的菜肴全部在廚房里準備好，加好配菜，放入大銀盤中。由一名服務員托送至餐廳，放置于服務桌上后再為客人上菜。（1） 先將熱的空餐盤按順時針方向繞臺用右手從客人右側送到客人面前。（2） 左手托盤，在客人左邊向客人出示菜肴后，用右手將菜夾到客人的餐盤里，依反時針方向繞臺為每位客人分菜。（3） 剩下的菜肴送回廚房。英式英式服務常用于私人宴會場合。其服務方式是服務員從廚房托出已盛好食品、菜肴的大盤和加過溫的餐盤，放在男主人面前。由男主人分菜，服務員上菜。（1） 男主人將菜肴分入餐盤后交給站在他左邊的服務。（2） 服務員按先女后男、先賓后主的順序集資送上餐盤。（3） 調味汁料、配菜等擺放在餐桌上，由客人自取。美式美式上菜方法較為簡便，是餐飲業(yè)中最為滸的一種服務方式。菜肴食品在廚房烹制好分別盛到餐盤里，由服務員托送上桌。（1） 菜肴食品從客人的左邊　用左手送上桌，用過的餐具用右手從右邊撤下。（2） 飲料從右邊用右手送上。（二）西餐上菜的順序西餐上菜的順序是先賓后主、先女后男。即先女主賓、女主人、男主賓、男主人，然后其他來賓按順序進行。三、中餐宴會分菜分菜又稱為讓菜，是指服務員將已上桌的菜肴分派給每位客人。在上餐宴會服務中，分菜是一項技術難度較大的工作，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜等皆要進行分菜，尤其是較高級的宴會更是如此。因此，分菜亦是餐飲服務人員必須掌握的基本技能。（一）分菜的工具不同的菜肴分菜時使用的工具不同。一般分魚、禽類菜肴時，使用一刀、一叉、一勺；分炒菜時，使用勺、叉名一把或一雙筷子、一長柄湯匙；分湯菜時，使用長柄湯匙和筷子。（二）分菜的方法分菜有兩種方法，一種是桌前分菜，一種是服務　桌分菜。無論何種分菜，在分菜前服務員要先把菜送上桌，讓客人觀賞后再開始分菜。餐桌分菜餐桌分菜是服務員將菜肴先奉至餐桌上，向客人介紹觀賞后，服務員站在主人右側的譯陪之間，在客人的注視之下，將菜肴一一分給第一位在座的客人。這種服務方可由一位服務員操作，也可由兩位服務員配合操作。一位服務員操作時，先將客人的干凈餐碟一一移至轉盤上，然后站在主人右側的譯陪之間的位置，右手持服務叉勺或公筷，左手持長柄湯匙操作分菜，分完后再將分好的菜肴按主賓、主人、副主賓的順序按順時針方向依次放回客人面前。兩位服務員操作時，一位服務員站在主人右側的譯陪之間的位置進行分菜，另一位服務員將每位客人的餐碟一一送到分菜服務員面前的轉盤上，然后將分好的餐碟送到每位客人的面前。服務桌分菜服務員在服務桌上準備好分菜工具及餐盤，當菜肴從廚房送來后，將菜肴先放在餐桌上向客人介紹名稱、特色，然后再送回服務桌上分菜。服務員將菜肴迅速均勻地分到餐盤中，然后用托盤托送，按主賓、主人、副主賓順序順時針方向依次從客人右側送上。（三）分菜注意事項 分菜要掌握好數量，做到鄰座一個樣，先后后分一個樣。要一勺準、一叉準，一勺一位，切不可將一勺分給兩位客人，亦要避免一鎂客人兩勺。有鹵汁地菜肴，分菜要帶鹵汁。有配料的菜，要先將配料放入餐盤。菜肴可不全部分完。每位客人分菜后，菜盤中留下1/10左右，以示菜肴的寬裕和準備客人添加。但現在流行一次分完，給客人分菜時將盤內菜肴全部分給客人，以減少浪費。注：現在餐飲業(yè)流行服務桌上分菜。四、撤換餐用具撤換餐用具就是服務員將客人使用完畢的餐碟、餐盤、菜盤、煙灰缸等從桌上撤下并換上干凈的餐用具，以體現衛(wèi)生、禮貌和高質量的服務。（一）撤換餐具中餐撤餐盤中餐宴會由于菜肴品種較多，桌面上不可能一次性上完，需要在上菜的過程中不斷地撤換。客人就餐時，服務員要注意觀察動態(tài)，當客人用完一道菜后，應先征求客人瘋，待得到肯定答復后才能撤換。撤盤的位置與上菜位置相同。撤時應注意輕拿輕放，不要將殘菜或湯汁灑在地下或客人身上，如灑落在桌面上，應及時輕輕地收拾干凈。中餐撤餐碟、小湯碗中餐宴會服務中，為顯示服務的優(yōu)良和菜肴的名貴，突出菜肴的風味特色，保持臺面衛(wèi)生雅致，需要多次撤換餐碟或小湯碗。重要宴會要求每道菜上一次餐碟，一般宴會換碟次數不少于三次。一般在下列情況時就可換餐碟：（1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈殘碟。（2）吃完帶骨、帶殼的食物之后。（3）吃完糖醋汁、濃汁的食物之后。（4）吃甜菜、甜品之前。（5）上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。（6）餐碟內骨、渣及其他咋物太多時，要及時更換。（7）客人失誤，將餐具跌落在地上時，要及時更換。撤換時按先賓后主其他客人的順序，站在客人右側操作。要邊撤邊換，注意衛(wèi)生，將干凈的餐碟和換下的餐碟分放在托盤兩邊，不可混淆。西餐撤菜盤西餐的就餐習慣是先撤下上一道菜的菜盤，后上下一道菜，具體方法如下：（1） 當客人將刀叉平行放在盤上，即表示不再吃時，可以撤盤。（2） 撤盤時，左手托盤，右手操作，按順時針方向依次從客人右側撤下。（3） 先將刀、叉，分別放入托盤兩側，然后撤菜盤放在托盤中間。（二）撤換煙灰缸為保持餐廳清潔，體現高規(guī)格服務，及時撤換煙灰缸十分重要。服務員要經常巡視服務區(qū)域，當發(fā)現煙缸內有兩個以上煙蒂時就應及時撤換。為了避免煙灰飛揚，撤換時用托盤上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋住臟煙缸，將兩只煙缸同時拿入托盤，再將干凈的煙缸放回桌上。第三章　餐飲服務程序餐飲服務是一項具體而復雜的工作。由于賓客用餐的規(guī)格和標準不同，用餐的方式不同，餐廳服務員在為賓客提供服務的方法也有著區(qū)別，一般分為中餐零點服務、西餐零點服務、自助餐服務、團體餐服務、宴會服務、送餐服務等。第一節(jié)　中餐零點服務程序一、 餐前準備（一）餐具、用具的準備這要根據賓客進餐的情況，選好所使用的餐具、用具，經認真消毒后，碼放在備餐柜或服務桌上。１、 瓷器：餐盤、小湯碗、小湯勺、大湯勺、筷架、小飯碗、茶壺、茶杯、煙灰缸等。２、 銀器：湯匙、餐叉、餐刀、水果叉、冰桶、冰夾。３、 玻璃器：水杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、白酒杯。４、 布件類：各種不同規(guī)格的臺布、餐巾、小毛巾。（二）服務用品準備各種托盤、起瓶工具、餐巾紙、牙簽、調味品、席次牌。（三）酒水飲料準備把所供應的酒水飲料在餐前準備好，并放入冰箱中冷藏、備用。（四）當日菜單在餐前一定要了解當日菜肴的供應情況，包括品種、數量、價格、風味特點，以便向賓客推薦。（五） 整理個人儀容儀表，檢查衛(wèi)生并按要求擺臺。二、 餐中服務（一）餐廳服務程序餐廳工作為員可分為引座員（迎送賓客、引領入座）、看臺員（開列菜單、斟倒飲料、提供服務）、傳菜員（傳菜及時撤換用過的餐、用具）、收款員（結帳與收款）。在具體分工下，每一個環(huán)節(jié)的工作不僅要保證完整，準確無誤，而且必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一個環(huán)節(jié)的不協調，都會影響服務質量，甚至產生麻煩，造成不可挽回的損失，因此餐廳服務人員之間的協作和聯系是十分重要的。（二）餐廳服務員的具體職責與要求引座員：引座員又稱迎賓員，他的工作位置在餐廳門口的一側，對引座員的基本要求如下：1） 儀容要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。2） 見到賓客到來，要主動熱情地迎上前去致以問候，并說“歡迎”、“您好”的問候語。如遇同時到幾位賓客，要先向主要賓客致意，再向其他賓客問候，如果還伴有女賓，要先向女賓問候。3） 選用恰當的服務用語詢問客人是否已有預約和用餐人數，然后引領賓客到適當的座位就座，遞上菜單，并招呼看臺員前來服務?！?） 按照賓客情況安排合適的席位：Ａ、年輕的團體賓客應安排在餐廳靠里面的位置上，可以避免過于吵鬧影響到其他賓客?！。?、老人或殘疾人安排在離門口較近的地方就座，因為這樣的位置進出較為方便，走動時不太引人注意。C、年輕的情侶可盡量安排到靠近窗戶并能看到窗外景色的地方，這樣可以為客人營造一個較為浪漫的氣氛。D、服裝漂亮的賓客可以烘托餐廳的氣氛，滿足客人想炫耀自己的心態(tài)，我們可以把這樣的賓客盡可能安排到餐廳中央位置或顯眼的地方。E、如果時幾位提公文包、衣著整齊的先生進來，可盡量安排在不受干擾的位置上，因為這樣的客人一般是來談公事的。F、在安排座位時還要注意，賓客較多服務員較少時，要將客人盡量安排集中一些，可避免人員分散，而影響服務質量；賓客較少服務員較多時，不要將客人同時安排在一個服務區(qū)，這樣可避免讓客人感到服務員較多有打堆閑聊的感覺。G、餐廳用餐高峰期，暫時沒有空位的時候，可以將客人安排到休息區(qū)，奉上茶水讓賓客稍候，并表示歉意，一有空位就立即安排。看臺員：看臺員的主要職責是向用餐賓客推銷食品、飲料和提供優(yōu)質服務。對看臺員的基本要求如下：１） 當賓客入座后，看臺員要立即前去向賓客問候，并按照賓客人數送上茶和小毛巾。２） 看臺員手持點菜記錄本端正地站在賓客的一側，聽從賓客的招呼，隨時準備回答賓客的提問和記錄下賓客所點菜肴名稱，并適時地向賓客介紹與推薦餐廳的特色菜肴和時新菜。３） 在推薦時，說話的語調要親切自然，講究方式，先介紹餐廳供應的中檔菜肴，然后根據賓客的談吐、表情和反映，再介紹名貴菜肴。４） 賓客點菜后，要想賓客重述一遍，核對無誤后，開出單據。５） 單據的字跡要求清晰，類別要分明，并注上桌號、看臺員的姓名、點菜的時間和客人的特殊要求。６） 如果賓客點了酒水，看臺員應迅速為賓客斟上第一杯酒水，在進餐過程中，要隨時注意為客人續(xù)添酒水。７） 上菜的順序按照先冷菜、后熱菜、湯、甜點、水果等。８） 服務過程中，要主動為賓客進行撤換餐具、點煙、撤換煙灰缸、換毛巾、續(xù)添茶水等服務。９） 上菜前一定要核對桌好與菜肴名稱，以防上錯菜或上漏菜的情況。10）在賓客進餐過程中，才上完時要主動的提醒賓客，并詢問賓客是否添加菜肴，服務要殷勤周到。11)當賓客提出結賬時，看臺員用專用收款夾將賓客的賬單恭敬地放在賓客面前，嚴禁唱收唱付。常用結賬方式如下：A、 如果賓客采取記房間的方式，看臺員應馬上遞上一支筆，按本飯店的規(guī)定程序，請賓客出示房卡，請賓客在賬單上簽上房號與姓名。然后迅速在收銀臺查詢客人是否可以簽單，如果不能簽單，馬上與總臺確認賓客的簽單權限，以便給客人做好解釋工作。B、 如果賓客采取單位記賬的方式，勘探員應迅速與收銀臺確認單位記賬的權限和簽單客人的名單，如果賓客可以簽單，看臺員應馬上遞上一支筆，請賓客在簽上姓名。如果賓客不能簽單，看臺員應及時上報管理人員，給賓客做好解釋工作。C、 如果賓客采取現金方式結賬，看臺員應按所開單收款，并及時找給零錢，并向賓客表示感謝。12)當賓客起身離座時，看臺員要主動上前拉椅、致謝、道別，并提醒賓客帶好自己的隨身物品，目送客人離開。傳菜員：傳菜員主要負責賓客所定菜點的傳送工作，既從廚房端取菜點放到服務桌上，然后把用過的餐、茶、酒具撤走，送到碗間。對傳菜員的基本要求如下。 1)接到訂單后要檢查單上桌號、菜肴名稱和有關事項，以防出現差錯。2)取菜時做到端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。在工作中做到五不?。簲盗坎蛔悴蝗。粶囟炔粔虿蝗?；顏色不正不??；配料、調料不齊不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。3)保持菜品的溫度。4)保持餐廳與廚房的聯系與協調，及時把餐廳賓客進餐速度合有關情況告訴廚師，以便掌握好上菜時機，同時把廚房有關信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺員提供方便。 三、 餐后結束工作做好餐后結束工作是中餐零點服務的重要環(huán)節(jié)之一，餐后結束工作包括如下：(一) 收拾餐臺 撤掉所有用過的餐具，做好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復到開餐前的狀況。（二）整理備餐柜 補充各種消耗用平品和各類布巾，準備好下餐所需要的各種飲料、調味品、餐用具 （三）及時查看賓客意見卡 發(fā)現問題及時采取措施加以解決。 餐后結束工作需要餐廳迎賓員、看臺員和傳菜員協力合作，在短時間內把以上各項工作做好。