【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人點(diǎn)菜的品種和數(shù)量逐一送上，并報(bào)菜名，按先冷后熱，先菜后飯的順序上。中餐宴會(huì)對(duì)于上菜程序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺(tái)面圖案等均有講究，服務(wù)員須嚴(yán)格按照上菜規(guī)則進(jìn)行，并根據(jù)客人的要求和進(jìn)餐速度靈活掌握上菜時(shí)機(jī)，依上菜順序操作，其要點(diǎn)如下：１、上菜的位置和方法上菜要正確選擇操作位置。宴會(huì)上菜選擇譯陪坐位之間進(jìn)行。上菜時(shí)，服務(wù)員雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣，轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間報(bào)上菜名，簡(jiǎn)要介紹菜肴特色，再順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)一周，讓每一位賓客都看到菜肴的形狀、顏色，然后請(qǐng)賓客品嘗。每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓與主人前面，以示尊重。上菜的順序上菜的順序一般是先冷菜后熱菜，然后依次是湯、小吃，最后是水果（但粵菜是先湯后菜）。冷菜一般在開(kāi)宴前15分鐘送上餐桌為宜?？腿巳胂?，冷菜食至三分之一左右時(shí)，上第一道熱菜，之后根據(jù)就餐的速度，掌握好上菜的時(shí)機(jī)。小吃穿插在熱菜中上。上菜的要求服務(wù)員上菜時(shí)須先了解客人用餐的菜單，仔細(xì)核對(duì)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。中餐擺菜在上菜的過(guò)程中要注意菜的擺放，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量和美觀。冷菜按其葷素、顏色、口味的搭配擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣。主冷菜應(yīng)擺放在主賓前面，其他冷菜依次擺放，擺放時(shí)注意造型，將圖案正面朝向客人。擺放熱菜之前，應(yīng)將轉(zhuǎn)盤(pán)上的冷菜作調(diào)整，將新菜要擺在主賓與主人前面。二、西餐上菜西餐用餐一般實(shí)行分餐制，有的在廚房?jī)?nèi)已分好，只需托送上桌，有的直接在餐桌上進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)。（一）西餐上菜的方式歐美用餐因習(xí)俗不同，西餐上菜和分菜的服務(wù)方式也有差異，有法式、英式、美式、俄式之分，每種服務(wù)方式有各自的特點(diǎn)。有的飯店為了協(xié)調(diào)其菜譜而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式起來(lái)。法式上菜法服務(wù)的所有食物都在廚房中加工成成品或半成品，然后由服務(wù)員助手送至餐廳，放在備餐車(chē)上，由服務(wù)員再加工或最后完成，服務(wù)員助手上菜。（1） 黃油、面包、色拉用右手從客人的左邊送上，放在左側(cè)。（2） 其他食物用右手從客人的右手送上，用過(guò)的餐具從右邊撤下。（3） 熱菜用熱盤(pán)盛上，冷菜用冷盤(pán)盛上。俄式上菜俄式服務(wù)的菜肴全部在廚房里準(zhǔn)備好，加好配菜，放入大銀盤(pán)中。由一名服務(wù)員托送至餐廳，放置于服務(wù)桌上后再為客人上菜。（1） 先將熱的空餐盤(pán)按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)用右手從客人右側(cè)送到客人面前。（2） 左手托盤(pán)，在客人左邊向客人出示菜肴后，用右手將菜夾到客人的餐盤(pán)里，依反時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)為每位客人分菜。（3） 剩下的菜肴送回廚房。英式英式服務(wù)常用于私人宴會(huì)場(chǎng)合。其服務(wù)方式是服務(wù)員從廚房托出已盛好食品、菜肴的大盤(pán)和加過(guò)溫的餐盤(pán)，放在男主人面前。由男主人分菜，服務(wù)員上菜。（1） 男主人將菜肴分入餐盤(pán)后交給站在他左邊的服務(wù)。（2） 服務(wù)員按先女后男、先賓后主的順序集資送上餐盤(pán)。（3） 調(diào)味汁料、配菜等擺放在餐桌上，由客人自取。美式美式上菜方法較為簡(jiǎn)便，是餐飲業(yè)中最為滸的一種服務(wù)方式。菜肴食品在廚房烹制好分別盛到餐盤(pán)里，由服務(wù)員托送上桌。（1） 菜肴食品從客人的左邊　用左手送上桌，用過(guò)的餐具用右手從右邊撤下。（2） 飲料從右邊用右手送上。（二）西餐上菜的順序西餐上菜的順序是先賓后主、先女后男。即先女主賓、女主人、男主賓、男主人，然后其他來(lái)賓按順序進(jìn)行。三、中餐宴會(huì)分菜分菜又稱(chēng)為讓菜，是指服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給每位客人。在上餐宴會(huì)服務(wù)中，分菜是一項(xiàng)技術(shù)難度較大的工作，對(duì)名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜等皆要進(jìn)行分菜，尤其是較高級(jí)的宴會(huì)更是如此。因此，分菜亦是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本技能。（一）分菜的工具不同的菜肴分菜時(shí)使用的工具不同。一般分魚(yú)、禽類(lèi)菜肴時(shí)，使用一刀、一叉、一勺；分炒菜時(shí)，使用勺、叉名一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙；分湯菜時(shí)，使用長(zhǎng)柄湯匙和筷子。（二）分菜的方法分菜有兩種方法，一種是桌前分菜，一種是服務(wù)　桌分菜。無(wú)論何種分菜，在分菜前服務(wù)員要先把菜送上桌，讓客人觀賞后再開(kāi)始分菜。餐桌分菜餐桌分菜是服務(wù)員將菜肴先奉至餐桌上，向客人介紹觀賞后，服務(wù)員站在主人右側(cè)的譯陪之間，在客人的注視之下，將菜肴一一分給第一位在座的客人。這種服務(wù)方可由一位服務(wù)員操作，也可由兩位服務(wù)員配合操作。一位服務(wù)員操作時(shí)，先將客人的干凈餐碟一一移至轉(zhuǎn)盤(pán)上，然后站在主人右側(cè)的譯陪之間的位置，右手持服務(wù)叉勺或公筷，左手持長(zhǎng)柄湯匙操作分菜，分完后再將分好的菜肴按主賓、主人、副主賓的順序按順時(shí)針?lè)较蛞来畏呕乜腿嗣媲?。兩位服?wù)員操作時(shí)，一位服務(wù)員站在主人右側(cè)的譯陪之間的位置進(jìn)行分菜，另一位服務(wù)員將每位客人的餐碟一一送到分菜服務(wù)員面前的轉(zhuǎn)盤(pán)上，然后將分好的餐碟送到每位客人的面前。服務(wù)桌分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好分菜工具及餐盤(pán)，當(dāng)菜肴從廚房送來(lái)后，將菜肴先放在餐桌上向客人介紹名稱(chēng)、特色，然后再送回服務(wù)桌上分菜。服務(wù)員將菜肴迅速均勻地分到餐盤(pán)中，然后用托盤(pán)托送，按主賓、主人、副主賓順序順時(shí)針?lè)较蛞来螐目腿擞覀?cè)送上。（三）分菜注意事項(xiàng) 分菜要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個(gè)樣，先后后分一個(gè)樣。要一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，一勺一位，切不可將一勺分給兩位客人，亦要避免一鎂客人兩勺。有鹵汁地菜肴，分菜要帶鹵汁。有配料的菜，要先將配料放入餐盤(pán)。菜肴可不全部分完。每位客人分菜后，菜盤(pán)中留下1/10左右，以示菜肴的寬裕和準(zhǔn)備客人添加。但現(xiàn)在流行一次分完，給客人分菜時(shí)將盤(pán)內(nèi)菜肴全部分給客人，以減少浪費(fèi)。注：現(xiàn)在餐飲業(yè)流行服務(wù)桌上分菜。四、撤換餐用具撤換餐用具就是服務(wù)員將客人使用完畢的餐碟、餐盤(pán)、菜盤(pán)、煙灰缸等從桌上撤下并換上干凈的餐用具，以體現(xiàn)衛(wèi)生、禮貌和高質(zhì)量的服務(wù)。（一）撤換餐具中餐撤餐盤(pán)中餐宴會(huì)由于菜肴品種較多，桌面上不可能一次性上完，需要在上菜的過(guò)程中不斷地撤換?？腿司筒蜁r(shí)，服務(wù)員要注意觀察動(dòng)態(tài)，當(dāng)客人用完一道菜后，應(yīng)先征求客人瘋，待得到肯定答復(fù)后才能撤換。撤盤(pán)的位置與上菜位置相同。撤時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，不要將殘菜或湯汁灑在地下或客人身上，如灑落在桌面上，應(yīng)及時(shí)輕輕地收拾干凈。中餐撤餐碟、小湯碗中餐宴會(huì)服務(wù)中，為顯示服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，突出菜肴的風(fēng)味特色，保持臺(tái)面衛(wèi)生雅致，需要多次撤換餐碟或小湯碗。重要宴會(huì)要求每道菜上一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不少于三次。一般在下列情況時(shí)就可換餐碟：（1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈殘碟。（2）吃完帶骨、帶殼的食物之后。（3）吃完糖醋汁、濃汁的食物之后。（4）吃甜菜、甜品之前。（5）上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。（6）餐碟內(nèi)骨、渣及其他咋物太多時(shí)，要及時(shí)更換。（7）客人失誤，將餐具跌落在地上時(shí)，要及時(shí)更換。撤換時(shí)按先賓后主其他客人的順序，站在客人右側(cè)操作。要邊撤邊換，注意衛(wèi)生，將干凈的餐碟和換下的餐碟分放在托盤(pán)兩邊，不可混淆。西餐撤菜盤(pán)西餐的就餐習(xí)慣是先撤下上一道菜的菜盤(pán)，后上下一道菜，具體方法如下：（1） 當(dāng)客人將刀叉平行放在盤(pán)上，即表示不再吃時(shí)，可以撤盤(pán)。（2） 撤盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)，右手操作，按順時(shí)針?lè)较蛞来螐目腿擞覀?cè)撤下。（3） 先將刀、叉，分別放入托盤(pán)兩側(cè)，然后撤菜盤(pán)放在托盤(pán)中間。（二）撤換煙灰缸為保持餐廳清潔，體現(xiàn)高規(guī)格服務(wù)，及時(shí)撤換煙灰缸十分重要。服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)就應(yīng)及時(shí)撤換。為了避免煙灰飛揚(yáng)，撤換時(shí)用托盤(pán)上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋住臟煙缸，將兩只煙缸同時(shí)拿入托盤(pán)，再將干凈的煙缸放回桌上。第三章　餐飲服務(wù)程序餐飲服務(wù)是一項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作。由于賓客用餐的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不同，用餐的方式不同，餐廳服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)的方法也有著區(qū)別，一般分為中餐零點(diǎn)服務(wù)、西餐零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)、團(tuán)體餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、送餐服務(wù)等。第一節(jié)　中餐零點(diǎn)服務(wù)程序一、 餐前準(zhǔn)備（一）餐具、用具的準(zhǔn)備這要根據(jù)賓客進(jìn)餐的情況，選好所使用的餐具、用具，經(jīng)認(rèn)真消毒后，碼放在備餐柜或服務(wù)桌上。１、 瓷器：餐盤(pán)、小湯碗、小湯勺、大湯勺、筷架、小飯碗、茶壺、茶杯、煙灰缸等。２、 銀器：湯匙、餐叉、餐刀、水果叉、冰桶、冰夾。３、 玻璃器：水杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、白酒杯。４、 布件類(lèi)：各種不同規(guī)格的臺(tái)布、餐巾、小毛巾。（二）服務(wù)用品準(zhǔn)備各種托盤(pán)、起瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)味品、席次牌。（三）酒水飲料準(zhǔn)備把所供應(yīng)的酒水飲料在餐前準(zhǔn)備好，并放入冰箱中冷藏、備用。（四）當(dāng)日菜單在餐前一定要了解當(dāng)日菜肴的供應(yīng)情況，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、風(fēng)味特點(diǎn)，以便向賓客推薦。（五） 整理個(gè)人儀容儀表，檢查衛(wèi)生并按要求擺臺(tái)。二、 餐中服務(wù)（一）餐廳服務(wù)程序餐廳工作為員可分為引座員（迎送賓客、引領(lǐng)入座）、看臺(tái)員（開(kāi)列菜單、斟倒飲料、提供服務(wù)）、傳菜員（傳菜及時(shí)撤換用過(guò)的餐、用具）、收款員（結(jié)帳與收款）。在具體分工下，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作不僅要保證完整，準(zhǔn)確無(wú)誤，而且必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至產(chǎn)生麻煩，造成不可挽回的損失，因此餐廳服務(wù)人員之間的協(xié)作和聯(lián)系是十分重要的。（二）餐廳服務(wù)員的具體職責(zé)與要求引座員：引座員又稱(chēng)迎賓員，他的工作位置在餐廳門(mén)口的一側(cè)，對(duì)引座員的基本要求如下：1） 儀容要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。2） 見(jiàn)到賓客到來(lái)，要主動(dòng)熱情地迎上前去致以問(wèn)候，并說(shuō)“歡迎”、“您好”的問(wèn)候語(yǔ)。如遇同時(shí)到幾位賓客，要先向主要賓客致意，再向其他賓客問(wèn)候，如果還伴有女賓，要先向女賓問(wèn)候。3） 選用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否已有預(yù)約和用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)淖痪妥?，遞上菜單，并招呼看臺(tái)員前來(lái)服務(wù)。　4） 按照賓客情況安排合適的席位：Ａ、年輕的團(tuán)體賓客應(yīng)安排在餐廳靠里面的位置上，可以避免過(guò)于吵鬧影響到其他賓客?！。?、老人或殘疾人安排在離門(mén)口較近的地方就座，因?yàn)檫@樣的位置進(jìn)出較為方便，走動(dòng)時(shí)不太引人注意。C、年輕的情侶可盡量安排到靠近窗戶(hù)并能看到窗外景色的地方，這樣可以為客人營(yíng)造一個(gè)較為浪漫的氣氛。D、服裝漂亮的賓客可以烘托餐廳的氣氛，滿足客人想炫耀自己的心態(tài)，我們可以把這樣的賓客盡可能安排到餐廳中央位置或顯眼的地方。E、如果時(shí)幾位提公文包、衣著整齊的先生進(jìn)來(lái)，可盡量安排在不受干擾的位置上，因?yàn)檫@樣的客人一般是來(lái)談公事的。F、在安排座位時(shí)還要注意，賓客較多服務(wù)員較少時(shí)，要將客人盡量安排集中一些，可避免人員分散，而影響服務(wù)質(zhì)量；賓客較少服務(wù)員較多時(shí)，不要將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)，這樣可避免讓客人感到服務(wù)員較多有打堆閑聊的感覺(jué)。G、餐廳用餐高峰期，暫時(shí)沒(méi)有空位的時(shí)候，可以將客人安排到休息區(qū)，奉上茶水讓賓客稍候，并表示歉意，一有空位就立即安排。看臺(tái)員：看臺(tái)員的主要職責(zé)是向用餐賓客推銷(xiāo)食品、飲料和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)看臺(tái)員的基本要求如下：１） 當(dāng)賓客入座后，看臺(tái)員要立即前去向賓客問(wèn)候，并按照賓客人數(shù)送上茶和小毛巾。２） 看臺(tái)員手持點(diǎn)菜記錄本端正地站在賓客的一側(cè)，聽(tīng)從賓客的招呼，隨時(shí)準(zhǔn)備回答賓客的提問(wèn)和記錄下賓客所點(diǎn)菜肴名稱(chēng)，并適時(shí)地向賓客介紹與推薦餐廳的特色菜肴和時(shí)新菜。３） 在推薦時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切自然，講究方式，先介紹餐廳供應(yīng)的中檔菜肴，然后根據(jù)賓客的談吐、表情和反映，再介紹名貴菜肴。４） 賓客點(diǎn)菜后，要想賓客重述一遍，核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)出單據(jù)。５） 單據(jù)的字跡要求清晰，類(lèi)別要分明，并注上桌號(hào)、看臺(tái)員的姓名、點(diǎn)菜的時(shí)間和客人的特殊要求。６） 如果賓客點(diǎn)了酒水，看臺(tái)員應(yīng)迅速為賓客斟上第一杯酒水，在進(jìn)餐過(guò)程中，要隨時(shí)注意為客人續(xù)添酒水。７） 上菜的順序按照先冷菜、后熱菜、湯、甜點(diǎn)、水果等。８） 服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為賓客進(jìn)行撤換餐具、點(diǎn)煙、撤換煙灰缸、換毛巾、續(xù)添茶水等服務(wù)。９） 上菜前一定要核對(duì)桌好與菜肴名稱(chēng)，以防上錯(cuò)菜或上漏菜的情況。10）在賓客進(jìn)餐過(guò)程中，才上完時(shí)要主動(dòng)的提醒賓客，并詢(xún)問(wèn)賓客是否添加菜肴，服務(wù)要殷勤周到。11)當(dāng)賓客提出結(jié)賬時(shí)，看臺(tái)員用專(zhuān)用收款?yuàn)A將賓客的賬單恭敬地放在賓客面前，嚴(yán)禁唱收唱付。常用結(jié)賬方式如下：A、 如果賓客采取記房間的方式，看臺(tái)員應(yīng)馬上遞上一支筆，按本飯店的規(guī)定程序，請(qǐng)賓客出示房卡，請(qǐng)賓客在賬單上簽上房號(hào)與姓名。然后迅速在收銀臺(tái)查詢(xún)客人是否可以簽單，如果不能簽單，馬上與總臺(tái)確認(rèn)賓客的簽單權(quán)限，以便給客人做好解釋工作。B、 如果賓客采取單位記賬的方式，勘探員應(yīng)迅速與收銀臺(tái)確認(rèn)單位記賬的權(quán)限和簽單客人的名單，如果賓客可以簽單，看臺(tái)員應(yīng)馬上遞上一支筆，請(qǐng)賓客在簽上姓名。如果賓客不能簽單，看臺(tái)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員，給賓客做好解釋工作。C、 如果賓客采取現(xiàn)金方式結(jié)賬，看臺(tái)員應(yīng)按所開(kāi)單收款，并及時(shí)找給零錢(qián)，并向賓客表示感謝。12)當(dāng)賓客起身離座時(shí)，看臺(tái)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、道別，并提醒賓客帶好自己的隨身物品，目送客人離開(kāi)。傳菜員：傳菜員主要負(fù)責(zé)賓客所定菜點(diǎn)的傳送工作，既從廚房端取菜點(diǎn)放到服務(wù)桌上，然后把用過(guò)的餐、茶、酒具撤走，送到碗間。對(duì)傳菜員的基本要求如下。 1)接到訂單后要檢查單上桌號(hào)、菜肴名稱(chēng)和有關(guān)事項(xiàng)，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。2)取菜時(shí)做到端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不托不壓。在工作中做到五不?。簲?shù)量不足不?。粶囟炔粔虿蝗。活伾徽蝗?；配料、調(diào)料不齊不?。黄髅蟛粷?、破損和不合乎規(guī)格不取。3)保持菜品的溫度。4)保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳賓客進(jìn)餐速度合有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，同時(shí)把廚房有關(guān)信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺(tái)員提供方便。 三、 餐后結(jié)束工作做好餐后結(jié)束工作是中餐零點(diǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，餐后結(jié)束工作包括如下：(一) 收拾餐臺(tái) 撤掉所有用過(guò)的餐具，做好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀況。（二）整理備餐柜 補(bǔ)充各種消耗用平品和各類(lèi)布巾，準(zhǔn)備好下餐所需要的各種飲料、調(diào)味品、餐用具 （三）及時(shí)查看賓客意見(jiàn)卡 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施加以解決。 餐后結(jié)束工作需要餐廳迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員協(xié)力合作，在短時(shí)間內(nèi)把以上各項(xiàng)工作做好。