【文章內(nèi)容簡介】 嘔吐，并告知領班或當值經(jīng)理 。 —— 遇有客人打翻茶碗、水杯等時，服務員應及時遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。 —— 遇有售缺菜時，應婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時向客人推薦類似菜肴。 —— 遇有發(fā)現(xiàn) 菜中有雜物 ，應立即向其道歉并及時撤下此道菜，告知經(jīng)理 去處理。 —— 遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表 示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。 1菜肴打包的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 建議客人 主動 —— 當發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴應主動建議客人打包帶走。 打包 迅速 —— 撤下需打包的食品到操作間 。 —— 用公筷、公更 分類打包，放入相應的飯盒用塑料袋裝好。 —— 遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝！” 1結(jié)賬的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接受客人結(jié)賬 客人要求結(jié)賬， 10 —— “好的，請稍等?！? 餐飲部操作程序及標準 文件編碼： 批準： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 10 分鐘之內(nèi)遞上賬單。 核對賬單 保證賬單準確 —— 根據(jù)臺號填寫結(jié)賬小單。 —— 核對臺號，賬目。 為客人結(jié)帳 耐心解釋，聲音愉 快，講話清晰。 —— “不好意思 ，讓您久等了。”將賬單遞給客人。 解釋賬目 講話慢而清晰 —— “您 的消費是 ****元 ?！? 信用卡 —— 取來客人信用卡交給收銀 員。 —— 遞上賬單和信用卡聯(lián)指導客人簽字。 —— 交給收銀 員核對簽名。 —— 將信用卡和客人留存一聯(lián)及發(fā)票 交還客人。 現(xiàn)金 接受人民幣，點清， 賬目準確無誤 —— 當客人面點清（唱付唱收 ）。 —— 靠手感快速判斷鈔票的真?zhèn)巍? 如發(fā)現(xiàn)假鈔，用“不好意思，請問可以換一張嗎”禮貌請客人更換。 簽單 接 受信用關系的客 戶。 —— 指導客人填上單位名稱、姓名、電話號碼、地址、身份證號碼 。 —— 交由收銀員核對筆跡 。 支票 接受有效支票 —— 指導客人填寫姓名、地址、身份證。 —— 核對身份證。 客房掛賬 保證客人簽單與房 卡相符。 —— 請客人分別簽上房號，正楷姓名。 —— 請客人出示房卡。 —— 核對房卡上的姓名，房號及離店日期是否相符。 —— 交給收銀員 與電腦核對。 感謝客人 熱情而有禮貌 —— “謝謝，關于下次光臨 ！” 1征求意見的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 餐中 及時、真誠。 —— 客人用餐過程 中及時征求意見，向領班或主管匯報， 管匯報，及時 為客人解決。 餐 后 同上。 —— 在結(jié)帳同時再征求意見：“您好，請問您對我們的菜肴和服務有什么建議嗎 ？”及時答復并感謝客人。 —— 填寫賓客反饋表。 1送客的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 幫助客人離座 主動、認真 —— 當客人要起身時，要主動為客人拉開座椅，隨后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫助女士，特別注意照顧老人和小孩。 餐飲部操作程序及標準 文件編碼： 批準： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 11 —— 在客人離開餐桌時，要迅速檢查一下周圍是否有客人遺留物品。 —— 遺留物品處理。 與客人道別 熱情、大方 —— 當客 人離工餐廳時，服務員要主動向每一位客人道別，歡迎再次光臨。 —— 和客人道別時，應微笑注視客人，熱情、莊重、不能顯示過分的高興。 —— 當客人主動握手時，不回避。 檢查設備、名貴餐具有無丟失。 檢查有無未熄滅的煙頭。 1收餐 的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 收臺 動作輕而麻利 —— 收集布草，撤下毛巾碟 。 —— 用托盤根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤里手，輕低物品放于托盤外手，不得將玻璃器皿重疊擺放。 更換臺布 動作輕巧麻利。臺布干凈，無破損。 臺布四角均勻?qū)ΨQ。 —— 將 大骨頭和牙簽撿出來。 —— 將臟臺布掀起一半，露出半張餐桌，注意卷臟臺布時，將菜肴碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。 —— 在空出的半張桌上鋪上干凈臺布，臺布中間折縫與餐桌中線重合，將臺布完全打開鋪平，撤走臟臺布。 翻臺 同零點擺臺 整理工作臺 同上 —— 將工作臺各類餐 具、瓷器、玻璃杯 容器放回工作柜。 —— 擦干凈工作臺面。 —— 把菜單、訂單、酒水單 歸類放齊。 餐后 檢查 同上 —— 檢查餐廳椅是否完好對齊。 —— 檢查臺面衛(wèi)生及擺臺是否符合標準。 —— 收拾工作間，將工作間整理干凈。 保潔員工作程 序 一、 目的 : 為規(guī)范餐廳 保 潔員 操作流程，特制定本程序 。 二、 范圍 : 餐飲部 保潔 員。 餐飲部操作程序及標準 文件編碼： 批準： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 12 三、操作內(nèi)容 工作項目 工作標準 工作程序 掃地和拖地 地面無異物，無死角，無水跡，無油跡，隨時保持地面的清潔。 —— 清掃地面，首先用拖地水加入適量的水調(diào)適后，再拖地，第二遍用熱水拖，第三遍用干凈的拖地巾擦干即可。 墻壁衛(wèi)生 瓷磚潔白光亮，無浮灰，玻璃窗光亮無指紋。 —— 用珠滴水擦洗所有墻壁衛(wèi)生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。 臺面衛(wèi)生 要求工作臺，餐車無灰塵、水跡、油跡、異物、清潔光亮。 —— 用濕抹布擦掉 所有工作臺面上的浮灰，水跡，包括餐車衛(wèi)生，油污重的臺面或餐車，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干凈。 餐具柜衛(wèi)生 擺放的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外要清潔，餐具擺放整齊，杜絕破損餐具流往前臺，餐具柜上鎖，避免餐具流失。 —— 用珠滴水擦拭所有餐具柜內(nèi)外，再用清水擦洗，并將餐具分類擺放，小件餐具排列在周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，隨時撿出臟、破餐具、鎖好餐具柜。 制冰機衛(wèi)生 制冰機內(nèi)清潔衛(wèi)生，外部光亮，確保機器正常制冰，定期檢修，保證供應。 —— 將制冰機內(nèi)檔板擦洗干凈，外部用清水擦拭，取冰塊的勺要保持清潔，且用容器盛放，并用干凈口布覆蓋，切記 將勺置于制冰機內(nèi)。 爐灶衛(wèi)生 正確使用爐灶水和 用具、保證爐灶光亮，無油跡。 —— 在爐灶尚有余熱時，將爐灶水敷爐灶外圍，稍等片刻，用百潔布，烏絲或砂紙擦洗，最后過清水擦干水跡。 洗碗機衛(wèi)生 保證清潔 —— 關掉電源開關，拉開機門，讓其內(nèi)的熱空氣散出，將機內(nèi)簾布取出沖洗干凈，涼干待用，將漏水用的斗子中垃圾倒凈，沖洗干凈，排出洗碗機內(nèi)水，且沖洗干凈，并將噴頭取下，打掃干凈，最后將洗碗機外部水跡擦干，機門不關，讓其自然通風。 餐前小菜服務程序 一、 目的 : 為規(guī)范餐飲部餐前小菜的擺放流程，特制定本 制度。 二、 范圍 : 餐飲部操作程序及標準 文件編碼： 批準： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 13 餐廳服務員。 三、操作內(nèi)容 準備 6 位客人以下 的送兩款 各 1 碟； 7 位客人以上的送兩款 各 2 碟。 上菜 當客人入座后，看臺服務員使用托盤從客人右 側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。 包廂中視看情況擺放到餐臺或茶幾。 餐廳規(guī)范禮貌用語 操作程序及標準 一、 目的 : 為規(guī)范餐飲部服務員禮貌用語的標準，特制定本制度。 二、 范圍 : 餐飲部服務員。 三、操作內(nèi)容 餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準 : 當客人進入餐廳 ⑴ 、迎賓示意：“您好，歡迎光臨 !、 請問小姐 /先生幾位 ? 請問是否 預定 呢 ?” ⑵ 、領位讓座：“這邊請” ⑶ 、值臺服務員拉椅讓座：“ 請坐 ” ⑷ 、倒茶、上毛巾、撒筷套：“不好意思， 打擾一下 。請喝茶、請用 巾” ⑸ 、為客人掛外套 ：“打擾一下， 幫您掛好外套 ” ⑹ 、接受點菜：“您好 ，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？” ⑺ 、推銷酒水：“請問需要什么酒水 ?” ⑻ 、客人到齊：“打擾一下 ，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎 ?” ⑼ 、席間服務：“不好意思 ，打擾了” (上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等 ) ⑽ 、菜肴上齊：“您的菜上齊了，請 問還需要添加 主食 嗎 ?” ⑾ 、客人結(jié)帳：“請您稍等 ” ， “ 這是您的帳單”、“謝謝” ⑿ 、 拉椅送客、道別： (送客到門外 )“再見”、“慢走， 歡迎下次光臨 !” 餐飲部操作程序及標準