【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嘔吐，并告知領(lǐng)班或當(dāng)值經(jīng)理 。 —— 遇有客人打翻茶碗、水杯等時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。 —— 遇有售缺菜時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時(shí)向客人推薦類(lèi)似菜肴。 —— 遇有發(fā)現(xiàn) 菜中有雜物 ，應(yīng)立即向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知經(jīng)理 去處理。 —— 遇有上錯(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客人意見(jiàn)是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷(xiāo)此道菜，客人無(wú)異議就加單，如客人表示不想用，向客人表 示歉意，并撤下此道菜或酌情贈(zèng)送。 1菜肴打包的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 建議客人 主動(dòng) —— 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴應(yīng)主動(dòng)建議客人打包帶走。 打包 迅速 —— 撤下需打包的食品到操作間 。 —— 用公筷、公更 分類(lèi)打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。 —— 遞給客人時(shí)說(shuō)：“這是您的打包食品，謝謝！” 1結(jié)賬的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 接受客人結(jié)賬 客人要求結(jié)賬， 10 —— “好的，請(qǐng)稍等。” 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： 批準(zhǔn)： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 10 分鐘之內(nèi)遞上賬單。 核對(duì)賬單 保證賬單準(zhǔn)確 —— 根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫(xiě)結(jié)賬小單。 —— 核對(duì)臺(tái)號(hào)，賬目。 為客人結(jié)帳 耐心解釋?zhuān)曇粲?快，講話清晰。 —— “不好意思 ，讓您久等了?！睂①~單遞給客人。 解釋賬目 講話慢而清晰 —— “您 的消費(fèi)是 ****元 ?！? 信用卡 —— 取來(lái)客人信用卡交給收銀 員。 —— 遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字。 —— 交給收銀 員核對(duì)簽名。 —— 將信用卡和客人留存一聯(lián)及發(fā)票 交還客人。 現(xiàn)金 接受人民幣，點(diǎn)清， 賬目準(zhǔn)確無(wú)誤 —— 當(dāng)客人面點(diǎn)清（唱付唱收 ）。 —— 靠手感快速判斷鈔票的真?zhèn)巍? 如發(fā)現(xiàn)假鈔，用“不好意思，請(qǐng)問(wèn)可以換一張嗎”禮貌請(qǐng)客人更換。 簽單 接 受信用關(guān)系的客 戶(hù)。 —— 指導(dǎo)客人填上單位名稱(chēng)、姓名、電話號(hào)碼、地址、身份證號(hào)碼 。 —— 交由收銀員核對(duì)筆跡 。 支票 接受有效支票 —— 指導(dǎo)客人填寫(xiě)姓名、地址、身份證。 —— 核對(duì)身份證。 客房掛賬 保證客人簽單與房 卡相符。 —— 請(qǐng)客人分別簽上房號(hào)，正楷姓名。 —— 請(qǐng)客人出示房卡。 —— 核對(duì)房卡上的姓名，房號(hào)及離店日期是否相符。 —— 交給收銀員 與電腦核對(duì)。 感謝客人 熱情而有禮貌 —— “謝謝，關(guān)于下次光臨 ！” 1征求意見(jiàn)的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 餐中 及時(shí)、真誠(chéng)。 —— 客人用餐過(guò)程 中及時(shí)征求意見(jiàn)，向領(lǐng)班或主管匯報(bào)， 管匯報(bào)，及時(shí) 為客人解決。 餐 后 同上。 —— 在結(jié)帳同時(shí)再征求意見(jiàn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)有什么建議嗎 ？”及時(shí)答復(fù)并感謝客人。 —— 填寫(xiě)賓客反饋表。 1送客的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 幫助客人離座 主動(dòng)、認(rèn)真 —— 當(dāng)客人要起身時(shí)，要主動(dòng)為客人拉開(kāi)座椅，隨后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫助女士，特別注意照顧老人和小孩。 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： 批準(zhǔn)： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 11 —— 在客人離開(kāi)餐桌時(shí)，要迅速檢查一下周?chē)欠裼锌腿诉z留物品。 —— 遺留物品處理。 與客人道別 熱情、大方 —— 當(dāng)客 人離工餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向每一位客人道別，歡迎再次光臨。 —— 和客人道別時(shí)，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重、不能顯示過(guò)分的高興。 —— 當(dāng)客人主動(dòng)握手時(shí)，不回避。 檢查設(shè)備、名貴餐具有無(wú)丟失。 檢查有無(wú)未熄滅的煙頭。 1收餐 的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 收臺(tái) 動(dòng)作輕而麻利 —— 收集布草，撤下毛巾碟 。 —— 用托盤(pán)根據(jù)餐具類(lèi)別合理擺放遵循重、高物品放于托盤(pán)里手，輕低物品放于托盤(pán)外手，不得將玻璃器皿重疊擺放。 更換臺(tái)布 動(dòng)作輕巧麻利。臺(tái)布干凈，無(wú)破損。 臺(tái)布四角均勻?qū)ΨQ(chēng)。 —— 將 大骨頭和牙簽撿出來(lái)。 —— 將臟臺(tái)布掀起一半，露出半張餐桌，注意卷臟臺(tái)布時(shí)，將菜肴碎屑等包卷起來(lái)，避免其撤在座位或地面上。 —— 在空出的半張桌上鋪上干凈臺(tái)布，臺(tái)布中間折縫與餐桌中線重合，將臺(tái)布完全打開(kāi)鋪平，撤走臟臺(tái)布。 翻臺(tái) 同零點(diǎn)擺臺(tái) 整理工作臺(tái) 同上 —— 將工作臺(tái)各類(lèi)餐 具、瓷器、玻璃杯 容器放回工作柜。 —— 擦干凈工作臺(tái)面。 —— 把菜單、訂單、酒水單 歸類(lèi)放齊。 餐后 檢查 同上 —— 檢查餐廳椅是否完好對(duì)齊。 —— 檢查臺(tái)面衛(wèi)生及擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 —— 收拾工作間，將工作間整理干凈。 保潔員工作程 序 一、 目的 : 為規(guī)范餐廳 保 潔員 操作流程，特制定本程序 。 二、 范圍 : 餐飲部 保潔 員。 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： 批準(zhǔn)： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 12 三、操作內(nèi)容 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 掃地和拖地 地面無(wú)異物，無(wú)死角，無(wú)水跡，無(wú)油跡，隨時(shí)保持地面的清潔。 —— 清掃地面，首先用拖地水加入適量的水調(diào)適后，再拖地，第二遍用熱水拖，第三遍用干凈的拖地巾擦干即可。 墻壁衛(wèi)生 瓷磚潔白光亮，無(wú)浮灰，玻璃窗光亮無(wú)指紋。 —— 用珠滴水擦洗所有墻壁衛(wèi)生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。 臺(tái)面衛(wèi)生 要求工作臺(tái)，餐車(chē)無(wú)灰塵、水跡、油跡、異物、清潔光亮。 —— 用濕抹布擦掉 所有工作臺(tái)面上的浮灰，水跡，包括餐車(chē)衛(wèi)生，油污重的臺(tái)面或餐車(chē)，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干凈。 餐具柜衛(wèi)生 擺放的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外要清潔，餐具擺放整齊，杜絕破損餐具流往前臺(tái)，餐具柜上鎖，避免餐具流失。 —— 用珠滴水擦拭所有餐具柜內(nèi)外，再用清水擦洗，并將餐具分類(lèi)擺放，小件餐具排列在周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，隨時(shí)撿出臟、破餐具、鎖好餐具柜。 制冰機(jī)衛(wèi)生 制冰機(jī)內(nèi)清潔衛(wèi)生，外部光亮，確保機(jī)器正常制冰，定期檢修，保證供應(yīng)。 —— 將制冰機(jī)內(nèi)檔板擦洗干凈，外部用清水擦拭，取冰塊的勺要保持清潔，且用容器盛放，并用干凈口布覆蓋，切記 將勺置于制冰機(jī)內(nèi)。 爐灶衛(wèi)生 正確使用爐灶水和 用具、保證爐灶光亮，無(wú)油跡。 —— 在爐灶尚有余熱時(shí)，將爐灶水敷爐灶外圍，稍等片刻，用百潔布，烏絲或砂紙擦洗，最后過(guò)清水擦干水跡。 洗碗機(jī)衛(wèi)生 保證清潔 —— 關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)機(jī)門(mén)，讓其內(nèi)的熱空氣散出，將機(jī)內(nèi)簾布取出沖洗干凈，涼干待用，將漏水用的斗子中垃圾倒凈，沖洗干凈，排出洗碗機(jī)內(nèi)水，且沖洗干凈，并將噴頭取下，打掃干凈，最后將洗碗機(jī)外部水跡擦干，機(jī)門(mén)不關(guān)，讓其自然通風(fēng)。 餐前小菜服務(wù)程序 一、 目的 : 為規(guī)范餐飲部餐前小菜的擺放流程，特制定本 制度。 二、 范圍 : 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： 批準(zhǔn)： 適用范圍：餐飲部 制定 ： 簽 發(fā)日期： 2020513 呈 送：人力資源部 執(zhí)行總經(jīng)理 修訂日期： 13 餐廳服務(wù)員。 三、操作內(nèi)容 準(zhǔn)備 6 位客人以下 的送兩款 各 1 碟； 7 位客人以上的送兩款 各 2 碟。 上菜 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤(pán)從客人右 側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用。 包廂中視看情況擺放到餐臺(tái)或茶幾。 餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 目的 : 為規(guī)范餐飲部服務(wù)員禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。 二、 范圍 : 餐飲部服務(wù)員。 三、操作內(nèi)容 餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) : 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 ⑴ 、迎賓示意：“您好，歡迎光臨 !、 請(qǐng)問(wèn)小姐 /先生幾位 ? 請(qǐng)問(wèn)是否 預(yù)定 呢 ?” ⑵ 、領(lǐng)位讓座：“這邊請(qǐng)” ⑶ 、值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“ 請(qǐng)坐 ” ⑷ 、倒茶、上毛巾、撒筷套：“不好意思， 打擾一下 。請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用 巾” ⑸ 、為客人掛外套 ：“打擾一下， 幫您掛好外套 ” ⑹ 、接受點(diǎn)菜：“您好 ，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” ⑺ 、推銷(xiāo)酒水：“請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水 ?” ⑻ 、客人到齊：“打擾一下 ，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎 ?” ⑼ 、席間服務(wù)：“不好意思 ，打擾了” (上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺(tái)面等 ) ⑽ 、菜肴上齊：“您的菜上齊了，請(qǐng) 問(wèn)還需要添加 主食 嗎 ?” ⑾ 、客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等 ” ， “ 這是您的帳單”、“謝謝” ⑿ 、 拉椅送客、道別： (送客到門(mén)外 )“再見(jiàn)”、“慢走， 歡迎下次光臨 !” 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)