【文章內(nèi)容簡介】 注意事項(xiàng)： （ 1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。 （ 2）非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。 （ 3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 （ 4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報(bào)。 （ 5）一般 客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩? 進(jìn)入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作 檢查設(shè) 備 檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類 檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。 了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。 檢 查 供 應(yīng) 的 原料、材料及用具等物是否準(zhǔn)備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到 分 類 排 放 整齊，保證供應(yīng)。 燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。 餐廳供應(yīng)早餐時(shí)，要供應(yīng)烤面包、咖啡，同時(shí)收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。 每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物， 拖地，送走空瓶空罐。 根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。 2156 （二）客房送餐服務(wù)規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預(yù)定 （ 1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)的？” （ 2）詳細(xì)問清客人的房號、要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一邊。 （ 3）將電話預(yù)定進(jìn)行登記。 （ 4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 （ 5）或根據(jù)從各樓層收來的早餐送餐單（掛在客房門口），開好訂單。 準(zhǔn)備 （ 1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 （ 2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 （ 3）按訂單要求在 餐車上鋪好餐具。 （ 4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。 （ 5）開好帳單。 （ 6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 檢查 （ 1）管理員或領(lǐng)班，認(rèn)真核對菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。 （ 2）餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬、無破損。 （ 3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）從接訂至送餐這段時(shí)間是否過長，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)住時(shí)送到。 （ 5）服務(wù)員儀表儀容。 （ 6）送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 送餐 對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房。 （ 1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。 （ 2）核對房號、時(shí) 間。 （ 3）按門鈴時(shí)說：“送餐服務(wù)?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M(jìn)入房間。 （ 4）用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放在適當(dāng)?shù)奈恢?，并征得客人對擺放的意見。 （ 5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 （ 6）餐間為客人倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。 （ 7）客人餐畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝?！辈⒑藢灻⒎刻?。 （ 8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。 （ 9）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門 。 結(jié)束 （ 1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時(shí)間。 （ 2）將客人已簽字的帳單交帳臺。 （ 3）早餐為 30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60分鐘后電話征詢客人收餐。將帶回的餐具送洗碗房清洗。 2256 （ 4）清洗工作車，更換臟布件。 （ 5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 （三 ）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備工作 （ 1）備好宴會預(yù)訂登記簿。 （ 2）檢查當(dāng)日登記簿上的預(yù)訂情況，掌握各廳可接受預(yù)訂的容量。 電話預(yù)訂 （ 1）禮貌、主動向客人作自我介紹。 （ 2）主動介 紹宴會標(biāo)準(zhǔn)、場所，推銷特色菜肴。 （ 3）詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭取標(biāo)準(zhǔn)高一些。 （ 4）接受預(yù)訂時(shí)，須問明預(yù)訂單位、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、宴會日期、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、出席對象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，隨手記錄在宴會預(yù)訂登記簿上，不要忘記向客人復(fù)述，并問清付帳方法。 （ 5）一般的宴會，不要向客人主動介紹什么廳；高規(guī)格的宴會，則盡可能使用客人喜歡的宴會廳。 （ 6）對初次預(yù)訂又不太了解的客戶，過后應(yīng)了解宴會有何變化為由，與客戶聯(lián)系，了解客戶情況，以防意外。 （ 7）如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過低而不能接受預(yù) 訂時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。 上門預(yù)訂 （ 1）對初次預(yù)訂的客人，要交換名片，主動介紹本店特色，并陪同參觀宴會場所。 （ 2）對再次預(yù)訂的客人，要主動征求對上次宴會的意見。 （ 3）預(yù)訂程序同電話預(yù)訂。 郵電預(yù)訂 （ 1）如對客人的各項(xiàng)要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予以確認(rèn)。 （ 2）如對客人的各項(xiàng)預(yù)訂要求未作說明，應(yīng)電請客人具體明確要求，如客人再次來郵、來電確認(rèn)的，予以辦理登記；如客人不再復(fù)告的，則不予確認(rèn)。 預(yù)訂落實(shí) （ 1）編制三天宴會預(yù)報(bào)表，送經(jīng)理、廚師長、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴 會廳。 （ 2）編制當(dāng)天宴會報(bào)表，分經(jīng)理、廚師長、總辦、房務(wù)部、前廳部、安全部及本部各餐廳，并請各部門簽收。 （ 3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會，應(yīng)提前 1— 2天上報(bào)總辦。 （ 4）客人提出要用音響設(shè)備的，應(yīng)提前 1— 2天通知工程部。 （ 5）工程上有特殊需要的，應(yīng)提前 1— 2天通知工程部。 （ 6）大型活動停車問題，應(yīng)提前 1— 2天通知安全部。 （ 7）一般宴會由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會菜單會同廚師長、餐飲2356 部經(jīng)理共同研究，并報(bào)請總經(jīng)理審定后及時(shí)通知有關(guān)廚房。 （ 8）所有宴會菜單由預(yù)訂部打印，提前 2小時(shí) 分送宴會廳。 （ 9）臨時(shí)上門預(yù)訂的宴會，接到通知后，即通知各有關(guān)餐廳準(zhǔn)備，并立即開好菜單送廚房和餐廳。 （ 10）客人預(yù)付定金由餐廳營業(yè)收款員收取并開具定金收據(jù)交客人。 （ 11）做好各種宴會的客史檔案。 四、餐飲部管理制度 （一）例會與班前會制度 部門例會 （ 1）餐飲部例會由餐飲部經(jīng)理主持。 （ 2）例會參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。 （ 3）例會每星期一次，會議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。 （ 4）例會內(nèi)容： A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡明扼要， 突出重點(diǎn)。 B、餐飲經(jīng)理對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費(fèi)用問題，部門布置的各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評估。 C、布置下周部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時(shí)間和要求。 D、下達(dá)酒店總經(jīng)理對部門工作指令。 會議記錄成文分發(fā)到各班組。 班前會 （ 1）餐飲部班前會制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡廳、客房送餐部、中西廚房、管事部、切配中心。 （ 2）班前會由廚師長、各管區(qū)管理員主持。 （ 3）班前會出席對象：各班組當(dāng)班全體員工。 （ 4）各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時(shí)間約 10～ 20分種。 （ 5）班前會主要內(nèi)容： 2456 A、檢查員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。 B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項(xiàng)和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項(xiàng)。 C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點(diǎn)酒水品種。 D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。 （四）財(cái)物管理制度 餐飲部財(cái)物用品管理實(shí)行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。部門做好二級帳，班組做好三級帳。 領(lǐng)班應(yīng)定期對本班組使用的設(shè)備、財(cái)物、用品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。 清點(diǎn)時(shí)應(yīng)該核對帳冊，做到帳物相符。 缺損財(cái)物 應(yīng)填寫物品缺損報(bào)告單，經(jīng)主管簽字后，報(bào)餐飲經(jīng)理 審批。如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如不能修理應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。 設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時(shí)報(bào)告，查找原因，追究責(zé)任。 部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可辦理借用手續(xù)。 （五）安全管理制度 按照酒店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。 餐廳 （ 1）如有重要宴請或大型宴會和會議應(yīng)及時(shí)通知安全部，協(xié)助維持治安秩序。 （ 2）營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 （ 3）發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動，應(yīng)及時(shí)通知安全部，妥善處理。 （ 4）營業(yè)中隨時(shí)注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。 （ 5）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險(xiǎn)帶，登高操作必須采取安全措施。 （ 6）各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用安全箱內(nèi)。 2556 （ 7）營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時(shí)關(guān)閉所有電器開關(guān)、門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。 （ 8）如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報(bào)告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制，并立即報(bào)告。 （六）衛(wèi)生管理制度 個(gè)人衛(wèi)生 （ 1）從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。 （ 2）保持良好個(gè)人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發(fā)，女發(fā)不披散。 （ 3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭 發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。 （ 4）不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要用專用巾。 （ 5）就餐前或如廁后，必須洗手。 服務(wù)衛(wèi)生 （ 1）保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)。 （ 2）保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。 （ 3）各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。 （ 4）取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。 （ 5）保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。 （ 6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。 （ 7）做好電話機(jī)每日清潔消毒工作。 （七）酒水管理制度 領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計(jì)劃財(cái)務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。 領(lǐng)料時(shí)必須將品名、數(shù)量（大寫）填寫清楚，交餐飲部經(jīng)理簽字，方可生效。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，2656 發(fā)貨人須實(shí)發(fā)數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗(yàn)收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處理。 酒 水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗(yàn)收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗(yàn)收時(shí)）缺貨或運(yùn)輸途中損壞，按實(shí)物價(jià)格賠償。 營業(yè)前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦干凈；營業(yè)時(shí)酒水員憑小票發(fā)放飲料；每餐營業(yè)結(jié)束酒水員將小票與帳臺進(jìn)行核對，并做好記錄。每日酒水表須當(dāng)天完成，做到日請日結(jié)酒水毛利。小票與酒水報(bào)表一并交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，每月成本核算員對各部門酒水盤點(diǎn)一次。 酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時(shí)申購。 嚴(yán)格員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)提供給拿用人，且一并從嚴(yán)懲處。在保證質(zhì)量的 前提下，團(tuán)體用餐飲料如有節(jié)余，必須填表一式二份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結(jié)算一次，可按實(shí)物價(jià)格給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。 客人點(diǎn)用菜點(diǎn)什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實(shí)數(shù)對當(dāng)時(shí)人從嚴(yán)處罰。 酒店內(nèi)部舉行促銷活動，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實(shí)物酒水一并交餐飲部。若私自存放拿用或供他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)論處。 各餐廳不得隨意改動飲料、茶水價(jià)格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責(zé)任人從重處罰。 （八）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度 餐飲服務(wù)工 作質(zhì)量必須根據(jù)過家旅游局評星標(biāo)準(zhǔn)及評分原則，結(jié)合模式規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。 餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 部門應(yīng)劃分質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。 各級管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和監(jiān)督，并做好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量情況和改進(jìn)措施在每周例會上匯報(bào)討論。 為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)