【正文】 衣套覆蓋其上。 餐間 （ 1）勤觀察，提供小服務(wù)。 E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。 （ 2）上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人要點的是否相符。 F、客人 如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人征求意見：“您點的 XX菜，烹制可能需要 XX（時間），您有時間等候嗎？” G、如客人對菜肴有特殊 要求，要在交廚房 的一聯(lián)小票上寫明。 XX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的。 F、上飲料、酒水， 一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。 引座 見 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 點菜 （ 1）上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎 A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾。 D、了解廚房當(dāng)天菜點水果供應(yīng)情況，和當(dāng)天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。 收現(xiàn)金要當(dāng)面點清，找零與帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。 征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。 （ 2）冰桶要洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi) 2/3冰塊， 1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。 如客人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到。 （ 2）檢查椅子是否配齊、完好。 F、桌子上配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個（如不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個，大圓桌放煙缸二個。 B、每個席位一只骨盆，距桌邊 2 厘米距離，如有店標(biāo)應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。 （ 3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。 將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。 走在客人前方，按客人步 履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散。 956 注意事項： 引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。 三、餐飲部工作規(guī)范 （一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備。 酒水進出時負責(zé)填寫和核實憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。 856 及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。 （五 ）中餐廳傳菜員 服從領(lǐng)班的工作安排。 了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進行服務(wù)。 微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。 （三 ）中餐廳迎賓員 服從領(lǐng)班的工作安排。 負責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進工作。 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。 負責(zé)餐廳 工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ***酒店 餐飲 前廳 部 256 目 錄 一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 （二 ）中餐廳領(lǐng)班 （三 ） 中餐廳迎賓 （四 ）中餐廳 服務(wù)員 （五 ） 中餐廳傳菜員 （六 ）酒水部服務(wù)員 三、餐飲部工作規(guī)范 （一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 中餐散客 鋪臺操作流程 斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務(wù)） 換煙缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 中餐點菜服務(wù)流程 團隊餐服務(wù)流程 中餐宴會鋪臺操作流程 中餐宴會服務(wù)流程 自助餐服務(wù)流程 1餐廳傳菜操作流程 1備餐間工作流程 （二）客房送餐服務(wù)規(guī)范 （三 ）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 356 四、餐飲部管理制度 （一）例會與班前會制度 （二 ）財物管理制度 （三 ）安全管理制度 （四 ）衛(wèi)生管理制度 （五 ）酒水管理制度 （六 ）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度 （七 ）員工考勤制度 五、餐飲部工作溝通與協(xié)作 與酒店其它部室溝通與協(xié)作 六、 棋牌室管理制度 456 一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 餐飲部經(jīng)理 餐廳主管 廚師長 涼菜 領(lǐng)班 打荷 占板 面房 熱菜 領(lǐng)班 領(lǐng)班 餐飲部經(jīng)理 556 656 二、餐飲部崗位職責(zé) （一）餐廳部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)報告工作。 參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責(zé)餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費用管理，嚴(yán)格控制物料消耗和成本費用。 （二 ）中餐廳領(lǐng)班 執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。 了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。 參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。 每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。 負責(zé)定期清點儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求。 見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。 中餐散客 鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 （ 1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。 將客人引領(lǐng)至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生 /小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座。 客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。 （ 4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。 B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。 C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜樱曜拥撞烤嘧肋?2厘米距離。 G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進門處。 斟酒服務(wù)流程 取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。 用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。 換煙缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高 低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。 呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳 單：“這是您的帳單。 1256 中餐點菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 （ 1）班前會 A、接受個人儀表儀容檢查， 制服穿戴干凈整潔，符合要求。 （ 2）服務(wù)員自查 A、本 分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。 B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧 客：“是否先要些飲料？” C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。 G、斟酒時，酒瓶標(biāo)簽朝向客人?！? D、將客人點的菜 記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認(rèn)。 另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查。 B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。 F、用完腥、辣、甜和骨 刺多的菜肴后要更換骨盆。 （ 2）隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。 （ 6）為客人點煙、換煙缸。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐），請用毛巾?！? （ 3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。 （ 3）按鋪臺規(guī)格重新 鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。 （ 1）客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨。（ 2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務(wù)，注意不外溢。（ 4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了。（ 3）按收臺順序清理臺面，恢復(fù)臺位。 （ 3）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。 （ 6）口布摺花。 （ 3）拿餐具。 B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部。 （ 4）鋪餐具 A、席位正中鋪墊盆。左面為水杯，右面為酒杯。公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。 H、鋪宴會菜單。 J、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。 檢查 （ 1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。 B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊要求等。 B、準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。 C、檢查工作間、后臺。 A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。 迎賓 （ 1）客到前 5— 10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口迎候賓客。 （ 4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進行。 A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。 B、整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守崗位，注意“三輕”。 E、當(dāng)傳菜服務(wù)員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。 H、上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹1856 等餐具?！? 送別 （ 1）為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上。 （ 5）送 客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。 引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領(lǐng)位服務(wù)流程。 客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應(yīng)請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去?？腿顺蕴鹌窌r要將餐具撤去。 （ 2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。” （ 6）如客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。 （ 3）傳菜時嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。 （ 2）非工作人員不能隨便進入工作間。 進入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作 檢查設(shè) 備 檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類 檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。 燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。 2156 （二）客房送餐服務(wù)規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預(yù)定 （ 1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)的？” （ 2）詳細問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一邊。 準(zhǔn)備 （ 1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 （ 5）開好帳單。 （ 3）菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 送餐 對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進房。”在征得客人同意后方可進入房間。 （ 7）客人餐畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝。 結(jié)束 （ 1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時間。 2256 （ 4）清洗工作車，更換臟布件。 電話預(yù)訂 （ 1）禮貌、主動向客人作自我介紹。 （ 5）一般的宴會，不要向客人主動介紹什么廳；高規(guī)格的宴會，則盡可能使用客人喜歡的宴會廳。 （ 2）對再次預(yù)訂的客人，要主動征求對上次宴會的意見。 預(yù)訂落實 （ 1）編制三天宴會預(yù)報表，送經(jīng)理、廚師長、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴 會廳。 （ 5）工程上有特殊需要的，應(yīng)提前 1— 2天通知工程部