【正文】 查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，2656 發(fā)貨人須實發(fā)數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。 （七）酒水管理制度 領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計劃財務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。 （ 6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。 （ 4）取送食品與服務(wù)上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。防止二次污染。 （ 2）保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。 （ 5）就餐前或如廁后，必須洗手。 （ 3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭 發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。 （六）衛(wèi)生管理制度 個人衛(wèi)生 （ 1）從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。做好安全檢查，確保安全。 2556 （ 7）營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。 （ 5）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。 （ 4）營業(yè)中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。 （ 2）營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 （五）安全管理制度 按照酒店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。 部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。如有損壞應(yīng)及時報修，如不能修理應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定辦理報廢手續(xù)。 清點時應(yīng)該核對帳冊，做到帳物相符。部門做好二級帳，班組做好三級帳。 D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。 B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項。 （ 4）各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約 10～ 20分種。 （ 2）班前會由廚師長、各管區(qū)管理員主持。 會議記錄成文分發(fā)到各班組。 C、布置下周部門工作計劃，規(guī)定落實的具體時間和要求。 （ 4）例會內(nèi)容： A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報上周工作落實情況，發(fā)言要求簡明扼要， 突出重點。 （ 2）例會參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。 （ 11）做好各種宴會的客史檔案。 （ 9）臨時上門預(yù)訂的宴會，接到通知后，即通知各有關(guān)餐廳準(zhǔn)備，并立即開好菜單送廚房和餐廳。 （ 7）一般宴會由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會菜單會同廚師長、餐飲2356 部經(jīng)理共同研究，并報請總經(jīng)理審定后及時通知有關(guān)廚房。 （ 5）工程上有特殊需要的，應(yīng)提前 1— 2天通知工程部。 （ 3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會，應(yīng)提前 1— 2天上報總辦。 預(yù)訂落實 （ 1）編制三天宴會預(yù)報表，送經(jīng)理、廚師長、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴 會廳。 郵電預(yù)訂 （ 1）如對客人的各項要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予以確認(rèn)。 （ 2）對再次預(yù)訂的客人，要主動征求對上次宴會的意見。 （ 7）如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過低而不能接受預(yù) 訂時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。 （ 5）一般的宴會，不要向客人主動介紹什么廳；高規(guī)格的宴會，則盡可能使用客人喜歡的宴會廳。 （ 3）詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭取標(biāo)準(zhǔn)高一些。 電話預(yù)訂 （ 1）禮貌、主動向客人作自我介紹。 （三 ）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備工作 （ 1）備好宴會預(yù)訂登記簿。 2256 （ 4）清洗工作車，更換臟布件。 （ 3）早餐為 30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60分鐘后電話征詢客人收餐。 結(jié)束 （ 1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時間。 （ 8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。 （ 7）客人餐畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝。 （ 5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M(jìn)入房間。 （ 2）核對房號、時 間。 送餐 對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房。 （ 5）服務(wù)員儀表儀容。 （ 3）菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查 （ 1）管理員或領(lǐng)班，認(rèn)真核對菜點酒水與訂單是否相符。 （ 5）開好帳單。 （ 3）按訂單要求在 餐車上鋪好餐具。 準(zhǔn)備 （ 1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 （ 4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 2156 （二）客房送餐服務(wù)規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預(yù)定 （ 1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)的？” （ 2）詳細(xì)問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一邊。 每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物， 拖地，送走空瓶空罐。 燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。 檢 查 供 應(yīng) 的 原料、材料及用具等物是否準(zhǔn)備充足。 進(jìn)入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作 檢查設(shè) 備 檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類 檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。 （ 4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。 （ 2）非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。 餐后協(xié)助服務(wù)員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。 結(jié)帳、送別、收臺，見有關(guān)服務(wù)流程。 （ 3）傳菜時嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 （ 2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底?！? （ 6）如客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。 （ 4）撤去臺上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。 （ 2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。 菜臺上的菜點用去約三分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀?？腿顺蕴鹌窌r要將餐具撤去。更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程。 客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應(yīng)請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。 引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領(lǐng)位服務(wù)流程。 （ 7）整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺、工作車。 （ 5）送 客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。 （ 3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送?！? 送別 （ 1）為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上。 I、提供小毛巾。 H、上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹1856 等餐具。 G、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺 逐一分在湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。 E、當(dāng)傳菜服務(wù)員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。 D、上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。 B、整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守崗位，注意“三輕”。 C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。 A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。 服務(wù) （ 1）引客入座 賓客進(jìn)入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務(wù)流程）。 （ 4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進(jìn)行。 （ 3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。 迎賓 （ 1）客到前 5— 10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口迎候賓客。 （ 8）宴會鋪臺 見中餐宴會鋪臺操作流程。 A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。 （ 6）準(zhǔn)備水果 1756 洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選 時令鮮果。 C、檢查工作間、后臺。 （ 5）環(huán)境衛(wèi)生 A、檢查過道、走廊、盥洗室。 B、準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。 （ 2）熟悉菜單 便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求， 計算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。 B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊要求等。 （ 3）檢查椅子是否配齊、完好。 檢查 （ 1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。 L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對 正，并相連成圓形。 J、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。 H、鋪宴會菜單。 G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)要正對著客人。左面為水杯，右面為酒杯。 C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊 2厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。 （ 4）鋪餐具 A、席位正中鋪墊盆。拿瓷器時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。 B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。 （ 3）拿餐具。多桌宴會時，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。 （ 6）口布摺花。 （ 4）檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。 （ 3）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。 1556 準(zhǔn)備 （ 1）洗凈雙手。（ 3）按收臺順序清理臺面，恢復(fù)臺位。 （ 1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（ 4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了。（ 2）按順序上每一道菜均要報菜名。（ 2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，注意不外溢。通知廚房準(zhǔn)備出菜 。 （ 1）客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨。（ 2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。 （ 3）按鋪臺規(guī)格重新 鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。 收臺 （ 1）客人離開后，要及時翻臺?！? （ 3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。 送客 （ 1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐），請用毛巾。 餐后 （ 1） 收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。 （ 6）為客人點煙、換煙缸。 （ 4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。 （ 2）隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。 F、用完腥、辣、甜和骨 刺多的菜肴后要更換骨盆。 D、上菜時要報菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。 B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。 B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。 另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查?！? 1356 E、將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認(rèn)。” D、將客人點的菜 記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認(rèn)。 C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹， 推薦合適的菜肴：“ XX 菜，這是我們餐廳的特色菜。 G、斟酒時，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。 E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。 B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧 客：“是否先要些飲料？” C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。 C、檢查完畢，餐廳服務(wù)員各 站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。 （ 2）服務(wù)員自查 A、本 分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。 C、聽取部門工作指令。 1256 中餐點菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 （ 1）班前會 A、接受個人儀表儀容檢查， 制服穿戴干凈整潔，符合要求。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。 呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳 單：“這是您的帳單。 隨即將干凈的煙灰