【文章內(nèi)容簡介】 人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生 （女士） 中午 ，（ 晚上 ） 好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置 。 客到 —— 客走 餐中的服務(wù)工作：迎接問候 — 拉椅讓座 — 送熱茶 — 遞毛巾 —撤餐位 — 點菜 — 分單送單 — 點酒水 — 上酒水 — 上菜 — 分湯 —分魚 — 上主食 — 上水果 — 結(jié)賬 — 打包 — 送客 具體操作： （ 1）帶客人到相應(yīng)包房，拉椅讓座，用禮貌用語“您 好， 請坐” (如有小孩，應(yīng)立即送上童椅 )。 （ 2）送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟 2/3 為宜， 不宜太滿；同時進行自我介紹：“先生 /小姐，中午 (晚上 )好，我是 ***，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快 !” （ 3） 如果客人到齊了，座位沒有坐滿，問過客人意見后撤掉空的餐位； 請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？” ，“請問用什么菜，我們這有***”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出 ***菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“ 請您稍候，我去廚房看一下有無原料” ，若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ，您看 **菜的制作原料和口味與 10 其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋 (盤 )，到客人桌前示意“先生 /女士，您點的 ***可以做了嗎？” ，在客人確認(rèn)后再送入廚房；在接受客人點菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜 有 ***對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水。 （ 4） 填寫完點菜單 (一式五聯(lián) )，一聯(lián)交收銀員，二、三、四聯(lián)交傳菜員 (二、三聯(lián)給廚房發(fā)菜 )，五聯(lián)服務(wù)員自留 (或放在賓客桌上 )以備核查。 （ 5） 上菜：點菜后 10 分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名 (按上菜服務(wù)要求進行操作 )；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用 酒的情況下，主動征詢客人是否上面點； 上湯 或大盤菜時，要加公勺。 （ 6） 席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水。 其中斟酒服務(wù)具體操作規(guī)范： （ 1） 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶 擦拭干凈 (特別是瓶口部位 )，同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 （ 2） 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求 (啤酒在4℃ — 8℃，白葡萄酒在 8℃ — 12℃ )。 （ 3） 示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右 11 手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客 (或托在盤中 )，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 （ 4） 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 （ 5） 斟酒的方式： 服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60 度 角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1) 徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部 ，商標(biāo)朝外，正 對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2) 托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 （ 6） 宴會斟酒：要堅持 用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生 (小姐 )請問您喜歡用哪一種”。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 在 主 賓祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成 干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ， 及時給主人或來賓續(xù)酒。 （ 7） 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身， 以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 （ 8） 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝 入 專用塑料袋，以便 12 客人攜帶。 （ 9） 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳 (一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步 )，邊送邊向客人告別 (也可征詢客人意見 )并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光