【文章內(nèi)容簡介】 志，有不清楚的必須及時(shí)問清情況，以防誤 差和遺漏。168。 交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄， 并口頭詳細(xì)交代清楚。168。 接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確 認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜?！?68。 交接時(shí)應(yīng)對下列事項(xiàng)特別注意：252。 客人的預(yù)訂252。 重要客人的情況252。 未辦完的客人投訴252。 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作252。 客人的特別要求252。 餐飲部交辦的工作事項(xiàng)252。 餐廳工作上的變化情況等。 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之四：管事庫房貯發(fā)制度168。 餐廳或廚房領(lǐng)用或借用餐具必須憑廚師長 或餐廳主管簽署的領(lǐng)用單或借用單。168。 超常領(lǐng)用某種物品，需由主管級以上人員 在領(lǐng)用單上注明原因，報(bào)經(jīng)理批示，否則， 管事庫房保管員應(yīng)拒絕發(fā)貨。168。 對領(lǐng)用單、借用單填寫不清楚或涂改的， 管事庫房保管員有權(quán)拒發(fā)。168。 退還庫房的物品必須逐一檢查，如有破損， 數(shù)量短缺等，必須賠償或進(jìn)行登記。物品退 還后應(yīng)及時(shí)注銷標(biāo)卡上的記錄。168。 管事庫房內(nèi)餐具用具必須分類按品種集中 存放，庫房貨架上的物品必須擺放整齊，每 個(gè)品種必須配有物品標(biāo)卡。168。 每月定期盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果向餐飲部經(jīng)理報(bào) 告，盤點(diǎn)日不發(fā)貨（特殊情況例外）。實(shí)物 數(shù)量與賬面數(shù)量應(yīng)一致，若兩者不一致必須 立即查明原因。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之五：酒吧酒水、食品申領(lǐng)制度168。 酒吧酒水申領(lǐng)以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)，食品申 領(lǐng)以營業(yè)情況而定。168。 申領(lǐng)酒水、食品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)成本核算，一聯(lián)交庫房，一聯(lián)由酒吧留存。168。 領(lǐng)貨單必須由制表人、 領(lǐng)貨人簽字，酒吧 領(lǐng)班簽字后生效、發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，缺 一不可。168。 所有申領(lǐng)酒水領(lǐng)入酒吧后須清點(diǎn)入賬， 并 按要求分別貯藏，避免損失和被竊。 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之六： 酒吧酒水盤存制度168。 酒吧酒水的盤存工作必須每個(gè)班次進(jìn)行。168。 酒水盤存工作由領(lǐng)班或當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進(jìn) 行并由當(dāng)事人簽名。168。 酒水盤存方法是以酒吧標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)， 逐項(xiàng)進(jìn)行。168。 開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧時(shí)實(shí)際盤存數(shù) 相同。168。 當(dāng)班關(guān)吧時(shí)實(shí)際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相 同。168。 盤存中發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)及時(shí)查找原因， 無法解決的要及時(shí)匯報(bào)酒吧領(lǐng)班。168。 酒水盤存中實(shí)際銷售數(shù)量須以訂單為依 據(jù)，訂單保存三個(gè)月。168。 每月底全同成本控制會計(jì)進(jìn)行一次全面盤 存。 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之七：處理賓客投訴制度您的賓客通常不會選擇投訴崗位,他對身著牡丹江XX國際大酒店制服的人員抱怨/投訴.168。 首先您應(yīng)承認(rèn)賓客投訴的事實(shí) 252。 認(rèn)真聽取客人的述說，讓賓客感到重視了嗎?252。 作為聽取客人意見的酒店代表的您要使用：我理解、我明白等語言252。 別忘了使用重復(fù)的技巧252。 取得賓客的理解,對賓客表示同情168。 同意賓客要求并決定采取措施 ，征得賓客對您采取改進(jìn)措施的同意168。 快速采取行動，補(bǔ)償客人的投訴損失168。 落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施252。 要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況，使服務(wù)水準(zhǔn) 及服務(wù)設(shè)施均要處于最佳狀態(tài)。252。 要用電話問明賓客的滿意程序。168。 感謝賓客的批評指教 部門各類管理制度 Famp。B01 168。 別忘了把投訴的信息反饋給您的直接上級252。 口頭匯報(bào)252。 在部門工作會上說出來252。 每日/周書面匯總168。 賓客投訴的處理結(jié)果252。 與部門的考核掛鉤252。 轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T的培訓(xùn)需求252。 建立部門賓客投訴檔案以期改善 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之八：廚房紀(jì)律168。 員工必須按時(shí)上班，履行簽到手續(xù)；進(jìn)入 廚房必須按規(guī)定著裝，保持儀表、儀容整潔， 洗手后上崗工作。168。 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng) 任務(wù)。168。 工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、 睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事。168。 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不 得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。168。 不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便 吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與 他人。168。 自覺維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得使設(shè)備帶病操作，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，損壞公物按規(guī)定賠償。168。 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生 包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔。168。 廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)， 不得擅自帶人進(jìn)入。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之九：廚房值班制度168。 根據(jù)工作需要，領(lǐng)班有權(quán)按排本組各崗位 人員值班。168。 值班人員應(yīng)自覺完成工作；工作時(shí)間不得 擅離工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。168。 值班人員應(yīng)保證值班期間房內(nèi)用膳及其他 客人需要的食品按規(guī)格及時(shí)供應(yīng)。168。 值班人員要妥善處理、保藏剩余食品及原 料，做好清潔衛(wèi)生工作。168。 值班人員下班時(shí)要填寫好當(dāng)班日志，及時(shí) 關(guān)閉水電氣閥，鎖好柜、門，交還鑰匙到綜 合保障部，在規(guī)定的時(shí)間離崗。168。 廚師長檢查值班工作，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)值人員 有責(zé)任解釋清楚，并及時(shí)改進(jìn)。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之十：廚房設(shè)備工具管理制度168。 廚房設(shè)備、工具均分工到崗，落實(shí)到具體 人員包干負(fù)責(zé)。168。 設(shè)備、工具使用后要隨時(shí)保持清潔，做到 無灰塵，無水跡；無油膩，不腐銹。168。 設(shè)備、工具使用完畢，使用者應(yīng)及時(shí)清潔， 并將其復(fù)位，各點(diǎn)領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。168。 各種設(shè)備、工具如有損壞，發(fā)現(xiàn)人員要及 時(shí)向領(lǐng)班及廚師長匯報(bào)，聯(lián)系修理，不得帶 病操作和使用。168。 新上崗的員工，必須對廚房機(jī)械設(shè)備的性 能及操作方法程序接受培訓(xùn)，掌握要領(lǐng)后方 可操作使用，負(fù)責(zé)人有指導(dǎo)和培訓(xùn)的責(zé)任和義務(wù)。168。 調(diào)離或離開原崗位者，對所保管使用的工 具應(yīng)如數(shù)辦理移交手續(xù)，否則，通知行政部 停辦手續(xù)，如有遺失或損壞，須按價(jià)如數(shù)賠 償。 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之十一：廚房出菜制度168。 廚房案板切配人員，負(fù)有隨時(shí)接受和核對 菜單的責(zé)任：252。 接受餐廳的點(diǎn)菜單須蓋有收銀員的印 記，并夾有該桌號與菜肴數(shù)量相符的木 夾。252。 宴會和團(tuán)體餐單須是宴會預(yù)訂或廚師長 開出的正式菜單。168。 配菜崗憑單按規(guī)格及時(shí)配制，并按先接單 先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則 辦理，保證及時(shí)上火烹制。168。 負(fù)責(zé)排菜的打荷人員，排菜必須準(zhǔn)確及時(shí)， 前后有序，菜肴與餐具相符，烹制后的菜肴 及時(shí)送至傳菜間，提醒傳菜員取走。168。 廚房從接受訂單到第一道熱菜正常情況出 品不得超過10分鐘，冷菜不得超過5分 鐘，因誤時(shí)拖延出菜引起客人投訴，由當(dāng) 事人負(fù)責(zé)。 部門各類管理制度 Famp。B01168。 所有出品菜單必須妥善保存，餐畢及時(shí)交 廚師長備查。168。 爐灶崗對打荷所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào)，對所配菜肴規(guī)格質(zhì)量有疑問者，要及時(shí)向案板 切配崗提出，妥善處理。烹制菜肴先后次 序及速度服從打荷安排。168。 廚師長、領(lǐng)班有權(quán)對出菜的手續(xù)、菜肴質(zhì) 量進(jìn)行檢查；如有質(zhì)量不符，或手續(xù)不全的 出菜，有權(quán)退回并追究責(zé)任。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之十二：食品衛(wèi)生制度168。 廚房工作人員有責(zé)任和義務(wù)生產(chǎn)出品符合 食品衛(wèi)生要求的各類菜點(diǎn)，保證就餐客人的 健康和安全。168。 廚房購進(jìn)原料，在進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的同時(shí)， 首先要對其進(jìn)行衛(wèi)生狀況檢查，確保進(jìn)入廚 房使用的原料新鮮衛(wèi)生，并在有效的保質(zhì)期 以內(nèi)。168。 廚房在對原料進(jìn)行加工生產(chǎn)的過程中，必 須嚴(yán)格按生產(chǎn)規(guī)程、廚房食品原料保藏制度 和廚房衛(wèi)生制度的規(guī)定要求進(jìn)行，準(zhǔn)確把握 菜點(diǎn)的成熟度，保證各類出品符合殺菌衛(wèi)生 及其他質(zhì)量要求。168。 品嘗菜點(diǎn)食品要用勺、筷，不得用手拿?。? 冷菜制作、裝配必須嚴(yán)格按冷菜廚房衛(wèi)生要 求進(jìn)行。 部門各類管理制度 Famp。B01 168。 用于銷售的菜點(diǎn)成品，必須在盡可能短的 時(shí)間內(nèi)服務(wù)于賓客；服務(wù)銷售過程中，必須 用菜蓋等對出品進(jìn)行衛(wèi)生保護(hù)，以防止生熟 交叉污染，確?？腿耸秤玫牟它c(diǎn)營養(yǎng)衛(wèi)生。168。 廚房用剩的各類原料及食品要隨時(shí)進(jìn)行相 應(yīng)的保藏，保證再生產(chǎn)及銷售的衛(wèi)生和安 全。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之十三：廚房日常衛(wèi)生檢查制度168。 廚房衛(wèi)生工作實(shí)行分工包干負(fù)責(zé)制，責(zé)任 到人，及時(shí)清理，保持應(yīng)有清潔度，定期檢 查，公布結(jié)果。168。 廚房各區(qū)域按崗位分工，落實(shí)包干到人， 各人負(fù)責(zé)自己所用設(shè)備工具及環(huán)境的清潔工 作，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。168。 各崗位員工上班，首先必須對所負(fù)責(zé)衛(wèi)生 范圍進(jìn)行檢查清潔和整理；生產(chǎn)過程中隨時(shí) 保持衛(wèi)生整潔，設(shè)備工具誰使用誰清潔；下 班前必須對負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施清理干凈， 經(jīng)上級檢查合格后方可離崗。168。 廚師長隨時(shí)檢查各崗位包干區(qū)域的衛(wèi)生狀 況，對未達(dá)標(biāo)者限期改正，對屢教不改者， 進(jìn)行相應(yīng)處罰。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之十四：廚房計(jì)劃衛(wèi)生制度168。 廚房日常衛(wèi)生實(shí)行包干負(fù)責(zé)，及時(shí)清潔制 度；對一些不易污染和不便清潔的區(qū)域或大 型設(shè)備，實(shí)行定期清潔、定期檢查的計(jì)劃衛(wèi) 生制度。168。 吸排油煙罩每周徹底將里外擦洗一次。168。 廚房冰庫每月徹底清潔沖洗整理一次；冰 柜每周徹底清潔沖洗整理一次；干貨庫每半 月盤點(diǎn)清潔整理一次。168。 廚房屋頂天花板每月清掃一次。168。 每周指定一天為廚房衛(wèi)生日，各崗位徹底 打掃包干區(qū)及其他死角衛(wèi)生，并全面進(jìn)行檢 查。168。 每期計(jì)劃衛(wèi)生結(jié)束之后，須經(jīng)廚師長檢查， 其結(jié)果將與平時(shí)衛(wèi)生實(shí)績一起作為員工獎懲 依據(jù)之一。 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之十五：廚房衛(wèi)生檢查制度168。 廚房員工必須保持個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)著裝整潔； 上班首先必須自我檢查，領(lǐng)班對所屬員工進(jìn) 行復(fù)查，凡不符合衛(wèi)生要求者，應(yīng)及時(shí)予以 糾正。168。 工作崗位、食品、用具、包干區(qū)及其它日 常衛(wèi)生，每天上級對下級進(jìn)行逐級檢查，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)改正。168。 廚房死角及計(jì)劃衛(wèi)生，按計(jì)劃日程廚師長 組織進(jìn)行檢查，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，限期整 改，并進(jìn)行復(fù)查。168。 每次檢查都應(yīng)有記錄，結(jié)果予以公布，成 績與員工獎懲掛勾。168。 廚房員工應(yīng)積極配合，認(rèn)真接受定期健康 檢查，被檢查認(rèn)為不適合從事廚房工作者， 應(yīng)自覺服從組織決定，支持廚房工作。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之十六：廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)168。 食品生熟分開，切割、裝配生熟食品必須 雙刀、雙砧板、雙抹布，分別操作。168。 廚房區(qū)域地面必須保持無積水、無油膩、 無雜物，保持干燥。168。 廚房屋頂天花板、墻壁無吊灰，無污斑。168。 爐灶、冰箱、櫥柜、貨架、工作臺，以及 其他器械設(shè)備保持清潔明亮。168。 切配、烹調(diào)用具，隨時(shí)保持干燥；砧板、 木面工作臺顯現(xiàn)本色。168。 廚房無蒼蠅、螞蟻、蟑螂、老鼠。168。 每天至少煮一次抹布，并洗凈晾干。168。 員工衣著必須挺刮、整齊、無黑斑、無大 塊油跡，兩天內(nèi)工作衣、褲至少更換一次。 部門各類管理制度 Famp。B01管理制度之十七：冷菜間衛(wèi)生制度168。 冷菜間的生產(chǎn)、保藏必須做到專人、專室、 專工具、專消毒、單獨(dú)冷藏。168。 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定。操作中接觸生原料后，切制冷葷熟食、涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。168。 冷葷制作、管藏都要嚴(yán)格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、稱、冰箱等） 嚴(yán)禁混用，避免交叉污染。168。 冷葷專用刀、砧、抹布每日用后要洗凈， 次日用前消毒，砧板定期消毒。168。 盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆、盛器每次使 用前刷凈、消毒。168。 生吃食品（蔬菜、水果等）必須洗凈后， 方可放入熟食冰箱。 部門各類管理制度 Famp。B01168。 冷菜間紫外線消毒燈要定時(shí)開關(guān)，進(jìn)行消 毒殺菌。168。 對部分冷葷熟肉在低溫處存放超過２４小 時(shí)要回鍋加熱。168。 保持冰箱內(nèi)整潔，并定期進(jìn)行洗刷、消毒。168。 非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜廚房 部門各類管理制度 Famp。B01 管理制度之十八：點(diǎn)心廚房衛(wèi)生制度168。 工作前需先洗擦工作臺和工具，工作后將 各種用具洗凈、消毒，注意通風(fēng)保存。168。 嚴(yán)格檢查所用原料，嚴(yán)