【文章內(nèi)容簡介】 所以較受中老、年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品，所以較受青年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 3．咸點的銷售對象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。16 / 146 (四)服務技能 通常中餐服務分為四種：桌邊服務、桌邊分類服務、轉(zhuǎn)臺服務和轉(zhuǎn)臺分菜服務。 1．操作技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、折餐巾花、上菜、分菜六項。 托盤。 a．托盤的類別及用途。 托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 ①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； ②大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 ③而 15cm10cm 的小長方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。 b．整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 c．托姿。 ‘ 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。 d．要領(lǐng)。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。 ②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。 斟倒酒水。 a．賓主位置的劃分。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴)17 / 146 b．斟倒位置、順序。 服務員應站于賓客的右后側(cè)，當賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。 c．斟倒姿勢。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 d．要領(lǐng)。 ①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2 厘米為宜。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混時要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 擺臺。 a．鋪臺布。 服務員站在主位一側(cè)，用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在。十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 b．臺形。 一般定位是使用桌邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。 c．早餐用具擺放。 餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距桌邊約 1．5 厘米(或一個食指位)；18 / 146 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約 1．5 厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距 1．5 厘米，于骨碟與茶碟之間。 d．午、晚餐擺臺。 ． 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距 1．5 厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距 1．5 厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多)； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面 1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應上，正對餐位)。 e．其他物品擺放。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 f．要領(lǐng)。 ①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具； ②注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；19 / 146 餐廳內(nèi)所有餐臺布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 餐巾折花。 a．餐巾折花的作用。 ①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認出自己的位置。 ②美化席面：餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?？梢云鸬戒秩狙鐣夥眨鰪娝囆g(shù)感染力的作用。若口布花形與美味佳肴相互呼應，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。則會收到美食器的良好效果。 ③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 b．餐巾折花的基本技法。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 d．注意事項： ①餐巾要求潔凈挺括，無損。 ②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 ③剛用過之餐巾勿再次投入使用。 ④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 e．上菜。 ①上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。 ②要求：20 / 146 上菜報菜名，有佐料先上佐料 遵循“右上右撤”原則； 高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人： 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 ， (6)分菜。 ①分菜叉(服務叉)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺。 ②分菜方法： 桌上分讓式：服務員右手持服務叉、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 ④順序： 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人。 、⑤注意事項：’在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的豐盛和準備賓客的添加。 (7)其他工作： ①收拾餐臺； 使用餐具車； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準備干凈臺布更換，擺上新的餐具。 ②環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補充；21 / 146 檢查餐臺餐椅是否對齊。 ③換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應馬上更換。 2．應變能力 (1)需要重點記憶的事項 ①菜點、酒水和特點及價格； ②當日供應的品種； ③本餐廳的特色菜式； ④顧客心理的一般知識。 (2)觀察及反應 ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當顧客把目光轉(zhuǎn)向服務員時應主動上前詢問服務。 ②當顧客向服務員招手時，應主動上前服務。 ③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜。 ④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當客人干杯后主動為客人斟滿。 ⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當客人就餐完畢，應為客人換壺熱茶。 ⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時補充或撤下餐具。 ⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。 ⑨見有帶小孩的客人應主動征詢客人是否需要兒童椅。 ⑩當客人起身要走時，應主動上前替客人拉開椅子。 (3)引位與點菜技能 ①引位 a．引位要根據(jù)餐廳實際情況靈活安排。 b．一般第一批到的客人應先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒有門庭冷落之感。 c．著裝艷麗的女士應安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。22 / 146 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 2．點菜技能 為賓客點菜是服務員的一項重要服務工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務知識與技能，是服務員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點： (1)按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型。 ①一般上菜順序如下： 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚——主食 注意以下幾個方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 (2)按就餐人數(shù)確定點菜的分量： 1—2 人：可點 2—3 道菜，1 個湯，例盤 3—4 人：可點 4～5 道菜，1 個湯，例盤 5—7 人：可點 6—7 道菜，1 個湯，中盤 8～9 人：可點 7—8 道菜，1 個湯，中盤 10—12 人：可點 8～9 道菜，1 個湯，大盤 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應有不同的分配定量。如： ①乳鴿的定量： 3～5 人：1 只 6—8 人：2 只23 / 146 9 一 12 人：3 只 ②雞的定量： 4—6 人：半只 8～12 人：1 只 ③其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用 1．2 只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 (3)按顧客的生活習慣和需