【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 18/44 團(tuán)隊(duì)客人服務(wù)工作流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務(wù)人員接到訂單。 服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺(tái)，準(zhǔn)備餐具等。 由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。 準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來(lái)。 接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。 服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。 、服務(wù)員為客人提供酒水、菜品服務(wù)。 、服務(wù)員為客人提供其他服務(wù)。 、服務(wù)人員提供水果、香巾等服務(wù)。 、服務(wù)人員為客人提供其他服務(wù)。 服務(wù)員為客人提供結(jié)賬服務(wù)，并提醒帶好隨身物品。 服務(wù)員收集客人就餐信息。 1服務(wù)員送客并致謝。 接 單 準(zhǔn) 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 19/44 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務(wù)人員接到訂單。 服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺(tái)、舞臺(tái)布置、接待臺(tái)布置，備孝敬茶 4 杯、交杯酒2 杯。 由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。 準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來(lái)。 接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。 服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。 、婚禮儀式完畢，確認(rèn)桌數(shù)通知后廚上熱菜 服務(wù)員 為客人提供酒水、飲料服務(wù)。 服務(wù)員為客人提供其它服務(wù)。 服務(wù)員為客人提供水果及其它服務(wù)。 由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)該團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟單，并對(duì)其提供結(jié)帳服務(wù)。 服務(wù)員收集客人就餐信息。 1服務(wù)員送客并致謝。 接 單 準(zhǔn) 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 20/44 客人接待作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部門(mén)經(jīng)理接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細(xì)閱讀后做詳細(xì)記錄。 部門(mén)經(jīng)理根據(jù)上級(jí)的接待計(jì)劃，招集本部門(mén)管理人員制定接待流程，并分工落實(shí)責(zé)任。 通知參加的服務(wù)人員，落實(shí)接待任務(wù)，傳達(dá) VIP 客人人數(shù)、姓名、身份、標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等，并要求服務(wù)人員熟記。 服務(wù)人員按 VIP 接待要求做餐前準(zhǔn)備。 1 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 2 不合格的，要求相關(guān)人員及時(shí)整改。 1 管理人員到餐廳門(mén)口 站位迎接客人。 2 服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。 1 按照 VIP 服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級(jí)以上人員為 VIP 客人提供餐中服務(wù)。 2 根據(jù) VIP 接待要求清理桌面，對(duì)客人進(jìn)行餐后服務(wù)。 3 根據(jù)接待通知書(shū)進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。 部門(mén)經(jīng)理向客人征詢意見(jiàn)并致謝。 部門(mén)管理人員恭送客人至餐 廳門(mén)口。 接到信息 分工計(jì)劃 通 知 準(zhǔn) 備 檢 查 站位迎接 針對(duì)性服務(wù) 收集意見(jiàn) 送 客 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè) 21/44 結(jié)帳服務(wù)工作流 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單，檢查帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。 服務(wù)員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。 請(qǐng)主人檢查確認(rèn)賬單消費(fèi)內(nèi)容，并詢問(wèn)客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。 5． 如果是客人簽單，則需到吧臺(tái)讓收銀員核對(duì)客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫(xiě)清電話、姓名及單位。如不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對(duì)不起！由于我們工作不完善暫時(shí)沒(méi)有和你們單位辦理簽 單業(yè)務(wù)”，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。 5． 如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費(fèi)用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。 5． 如果是劃卡，則需禮貌請(qǐng)客人等候，并將信用卡或 IC 卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請(qǐng)客人在賬單及信用卡上簽字，同時(shí)真誠(chéng)的感謝客人。 5． 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。 禮貌送客人至大門(mén)口。 結(jié)帳服務(wù) 對(duì) 單 遞送帳單 確定帳單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 22/44 客人遺失物品處理流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅檢查有無(wú)客人遺留物品。 如客人尚未離店，迅速報(bào)告領(lǐng)班并將物品交還客人。 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺(tái)保管。 由吧臺(tái)查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理將物品轉(zhuǎn)交客人。 如無(wú)法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 報(bào) 告 退還 保 存 查 詢 上交總辦 退還客人 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 23/44 團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 當(dāng)客人用餐完畢后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單。 領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺(tái)結(jié)帳。 檢查帳單臺(tái)號(hào)、桌數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。 收銀員竟帳單送到客人面前。 請(qǐng)主人確認(rèn)帳單消費(fèi)內(nèi)容。 根據(jù)預(yù)定單確認(rèn)客人簽單、轉(zhuǎn)單或現(xiàn)金結(jié)帳。 61 如果是現(xiàn)金結(jié)帳，則直接收取現(xiàn)金。 62 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門(mén)，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。 63 如果是客人簽單，應(yīng)先通知對(duì)該團(tuán)體接 單的營(yíng) 銷(xiāo)人員，確認(rèn)可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫(xiě)清電話、姓名及單位。 禮貌的恭送客人離開(kāi)。 結(jié)帳服務(wù) 引 領(lǐng) 對(duì) 單 遞送帳單 確認(rèn)帳單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 24/44 處理客人投訴作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)。 相關(guān)人員（經(jīng)理、主管或領(lǐng)班）詳細(xì)了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。 1 相關(guān)人員作現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)不能處理的給客人承諾一定時(shí)間做出明確答復(fù)。 2 如有必要，可請(qǐng)示老總出面處理投訴。 部門(mén)主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細(xì)記錄。 處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開(kāi)會(huì)總結(jié)，并視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人做出處理。 道歉 認(rèn)真記錄 細(xì)致分析 耐心傾聽(tīng) 妥善處理 賠償 /賠禮道歉 接到投訴 資料整理 /照常 上報(bào) 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 25/44 值班人員作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 與保安接交開(kāi)門(mén)，點(diǎn)清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備早餐（見(jiàn) 19 早餐流程） 9： 30 早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務(wù)員交談。 14： 00 鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 1 檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。 2 如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 接聽(tīng)來(lái)電電話，并接待所有來(lái)店的客人。 21： 00 鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房?jī)?nèi)打消毒藥水。 1 檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并