【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)，為員工做出表率。 對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。 培訓(xùn)并檢查服務(wù)員對(duì)菜單的掌握情況，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性的推銷(xiāo)。 負(fù)責(zé)處理客人投訴。 負(fù)責(zé)餐廳低值易耗品的開(kāi)單領(lǐng)用工作。 每月停止?fàn)I業(yè)后負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入。 負(fù)責(zé)召開(kāi)每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并引起員工注意。 1 定期對(duì)員工進(jìn)行評(píng)比考核 預(yù)定員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接受客人 電話(huà)預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定，詳細(xì)記錄預(yù)定情況。 了解宴會(huì)菜單的使用情況，熟悉預(yù)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及關(guān)于預(yù)定的有關(guān)規(guī)定。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 28 負(fù)責(zé)宴會(huì)菜單、活動(dòng)計(jì)劃的制定和宴會(huì)任務(wù)的下達(dá)。 開(kāi)餐期間預(yù)定的宴會(huì)及時(shí)通知宴會(huì)領(lǐng)班。 保留預(yù)定記錄，要定期匯總菜單和活動(dòng)計(jì)劃等資料。 及時(shí)統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的銷(xiāo)售任務(wù)并做表上報(bào)主管。 負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案，并做好保密工作。 協(xié)助主管做好宴會(huì)和會(huì)議的各方面協(xié)調(diào)工作。 定期回訪(fǎng)客戶(hù)，征求意見(jiàn)，改進(jìn)銷(xiāo)售，做好回訪(fǎng)記錄。 掌握客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，利用公關(guān)技巧，提高預(yù)定效率。 領(lǐng)位員崗位職責(zé) 接受客人電話(huà)預(yù)訂或當(dāng)面預(yù)訂，做好記錄并通知領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺(tái)。 歡 迎并引領(lǐng)客人到位，為客人拉椅讓座，并協(xié)助客人放好衣物。 向客人介紹餐廳各式菜肴、特色菜點(diǎn)，吸引客人用餐。 隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。 a) 要記住常來(lái)客人的姓名，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，以示對(duì)客人的尊重。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 29 b) 客人用餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。 服務(wù)員崗位職責(zé) 服從領(lǐng)班安排，嚴(yán)格按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。 開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜或與傳菜服務(wù)員密切配合。 關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 及時(shí)清理自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的桌面，始終保持區(qū)域衛(wèi)生。 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 工作中堅(jiān)持微笑待客，不受個(gè)人情緒影響，能夠?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。 傳菜員崗位職責(zé) 開(kāi)餐前按時(shí)準(zhǔn)備所有服務(wù)用品。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 30 負(fù)責(zé)傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持區(qū)域衛(wèi)生清潔。 每日開(kāi)餐前半小時(shí)做好當(dāng)日估清單并送交前廳領(lǐng)班。 按照客人訂單，熟練地用托盤(pán)端送食品，按時(shí)按順序地為客人上菜。 做好多餐與廚房之間聯(lián)系的紐帶。 妥善保存點(diǎn)菜單，以做便事后復(fù)合審查。 酒水員崗位職責(zé) 根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)的需要，餐廳酒水員兼物品管理員，負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)所需煙、酒、飲料、一次性物品、餐具、棉織品的提供和管理工作。 根據(jù)酒水單和預(yù)定銷(xiāo)量，補(bǔ)齊周轉(zhuǎn)庫(kù)的酒水額定配量，做好標(biāo)識(shí)，分類(lèi)擺放。 對(duì)飲料保質(zhì)期負(fù)全責(zé)，對(duì)即將過(guò)期飲料和已過(guò)期飲料堅(jiān)決退庫(kù)，不得存放于周轉(zhuǎn)庫(kù)。 酒水庫(kù)不得存放任何個(gè)人物品和無(wú)關(guān)用品達(dá)到專(zhuān)庫(kù)專(zhuān)用，做好案例防范，隨手關(guān)燈和人走鎖門(mén)。 每月進(jìn)行盤(pán)存一次，核準(zhǔn)銷(xiāo)量，對(duì)銷(xiāo)售情況差、好的品種及時(shí)上報(bào)部門(mén)，為品種的調(diào)整和更新做好參考。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 31 做好每日銷(xiāo)售的銷(xiāo)帳工作，做到帳實(shí)相符。 負(fù)責(zé)保管第一聯(lián)酒水單，以便核實(shí)帳務(wù)。 根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)的需要，提前向賓館庫(kù)房申請(qǐng)物料，并配合部門(mén)做好采購(gòu)計(jì)劃。 驗(yàn)收出庫(kù)物品的質(zhì)量和可用性，對(duì)不合格物品做到堅(jiān)決不出庫(kù)，確保對(duì)客提供的物品質(zhì)量。 根據(jù)各崗部位服務(wù)的需要，制定各崗位各類(lèi)物品的應(yīng)配量，實(shí)施誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗 誰(shuí)保管的保管原則。 每月對(duì)各崗位所配物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)發(fā)生物品丟失、人為損壞和超額消耗的人或班組拿出賠償意見(jiàn)，一般按進(jìn)價(jià)的 10％－ 30％賠償。 1保管暫時(shí)不用的各類(lèi)物品，餐具、一次性物品、廚具等。 洗碗工崗位職責(zé) 洗碗工受餐廳主管及領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全部餐具的洗滌和消毒工作。 分類(lèi)分欄存入餐具，防止污染。 洗滌每只餐具，做到“一刮、二沖、三洗、四過(guò)濾、北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 32 五消毒”。 餐具清洗后即放進(jìn)餐具柜中，以免損壞。 發(fā)現(xiàn)破損餐具，應(yīng)立即撿出。 負(fù)責(zé)保管貴重餐具。 匯集剩下的泔水。 搞好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 洗碗工的日常工作應(yīng)遵循《餐具洗刷消毒制度》和《個(gè)人 衛(wèi)生制度》執(zhí)行。 廚師長(zhǎng)的崗位職責(zé) 廚師長(zhǎng)是廚師業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，直接對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并擔(dān)任廚房的全面管理工作。 掌握每個(gè)廚師的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，合理安排技術(shù)崗位，關(guān)心廚師的思想情況，注意調(diào)動(dòng)每個(gè)廚師的積極性。 根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的指標(biāo)，負(fù)責(zé)菜單的籌劃和更換。 對(duì)大型活動(dòng)和重要宴會(huì)要親自制定菜單，制定進(jìn)貨計(jì)劃和工作安排，并親自參與烹調(diào)制作。 掌握每天任務(wù)情況，系統(tǒng)安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，與北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 33 餐廳保持密切聯(lián)系，及時(shí)聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)把好菜肴質(zhì)量關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，不符合要求的菜肴應(yīng)及時(shí)阻止出菜。 負(fù)責(zé)把好食品衛(wèi)生關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法和廚房的各項(xiàng)衛(wèi)生制度，負(fù)責(zé)檢查食品、廚用具及個(gè)人衛(wèi)生，杜絕發(fā)生食品中毒事故。 熟悉和掌握貨源、食品加工和儲(chǔ)備情況，檢查食品庫(kù)的保管工作，防止貨源變質(zhì)和短缺。 抓好成本核算，掌握進(jìn)貨品種、質(zhì)量、價(jià)格，加強(qiáng)對(duì)食品原材料、各類(lèi)物料、水電燃料的管理。 根據(jù)廚房的技術(shù)和市場(chǎng)貨源、庫(kù)存情況，組 織特色菜點(diǎn)生產(chǎn)，做好特色菜推銷(xiāo)工作。 負(fù)責(zé)每周一次的員工餐出菜單的工作，嚴(yán)格把握員工餐成本核算，保證全體員工正常用餐。 炒鍋廚師的崗位職責(zé) 炒鍋廚師在廚師長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 34 了解當(dāng)天客流量、菜單要求、特點(diǎn)，準(zhǔn)備好當(dāng)天所用的調(diào)料和佐料。 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)格區(qū)分炒、爆、烹、溜等烹調(diào)方法，保證菜肴的獨(dú)特風(fēng)味。 根據(jù)不同的原料，按照不同對(duì)象的口味，進(jìn)行烹調(diào)加工。 清潔爐灶，對(duì)用剩下的油、酒、醬油等原料要用篩子濾過(guò)，湯桶、佐料缽要洗凈。 對(duì)每天用料的消耗情況要有數(shù)，節(jié)約水、電、煤，降低成本。 負(fù)責(zé)操做處設(shè)備的保養(yǎng)，工作結(jié)束后，要檢查爐灶。 粗加工崗位職責(zé) 廚房粗加工人員負(fù)責(zé)食品原料洗、削、宰、殺等工作，受廚房廚師長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)。 認(rèn)真鉆研食品加工業(yè)務(wù)，不斷提高技術(shù)水平，保證加工質(zhì)量。 對(duì)購(gòu)進(jìn)原料進(jìn)行認(rèn)真揀剔、洗滌，保證加工原料的干凈衛(wèi)生。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 35 保證原料的營(yíng)養(yǎng)成分，對(duì)營(yíng)養(yǎng)容易流失的原料盡可能做到先洗后切，減少存放時(shí)間，及時(shí)送廚房。 操作中嚴(yán)格按照各種動(dòng)物的宰殺技巧，保持加工原料的原始色、香、味、形。 熟悉原料不同部位的不同用 途，注意分級(jí)利用，提高切削率。 工作完畢，及時(shí)沖洗工作場(chǎng)所及所有的用具，保持加工間的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。 切配廚師崗位職責(zé) 廚房切配廚師在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)完成菜點(diǎn)的切配工作。 預(yù)定隔天的原料及領(lǐng)用當(dāng)天使用的食品原料。 經(jīng)過(guò)刀工處理，使原料符合烹調(diào)要求。 掌握冰箱的性能和原料存放情況，確保食品原料的新鮮度。 負(fù)責(zé)干貨的漲發(fā)，按標(biāo)準(zhǔn)程度進(jìn)行，確保漲發(fā)恰到好處。 主動(dòng)與貨房、粗加工聯(lián)系，加強(qiáng)與爐灶廚師的溝通，北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 36 正確及時(shí)的做好切配工作。 冷葷廚師崗位職責(zé) 了解當(dāng)天的宴會(huì)情況，根據(jù)菜單和開(kāi)餐任務(wù)準(zhǔn)備好所需的食品原料。 了解和制作各種冷盤(pán)菜肴，熟知加工程序、烹調(diào)技術(shù)，會(huì)燒、拼各種花色涼盤(pán)。 搞好成本核算，懂得出售價(jià)格和投料標(biāo)準(zhǔn)，能定量、質(zhì)，按價(jià)合理配料，充分利用下腳料。 處理和回?zé)粢沟牟穗仁称罚称窇?yīng)根據(jù)先進(jìn)先出的原則出售，把好食品衛(wèi)生關(guān)。 搞好冷葷間的消毒、清潔衛(wèi)生工作。 每日檢查冷葷間所用的電器、廚具及水電設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修。 宴會(huì)預(yù)訂管理制度 預(yù)訂員當(dāng)聽(tīng)到有電話(huà)鈴聲時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，并使用規(guī)范用語(yǔ)“您好預(yù)訂部”要做到語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)音甜美，使用普通話(huà)。 預(yù)訂員要了解、掌握餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜系和各種宴會(huì)北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 37 標(biāo)準(zhǔn)，了解各個(gè)宴會(huì)廳所容納的人數(shù)、規(guī)模。 負(fù)責(zé)建立并保管客戶(hù)檔案，熟知常來(lái)客戶(hù)的口味、喜好及特點(diǎn)。 預(yù)訂部的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)單要保持干凈、整潔，并嚴(yán)禁外借、外傳。 要認(rèn)真做好宴會(huì)預(yù)訂，字跡清楚地填寫(xiě)預(yù)訂記錄，客人地各項(xiàng)要求都要認(rèn)真標(biāo)注記錄。 開(kāi)寫(xiě)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)單時(shí)字跡要工整、清晰，有特殊要求及特別收費(fèi)時(shí)要在備注欄內(nèi)標(biāo)明。 用餐客人涉及同賓 館其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合時(shí)，要及時(shí)下各種內(nèi)部預(yù)訂單，確?？腿说囊螅? 在與客人恰談宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，言談舉止要大方，要面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，講究銷(xiāo)售策略。當(dāng)客人的要求超出規(guī)定的范圍，應(yīng)立即上報(bào)餐廳主管，不能一口回絕。 定期及時(shí)地統(tǒng)計(jì)全員銷(xiāo)售及銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售，做出統(tǒng)計(jì)單，由主管審核報(bào)到部門(mén)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的意見(jiàn)反饋信息，并建立信息檔案。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 38 前廳例會(huì)制度 前廳每日召開(kāi)餐前例會(huì)，由餐廳主管主持召開(kāi)。服務(wù)員站成一排，例會(huì)時(shí)間 5－ 10分鐘。 例會(huì)中由餐廳主管講評(píng)服務(wù)員工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，批評(píng)不良行為。 通報(bào)餐廳營(yíng)業(yè)收入完成情況，講解推銷(xiāo)技巧，提高服務(wù)水平。 領(lǐng)班通報(bào)重要宴會(huì)，重要活動(dòng)工作安排，并安排服務(wù)員當(dāng)班工作。 傳菜部領(lǐng)班通報(bào)新菜單和廚房的特式菜點(diǎn)，估清菜點(diǎn)及特推菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速記住，并抽查背誦情況。 根據(jù)當(dāng)日開(kāi)餐情況每日召開(kāi)餐后例會(huì)，講評(píng)一天的工作情況。 餐廳主管向服務(wù)員傳達(dá)部門(mén)例會(huì)精神，提出貫徹執(zhí)行措施和辦法。 領(lǐng)班檢查服務(wù)員的儀容儀表，著裝、指甲等是否符合要求，及時(shí)做出糾正。 餐飲部安全管理制度 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 39 將安全管理納入議事日程及日常檢查工作之中，按區(qū)域劃分安全管理責(zé)任區(qū)，并設(shè)立安全檢查記錄。 不得亂拉臨時(shí)電源線(xiàn)，節(jié)假日需增添照明或裝飾時(shí)，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員按規(guī)定安裝。 餐飲部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)容量控制消費(fèi)人數(shù)，保證各通道及出入口的暢通，并不得堆放雜物。 廚房?jī)?nèi)易燃?xì)怏w得管道、接頭、閥門(mén)必須定期進(jìn)行安全檢查，符合安全要求，發(fā)現(xiàn)由易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，要關(guān)閉氣體閥門(mén)，打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，嚴(yán)禁使用明火和啟動(dòng)電器開(kāi)關(guān)。 加強(qiáng)爐灶的管理，點(diǎn)火時(shí)嚴(yán)禁先氣后火。烹制中灶前不得離人，烹制后及時(shí)關(guān)閉閥門(mén)和電源。不得使用液體酒 精。 使用蠟燭時(shí)，必須將蠟燭固定在非燃燒材料制作