【正文】 按高中低檔順序傳送，如客人有特殊要求，按客人要求傳送。 原料加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 16 1． 原料加工質(zhì)量是產(chǎn)品形象的基礎(chǔ)，是產(chǎn)品風(fēng)味及色香味形俱佳的重要環(huán)節(jié) 2． 根據(jù)出料標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行原料加工，粗加工分檔取料，保證原料營 養(yǎng)成分和清潔衛(wèi)生。 4． 漲發(fā)原料按產(chǎn)品要求發(fā)透發(fā)足，冷凍原料完全徹底解凍。 6． 刀工處理實(shí)現(xiàn)整齊規(guī)格，利落，均勻，配合烹飪要求制作絲片條塊段粒茸末等，便于產(chǎn)品入味。 8． 無因原料加工不符合規(guī)格，形狀標(biāo)準(zhǔn)而影響質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生 廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1． 廚房衛(wèi)生，每日清掃，保持干凈整齊，餐具廚具，清北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 17 洗消毒，保持清潔，無油漬 2． 冷葷間衛(wèi)生，獨(dú)立設(shè)立冷葷加工間，做到專人專室專工具，專消毒，專冷藏。 4． 洗滌衛(wèi)生對用過的工具，用具，容器，餐具，要清洗消毒。 6． 廚師要戴工作帽，服務(wù)中堅(jiān)持到崗前洗滌，崗位服裝干凈整齊，頭發(fā)清潔，發(fā)型大方簡單易梳理。 廚房聯(lián)系質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 一． 餐前聯(lián)系 1． 餐廳和廚房均以菜單為基礎(chǔ)供應(yīng)食品。 二． 餐廚聯(lián)系 1． 餐廳服務(wù)員將菜單傳送至廚房，食品完成后傳送快捷，熱菜食品保證溫度 2． 客人對食品不滿意要求換菜和重做，餐廳服務(wù)員及時(shí)告知廚房，廚房應(yīng)盡力快速滿足客人要求。 4． 填寫點(diǎn)菜要求將日期，臺(tái)號(hào)，菜點(diǎn)及客人人數(shù)，點(diǎn)菜量，菜盤規(guī)格等書寫清楚。餐廳服務(wù)員掌握這些食品，菜點(diǎn)的名 稱和使用原料，口味及烹飪方法，主動(dòng)熱情向客人特別推薦。 7． 餐廳廚房配合默契，滿足客人用餐需要。 上崗時(shí)衣裝整齊，發(fā)型合乎要求。不留長指甲或涂指甲油。 工作期間不攏頭發(fā)，不修指甲，不吸煙，不飲酒，不嚼口香糖，不面對食品咳嗽 或打噴嚏。 服務(wù)操作中不用手取冰塊。 餐廳內(nèi)甜點(diǎn)展示柜保持清潔，各類食品新鮮美觀。 餐廳用品配備標(biāo)準(zhǔn) 一． 餐具用品 1． 餐廳餐具酒具齊全，基本成本配套，根據(jù)本餐廳業(yè)北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 20 務(wù)需要配備，銀器，瓷器，不銹鋼餐具和玻璃餐具 2． 同一餐廳同種餐具在制形，質(zhì)地，花紋，色彩上比較統(tǒng)一，花色品種配套。玻璃器皿無缺口，破損，銀器和不銹鋼餐具整齊劃一。高檔餐廳不少于 4套。 6． 各種餐具專人負(fù)責(zé)管理，清潔衛(wèi)生，能夠適應(yīng)開餐服務(wù)需要，同餐廳的等級(jí)規(guī)格和接待對象的要求相適應(yīng)。 二．迎賓服務(wù)，主動(dòng)上前表示歡迎，在距客人兩三步遠(yuǎn)處打招呼，問清人數(shù)，在客人前方引導(dǎo)客人入座，客人北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 21 入座后，看臺(tái)員來接待，迎賓員離開時(shí)點(diǎn)頭示意。 VIP 客人離開餐廳，應(yīng)將餐廳有關(guān)介紹宣傳品送給客人，歡迎下次再來。 3．菜單名稱中英文對照，風(fēng)味餐廳配有相應(yīng)國家，地區(qū)文字，菜名解釋，說明對應(yīng)準(zhǔn)確。 6．菜單有高中低三個(gè)檔次，價(jià)格合理。 特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．客人發(fā)生意外，立即報(bào)告經(jīng)理看是否需要醫(yī)生，如有發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知大堂副經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室。 3．服務(wù)員不小心將食品和酒水撒在客人的衣服上，真誠道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣服擦干凈與洗衣房聯(lián)系，在客人離開餐廳前退還給客人，如來不及，請客人留下電話和地址，盡早送衣服上門。 5．客人打壞餐具，禮貌和氣的簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理。 管理人員工作關(guān)系表 餐飲部經(jīng)理： 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚師長 前廳經(jīng)理： 報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 23 督導(dǎo)下級(jí)：各班組主管、領(lǐng)班、預(yù)定員 廚師長： 報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：各班組領(lǐng)班 前廳領(lǐng)班： 報(bào)告上級(jí)：前廳主管 督導(dǎo)下級(jí)：服務(wù)員 各廚房領(lǐng)班： 報(bào)告上級(jí)：廚師長 督導(dǎo)下級(jí)：班組廚師 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹賓館經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。 2．在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下，編制部門預(yù)算指標(biāo)，在納入全店預(yù)算、北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 24 形成計(jì)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，代表部門與賓館領(lǐng)導(dǎo)簽訂目標(biāo)管理合同書，并采用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹實(shí)施。 4．主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查各廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 6．掌握、控制餐飲部綜合毛利率和各餐廳毛利水平，控制餐飲部成本消耗水平和費(fèi)用開支，及時(shí)提出價(jià)格策略和價(jià)格調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部審批后組織實(shí)施。 8．創(chuàng)造部門內(nèi)部友好和諧的工作氣氛和工作環(huán)境，改善服北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 25 務(wù)，提高標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工，發(fā)揮下屬骨干的作用，并對其進(jìn)行培養(yǎng)。 9．核簽、審批本部門使用的食品原材料和物資用品，核批領(lǐng)用支票、現(xiàn)金申請，貫徹部門申報(bào)審批一支 筆制度。 10．定期召開部門例會(huì)，傳達(dá) 酒店 例會(huì)有關(guān)部門指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 12．認(rèn)真做好“雙節(jié)”工作，經(jīng)常監(jiān)督、檢查物料消耗指標(biāo)落實(shí)情況，控制促銷禮品等各種費(fèi)用比例。 巡視檢查餐廳營業(yè)區(qū)域，保證正常經(jīng)營和服務(wù)工作。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 26 與廚師長合作，共同完成每日或每周廚師長特薦菜肴。 處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋建議。 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)。 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)勤工作。 領(lǐng)班崗位職責(zé) 檢查員工儀容儀表，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并在開餐前北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 27 進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。 對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。 負(fù)責(zé)處理客人投訴。 每月停止?fàn)I業(yè)后負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入。 1 定期對員工進(jìn)行評(píng)比考核 預(yù)定員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接受客人 電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定，詳細(xì)記錄預(yù)定情況。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 28 負(fù)責(zé)宴會(huì)菜單、活動(dòng)計(jì)劃的制定和宴會(huì)任務(wù)的下達(dá)。 保留預(yù)定記錄，要定期匯總菜單和活動(dòng)計(jì)劃等資料。 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，并做好保密工作。 定期回訪客戶，征求意見，改進(jìn)銷售，做好回訪記錄。 領(lǐng)位員崗位職責(zé) 接受客人電話預(yù)訂或當(dāng)面預(yù)訂，做好記錄并通知領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺(tái)。 向客人介紹餐廳各式菜肴、特色菜點(diǎn)，吸引客人用餐。 a) 要記住常來客人的姓名，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，以示對客人的尊重。 服務(wù)員崗位職責(zé) 服從領(lǐng)班安排，嚴(yán)格按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜或與傳菜服務(wù)員密切配合。 及時(shí)清理自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的桌面，始終保持區(qū)域衛(wèi)生。 工作中堅(jiān)持微笑待客，不受個(gè)人情緒影響，能夠?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。 傳菜員崗位職責(zé) 開餐前按時(shí)準(zhǔn)備所有服務(wù)用品。 每日開餐前半小時(shí)做好當(dāng)日估清單并送交前廳領(lǐng)班。 做好多餐與廚房之間聯(lián)系的紐帶。 酒水員崗位職責(zé) 根據(jù)餐廳經(jīng)營的需要，餐廳酒水員兼物品管理員，負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營所需煙、酒、飲料、一次性物品、餐具、棉織品的提供和管理工作。 對飲料保質(zhì)期負(fù)全責(zé)，對即將過期飲料和已過期飲料堅(jiān)決退庫，不得存放于周轉(zhuǎn)庫。 每月進(jìn)行盤存一次，核準(zhǔn)銷量，對銷售情況差、好的品種及時(shí)上報(bào)部門，為品種的調(diào)整和更新做好參考。 負(fù)責(zé)保管第一聯(lián)酒水單，以便核實(shí)帳務(wù)。 驗(yàn)收出庫物品的質(zhì)量和可用性，對不合格物品做到堅(jiān)決不出庫，確保對客提供的物品質(zhì)量。 每月對各崗位所配物品進(jìn)行盤點(diǎn)，對發(fā)生物品丟失、人為損壞和超額消耗的人或班組拿出賠償意見，一般按進(jìn)價(jià)的 10％－ 30％賠償。 洗碗工崗位職責(zé) 洗碗工受餐廳主管及領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全部餐具的洗滌和消毒工作。 洗滌每只餐具，做到“一刮、二沖、三洗、四過濾、北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 32 五消毒”。 發(fā)現(xiàn)破損餐具，應(yīng)立即撿出。 匯集剩下的泔水。 洗碗工的日常工作應(yīng)遵循《餐具洗刷消毒制度》和《個(gè)人 衛(wèi)生制度》執(zhí)行。 掌握每個(gè)廚師的技術(shù)專長，合理安排技術(shù)崗位，關(guān)心廚師的思想情況，注意調(diào)動(dòng)每個(gè)廚師的積極性。 對大型活動(dòng)和重要宴會(huì)要親自制定菜單，制定進(jìn)貨計(jì)劃和工作安排，并親自參與烹調(diào)制作。 負(fù)責(zé)把好菜肴質(zhì)量關(guān)，現(xiàn)場指揮，督促檢查，不符合要求的菜肴應(yīng)及時(shí)阻止出菜。 熟悉和掌握貨源、食品加工和儲(chǔ)備情況，檢查食品庫的保管工作，防止貨源變質(zhì)和短缺。 根據(jù)廚房的技術(shù)和市場貨源、庫存情況，組 織特色菜點(diǎn)生產(chǎn)，做好特色菜推銷工作。 炒鍋廚師的崗位職責(zé) 炒鍋廚師在廚師長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工。 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)格區(qū)分炒、爆、烹、溜等烹調(diào)方法，保證菜肴的獨(dú)特風(fēng)味。 清潔爐灶，對用剩下的油、酒、醬油等原料要用篩子濾過，湯桶、佐料缽要洗凈。 負(fù)責(zé)操做處設(shè)備的保養(yǎng)，工作結(jié)束后，要檢查爐灶。 認(rèn)真鉆研食品加工業(yè)務(wù)，不斷提高技術(shù)水平，保證加工質(zhì)量。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 35 保證原料的營養(yǎng)成分，對營養(yǎng)容易流失的原料盡可能做到先洗后切，減少存放時(shí)間，及時(shí)送廚房。 熟悉原料不同部位的不同用 途，注意分級(jí)利用，提高切削率。 切配廚師崗位職責(zé) 廚房切配廚師在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)完成菜點(diǎn)的切配工作。 經(jīng)過刀工處理，使原料符合烹調(diào)要求。 負(fù)責(zé)干貨的漲發(fā)，按標(biāo)準(zhǔn)程度進(jìn)行，確保漲發(fā)恰到好處。 冷葷廚師崗位職責(zé) 了解當(dāng)天的宴會(huì)情況，根據(jù)菜單和開餐任務(wù)準(zhǔn)備好所需的食品原料。 搞好成本核算，懂得出售價(jià)格和投料標(biāo)準(zhǔn)，能定量、質(zhì)，按價(jià)合理配料，充分利用下腳料。 搞好冷葷間的消毒、清潔衛(wèi)生工作。 宴會(huì)預(yù)訂管理制度 預(yù)訂員當(dāng)聽到有電話鈴聲時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并使用規(guī)范用語“您好預(yù)訂部”要做到語調(diào)適中，語音甜美，使用普通話。 負(fù)責(zé)建立并保管客戶檔案，熟知常來客戶的口味、喜好及特點(diǎn)。 要認(rèn)真做好宴會(huì)預(yù)訂，字跡清楚地填寫預(yù)訂記錄，客人地各項(xiàng)要求都要認(rèn)真標(biāo)注記錄。 用餐客人涉及同賓 館其它部門協(xié)調(diào)配合時(shí)，要及時(shí)下各種內(nèi)部預(yù)訂單，確?？腿说囊?， 在與客人恰談宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，言談舉止要大方，要面帶微笑，認(rèn)真傾聽客人的要求，運(yùn)用語言藝術(shù)，講究銷售策略。 定期及時(shí)地統(tǒng)計(jì)全員銷售及銷售部的銷售，做出統(tǒng)計(jì)單，由主管審核報(bào)到部門經(jīng)理。 北京牡丹世紀(jì)酒店管理公司 濱州華人世紀(jì)大酒店餐飲部管理規(guī)范 38 前廳例會(huì)制度 前廳每日召開餐前例會(huì)，由餐廳主管主持召開。 例會(huì)中由餐廳