【正文】 六）、幾種特殊客人服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則 .................................................... 75 （四十七）、處理客人投訴的操作程序和實(shí)施 細(xì)則 ........................................................... 77 （四十八）、建立客史檔案的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ........................................................... 78 （四十九）、餐廳安全工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ........................................................... 78 （五十 ）、填寫營業(yè)報(bào)告的操作程序和實(shí)施細(xì)則 .............................................................. 80 （五十一）、每日員工例會的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ........................................................... 80 （五十二）、檢查餐廳設(shè)施的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ........................................................... 81 （五十三）、餐廳結(jié)束工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ........................................................... 82 （五十四）、洗滌間餐具清潔的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ...................................................... 83 （五十五）、去除餐具上咖啡漬、茶漬的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ......................................... 84 （五十六）、銀器清洗的操作程序和實(shí)施細(xì)則 .................................................................. 85 （五十七）、洗碗機(jī)清潔保養(yǎng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ....................................................... 85 二、廚房操作程序和實(shí)施細(xì)則 ............................................................................................ 86 （一）、行政總廚每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ........................................................... 86 （二）、制訂新菜單的操作程序和實(shí)施細(xì)則 .................................................................... 87 （三）、廚房初加工的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ..................................................................... 87 （四）、廚房切配的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ......................................................................... 88 （五）、廚房爐灶的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ......................................................................... 89 （六）、廚房涼菜的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ......................................................................... 90 （七）、廚房面點(diǎn)的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ......................................................................... 91 （八）、廚房清潔的操作程序和實(shí)施細(xì)則 ......................................................................... 92 第五節(jié)、餐飲部管理制度 ............................................. 95 一、餐廳管理制度 .............................................................................................................. 95 （一）、餐飲部服務(wù)規(guī)范 ................................................................................................. 95 （二）、餐飲部服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................................................... 96 （三）、餐飲部員工職業(yè)道德規(guī)范 ................................................................................... 97 （四）、班前會管理制度 ................................................................................................. 98 （五）、當(dāng)班交接制度 ..................................................................................................... 98 （六）、員工帶教制度 ..................................................................................................... 99 （七）、小費(fèi)管理制度 ..................................................................................................... 99 福成國際大酒店管理手冊 5 （八）、預(yù)訂工作管理制度 ............................................................................................ 100 （九）、 主管 當(dāng)值制度 ................................................................................................... 100 （十）、酒水控制管理制度 ............................................................................................ 100 （十一）、財(cái)產(chǎn)管理制度 ............................................................................................... 101 （十二 ）、庫房用具管理制度 ........................................................................................ 102 （十三）、控制餐具破損管理制度 ................................................................................. 102 （十四）、餐具清潔管理制度 ........................................................................................ 103 （十五）、餐飲操作安全 管理制度 ................................................................................. 104 （十六）、防止各種意外事故管理制度 .......................................................................... 104 二、廚房管理制度 ............................................................................................................ 105 （一）、 變質(zhì)食品管理制度 .......................................................................................... 105 （二）、廚房食品成本控制制度 ..................................................................................... 105 （三）、財(cái)產(chǎn)管理制度 ................................................................................................... 106 （四）、個人用具管理制度 ............................................................................................ 106 （五）、涼菜間衛(wèi)生管理制度 ........................................................................................ 107 （六）、初加工衛(wèi)生管理制度 ........................................................................................ 107 （七）、熱菜間衛(wèi)生管理制度 ........................................................................................ 108 （八）、面點(diǎn)間衛(wèi)生管理制度 ........................................................................................ 109 （九）、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度 ................................................................................. 110 （十）、廚房操作安全管理制度 ..................................................................................... 110 福成國際大酒店管理手冊 6 第一節(jié) 餐飲部概述 一、餐飲部 職責(zé)范圍 餐飲部是向客人提供飲食產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的職能部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源。餐飲部的經(jīng)營管理工作在很大程度上反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 2．負(fù)責(zé)提供環(huán)境舒適優(yōu)雅，設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。 4．負(fù)責(zé)加強(qiáng)對部門員工服務(wù)意識和技能的培訓(xùn)。 6．努力創(chuàng)建“綠色酒店” (Green Hotel)，走可持續(xù)發(fā)展的道路，融生態(tài)環(huán)境保護(hù)的觀念于日常管理之中。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃，加強(qiáng)餐務(wù)管理，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 2．負(fù)責(zé)制定餐飲 主管 期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情 況作出分析并報(bào)總經(jīng)理。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品質(zhì)量，督促本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。 5．根據(jù)市場情況積極擬定并組織食品的更換計(jì)劃，控制食品、飲品的規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 7．制定服務(wù)技術(shù)和烹調(diào)技術(shù)的培訓(xùn)和考核計(jì)劃。 8．了解市場動向和掌握原材料行情 ,CVP邊際成本控制，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。 10．親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和宴會，負(fù)責(zé) VIP 的迎送，處理客人的重要投訴。 12． 抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，