【正文】 應(yīng)主動建議客人打包帶走。——用公筷、公更分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好?！昂玫?，請稍等?！藢ε_號，賬目。——“不好意思，讓您久等了。解釋賬目講話慢而清晰——“您的消費(fèi)是****元。——遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字?！獙⑿庞每ê涂腿肆舸嬉宦?lián)及發(fā)票交還客人?！渴指锌焖倥袛噔n票的真?zhèn)巍：瀱谓邮苄庞藐P(guān)系的客戶?！挥墒浙y員核對筆跡?！藢ι矸葑C。——請客人分別簽上房號，正楷姓名。——核對房卡上的姓名，房號及離店日期是否相符。感謝客人熱情而有禮貌——“謝謝，關(guān)于下次光臨！”1征求意見的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中及時、真誠。餐后同上?！顚戀e客反饋表?！诳腿穗x開餐桌時，要迅速檢查一下周圍是否有客人遺留物品。與客人道別熱情、大方——當(dāng)客人離工餐廳時，服務(wù)員要主動向每一位客人道別，歡迎再次光臨?！?dāng)客人主動握手時，不回避。檢查有無未熄滅的煙頭。——用托盤根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤里手，輕低物品放于托盤外手，不得將玻璃器皿重疊擺放。臺布干凈，無破損。——將大骨頭和牙簽撿出來?！诳粘龅陌霃堊郎箱伾细蓛襞_布，臺布中間折縫與餐桌中線重合，將臺布完全打開鋪平，撤走臟臺布?！粮蓛艄ぷ髋_面。餐后檢查同上——檢查餐廳椅是否完好對齊?！帐肮ぷ鏖g，將工作間整理干凈。二、范圍: 餐飲部保潔員?！鍜叩孛?，首先用拖地水加入適量的水調(diào)適后，再拖地，第二遍用熱水拖，第三遍用干凈的拖地巾擦干即可?！弥榈嗡料此袎Ρ谛l(wèi)生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可?！脻衲ú疾恋羲泄ぷ髋_面上的浮灰，水跡，包括餐車衛(wèi)生，油污重的臺面或餐車，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干凈?！弥榈嗡潦盟胁途吖駜?nèi)外，再用清水擦洗，并將餐具分類擺放，小件餐具排列在周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，隨時撿出臟、破餐具、鎖好餐具柜?！獙⒅票鶛C(jī)內(nèi)檔板擦洗干凈，外部用清水擦拭，取冰塊的勺要保持清潔，且用容器盛放，并用干凈口布覆蓋，切記將勺置于制冰機(jī)內(nèi)。——在爐灶尚有余熱時，將爐灶水敷爐灶外圍，稍等片刻，用百潔布，烏絲或砂紙擦洗，最后過清水擦干水跡。餐前小菜服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部餐前小菜的擺放流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容準(zhǔn)備6位客人以下的送兩款各1碟；7位客人以上的送兩款各2碟。包廂中視看情況擺放到餐臺或茶幾。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。請喝茶、請用巾” ⑸、為客人掛外套：“打擾一下， 幫您掛好外套” ⑹、接受點(diǎn)菜：“您好，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” ⑺、推銷酒水：“請問需要什么酒水?” ⑻、客人到齊：“打擾一下，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?” ⑼、席間服務(wù)：“不好意思，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等) ⑽、菜肴上齊：“您的菜上齊了，請問還需要添加主食嗎?” ⑾、客人結(jié)帳：“請您稍等”，“這是您的帳單”、“謝謝” ⑿、拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見”、“慢走，歡迎下次光臨!” 餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員收市操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1 、檢查：⑴當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。⑶檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。⑵及時收臺，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛? 銀器 筷子、筷架 玻璃器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）⑶及時清點(diǎn)餐具與布草類⑷安全、快捷及時地傳送至管事部。餐廳送客服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員迎送客人操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 由服務(wù)員、迎賓員將客人送出餐廳門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員退菜或取消菜品操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程⑴廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；⑵由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；⑶由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；⑷退菜：由經(jīng)理在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺；⑸更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單，在電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)上錄入。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理出注銷證明，并至收銀臺。餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在開餐前準(zhǔn)備工作操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1 、考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。⑴ 檢視并補(bǔ)充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。⑶ 臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。⑸ 所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。⑺ 補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。⑼ 備好適量的調(diào)料。⑾ 檢查及清理入單夾。⒀ 備好適量的廳面燃料。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。⑵ 檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。⑶ 特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。6 、補(bǔ)充物料⑴ 檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。⑶ 憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放⑷ 收回領(lǐng)貨單，存根交部門存檔。⑵各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。*通報(bào)酒店及部門新出臺的規(guī)定和通知。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏度。餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在客人就餐中的服務(wù)操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1．臺上吃到剩下1/3的菜肴要及時用“分、拼、換”的方法處理,以便留出位置上新菜2. 杯里飲料喝到剩一半時及時給客人添加,酒類在客人敬酒時必須站在主要賓客后及時添加酒水3. 吃完菜肴空碟必須及時撤掉 骨碟里骨渣超過1/2時要及時更換4. 隨時保持臺面的干凈整潔5. 要留意客人的臨時吩咐,以及時為客人服務(wù)。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。：迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時針逐一斟倒茶水,水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半。點(diǎn)酒水服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員為客人提供酒水服務(wù)操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時，主動走向客人餐桌或沙發(fā)區(qū)，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水；推薦：⑴ 為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； ⑵ 要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； ⑶ 必要時向客人提出合理化建議。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)以后再下單；送出酒水單： ⑴ 將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； ⑵ 用最快的速度把酒水單錄入電腦系統(tǒng)，并領(lǐng)取酒水給客人送上☆ 斟倒標(biāo)準(zhǔn):白酒平口/啤酒8分/紅葡萄酒（非杯賣）1/白葡萄酒（非杯賣）2/3. 杯賣紅、白葡萄酒 為2/3一杯電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在接聽電話的操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“你好，中改院會議中心餐飲部請問有什么可以為你效勞”2 、如果是預(yù)訂電話，按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序處理。⑵ 詳盡回答客人的提問，（不能涉及酒店機(jī)密）。⑷ 做好電話記錄。⑵ 馬上找授話人接聽電話。5 、如果是私人電話。（除非有緊急情況時，可由餐廳主管處理）各種大型會議服務(wù)流程一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員大型會議服務(wù)操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容貴賓室服務(wù) （1）根據(jù)任務(wù)要求，將家具、茶具、鮮花準(zhǔn)備好。（3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動禮貌迎賓、領(lǐng)位。（5）在客人談話間歇時，添斟茶水飲料。（7）貴賓進(jìn)入會場，宴會廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。（2）高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東 道主國國旗在左。（4）凡屬保密會談，應(yīng)按接待部門規(guī)定，嚴(yán)格遵守進(jìn)入會場 的時間。重要會議服務(wù) （1）按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。（3）按客戶要求，布置會場，掛條幅，設(shè)簽到臺，主席臺， 講臺，話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。（5）準(zhǔn)備茶歇時的茶水、咖啡、點(diǎn)心等。（7）貴賓進(jìn)入休息間后，要及時送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)， 并保持安靜。（9）會議結(jié)束，在門口送客道別感謝。（2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)，會議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時，要及時供應(yīng)茶水，咖啡或飲料或礦泉水，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。（4）洽談會期間，一般都要舉行多次招待會或宴請，因此必須抓好宣傳推銷工作，提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（2）簽字臺鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺尼，桌上放兩套簽字用文具，另備一個吸干墨水器和印章油，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，鮮花放在中間。（4）應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時送上舉杯共賀，如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤去。（2）茶話會應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、茶水、中西式點(diǎn)心、糖果、飲料及果盤。（4）茶話會中期和臨近結(jié)束時，應(yīng)各分送毛巾一次。管事部日常工作程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部工作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容班前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序儀表儀容服裝整潔，鞋襪無異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物。領(lǐng)鑰匙規(guī)定時間內(nèi)——去安全部領(lǐng)鑰匙。——打開辦公室。閱交接本認(rèn)真閱讀，并簽名。閱客情單認(rèn)真閱讀。分工根據(jù)客情，合理安排。餐前檢查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序備餐按要求備足——根據(jù)廚房的日常用量，檢查員工的備餐情況，特殊宴會廚師長另開單備餐（特殊用具）。洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正?！紫葯z查洗碗機(jī)內(nèi)外是否清潔，噴簾是否安裝好，檢查水溫是否達(dá)標(biāo)，檢查堿粉、干燥劑是否足量。灶具擺放到位、干凈、可使用——檢查灶具可否使用正常且內(nèi)外干凈?！酱贆z查員工按程序進(jìn)行清理，隨時保持后臺區(qū)域的地面干凈，墻面無污垢?！芏翰潦梦鞑蛷d所有瓷器的漂洗具?！芩模翰潦冒g所有瓷器的漂洗?！芰和苋?。死角衛(wèi)生檢查保持工作環(huán)境整潔，天花墻面無浮灰、吊灰。洗碗機(jī)清洗保養(yǎng)干凈正常運(yùn)轉(zhuǎn)——檢查每日員工是否按要求清洗洗碗機(jī)內(nèi)的水垢以及內(nèi)外的結(jié)構(gòu)保養(yǎng)情況?！獧z查員工是否按時按順序進(jìn)行滅殺蟑螂工作，督促按時更換滅蟲藥，晚班結(jié)束后在廚房各區(qū)域擺好粘鼠紙，滅蠅燈，晚班結(jié)束關(guān)閉。班組內(nèi)認(rèn)真剖析——根據(jù)班組工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析講解，教育班組員工在今后的工作中如何避免類似事件發(fā)生。儀表儀容服裝整潔，鞋襪無破損異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物。餐中巡查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序定崗定位到位——班組員工按分工站在各自的作業(yè)區(qū)域?！獧z查班組員工是否按順序打理后臺，如臟盤是否用刷子刮盡，按大小排列放在餐具車上，以及小件餐具用固定周轉(zhuǎn)箱浸泡?！獧z查洗碗機(jī)的開關(guān)是否正常開啟，水溫是否達(dá)標(biāo)。餐具備量充足——檢查有無因增加宴會而造成餐具短缺，并及時補(bǔ)充?！酱賳T工隨時保持地面干凈、干燥，讓廚房員工工作順利，后臺環(huán)境清潔?！獧z查清洗的餐具送各點(diǎn)有無臟破現(xiàn)象，并及時清洗，且考核到當(dāng)事人。——班組員工打壞餐具，及時進(jìn)行登記。墻面衛(wèi)生清潔光亮，瓷磚無脫裂，無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰。電燈光亮、無浮灰、吊灰。門干凈、無油污。庫房干凈整潔。餐具柜干凈、光亮。制冰機(jī)清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常?！欠癜闯绦蚴褂弥票鶛C(jī)。二、范圍: 餐飲部管事洗碗工。2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。4 、按照主管的要求，互相協(xié)助努力完成當(dāng)日工作。6 、班前要檢查水箱、噴頭。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，洗物臺是否干凈。8 、洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。10 、每周星期三定期進(jìn)行大掃除。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。信用卡結(jié)帳： ⑴ 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，回到餐廳； ⑵ 將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； ⑶ 將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中