【正文】 ?！鲇锌腿颂厥庖?，按客人要求上菜。——遇有一些名菜要簡單介紹制作方法和典故。——根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度。——菜肴全部上齊時，應(yīng)主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要。菜肴服務(wù)仔細、周到?！檬肿サ牟穗纫皶r跟上洗手盅，毛巾。特殊菜肴服務(wù)仔細、周到?！细骺腿瞬穗纫衙恳环莶穗确旁诳腿斯堑挠覀?cè)。——上整只菜肴需用刀叉進行分割，便于食用?！僮麒F板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將菜肴均勻地倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動，避免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。1餐中巡臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂?！糜沂滞瑫r把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。——服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人人面前，人面前，說：“對不起，可以撤嗎？”——從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先?！葘⒖腿诉M餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好?！鶕?jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放。二次推銷適時、禮貌、微笑?！其N要有針對性，嚴禁強迫推銷?！篮灁[放在筷子的右側(cè)，店徽朝上?！鲇锌腿粟s時間催菜，應(yīng)及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌?！鲇锌腿舜蚍柰?、水杯等時，服務(wù)員應(yīng)及時遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌?！鲇邪l(fā)現(xiàn)菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時撤下此道菜，告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管去處理。1菜肴打包的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序建議客人主動——當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴應(yīng)主動建議客人打包帶走?！帽ｕr膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好?！昂玫?，請稍等?！藢ε_號，賬目?！皩Σ黄?，讓您久等了。解釋賬目講話慢而清晰——“您這筆帳是XXX?！f上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字。——將信用卡和客人留存一聯(lián)及發(fā)票交還客人?！獑柷蹇腿耸欠裥枰l(fā)票?！笇?dǎo)客人填上單位名稱、姓名、電話號碼、地址、身份證號碼、郵編。支票接受有效支票——指導(dǎo)客人填寫姓名、地址、身份證。簽單保證客人簽單與房卡相符?！埧腿顺鍪痉靠ā！唤o收款員再與電腦核對?！腿擞貌瓦^程中及時征求意見，向領(lǐng)班或主管匯報，管匯報，及時為客人解決?！诮Y(jié)帳同時再征求意見：“對不起，您對我們的菜肴和服務(wù)有何建議？”及時答復(fù)并感謝客人。1送客的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序幫助客人離座主動、認真——當(dāng)客人要起身時，要主動為客人拉開座椅，隨后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫助女士，特別注意照顧老人和小孩。——遺留物品處理。——和客人道別時，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重、不能顯示過分的高興。1收餐的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序收臺動作輕而麻利——先對齊餐椅，收集棉織品，撤下金毛巾托。更換臺布動作輕巧麻利。臺布四角均勻?qū)ΨQ。——將臟臺布掀起一半，露出半張餐桌，注意卷臟臺布時，將菜肴碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。翻臺同零點擺臺整理工作臺同上——將工作臺各類餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工作柜?！巡藛?、訂單、酒單歸類放齊?！獧z查臺面衛(wèi)生及擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)。保潔員工作程序一、目的:為規(guī)范餐廳保潔員操作流程，特制定本程序。三、操作內(nèi)容工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序掃地和拖地地面無異物，無死角，無水跡，無油跡，隨時保持地面的清潔。墻壁衛(wèi)生瓷磚潔白光亮，無浮灰，玻璃窗光亮無指紋。臺面衛(wèi)生要求工作臺，餐車無灰塵、水跡、油跡、異物、清潔光亮。餐具柜衛(wèi)生擺放的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外要清潔，餐具擺放整齊，杜絕破損餐具流往前臺，餐具柜上鎖，避免餐具流失。制冰機衛(wèi)生制冰機內(nèi)清潔衛(wèi)生，外部光亮，確保機器正常制冰，定期檢修，保證供應(yīng)。爐灶衛(wèi)生正確使用爐灶水和用具、保證爐灶光亮，無油跡。洗碗機衛(wèi)生保證清潔——關(guān)掉電源開關(guān)，拉開機門，讓其內(nèi)的熱空氣散出，將機內(nèi)簾布取出沖洗干凈，涼干待用，將漏水用的斗子中垃圾倒凈，沖洗干凈，排出洗碗機內(nèi)水，且沖洗干凈，并將噴頭取下，打掃干凈，最后將洗碗機外部水跡擦干，機門不關(guān)，讓其自然通風(fēng)。二、范圍: 餐廳服務(wù)員。上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。⑵檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。2 、拉齊餐椅3 、收臺⑴有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。4 、清潔⑴清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈然后至臺面擦亮為止⑵整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊⑶工作臺及工作用品的清潔和整理⑷送走垃圾、雜物5 、重新布置⑴在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺⑵擦凈及補充工作臺用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉⑴在巡視餐區(qū)的同時⑵送閉電源、水源、門窗。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便客人攜帶。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理出注銷證明，并至收銀臺。餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在開餐前準(zhǔn)備工作操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1 、考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。⑴ 檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。⑶ 臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。⑸ 所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。⑺ 補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。⑼ 備好適量的調(diào)料。⑾ 檢查及清理入單夾。⒀ 備好適量的廳面燃料。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。⑵ 檢查好所有電力用具是否運作正常。⑶ 特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。6 、補充物料⑴ 檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。⑶ 憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放⑷ 收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。⑵ 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。⑷ 主管小訓(xùn)*通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在客人就餐中的服務(wù)操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1．臺上吃到剩下一半的菜肴必須及時給客人更換成小碟,以便留出位置上新菜2. 杯里飲料喝到剩一半時必須及時給客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必須站在主要賓客身后及時添加酒水3. 吃完菜肴空碟必須及時撤掉 骨碟里骨渣超過3/1時要及時更換4. 隨時保持臺面的干凈整潔5. 要留意客人的臨時招呼,以及時為客人服務(wù) 茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員茶水服務(wù)操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容：主動為客人推薦本店特有收費的茶水及免費茶水,根據(jù)客人所點茶水迅速確認后下單：迅速將根據(jù)客人所點茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時針逐一斟倒茶水,水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半: 一茶匙點酒水服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員為客人提供酒水服務(wù)操作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦：⑴ 為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； ⑵ 要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； ⑶ 必要時向客人提出合理化建議。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認以后再下單；送出酒水單： ⑴ 將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； ⑵ 用最快的速度把酒水單分給收銀、吧臺。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。⑵ 詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。⑷ 并做好電話記錄。⑵ 馬上找授話人接聽電話。5 、如果是尋人電話。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）⑵ 尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。（2）室內(nèi)四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。（6）等候服務(wù)時勤觀察，不走動，不交談。商務(wù)會談服務(wù) （1）會議氣氛莊嚴隆重，會場布置成會議桌或環(huán)形會議桌， 桌上鋪設(shè)會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參加會議 的人數(shù)相等，會場綠化高雅。（3）會談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品，為了保持會場安靜，茶 底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。（5）參加會談的服務(wù)員，必須嚴守國家機密。（2）按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌和座椅。（4）準(zhǔn)備會議所需的文具，用品，席位卡等。（6）服務(wù)員站在門口迎接客人。（1）會議開始后，服務(wù)員應(yīng)退至一旁，并隨時觀察客人對茶 水、飲料、酒等需求量，一般半小時添加一次，遇到舉 杯時，應(yīng)及時送上酒杯。貿(mào)易洽談會服務(wù)（1）貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳列展品，陳列工作由承辦單位負責(zé)，但餐廳要保證陳列品的安全。（3）一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡，對晚餐要求豐盛些，因此在一日三餐的供應(yīng)上，重點放在晚餐。簽字儀式服務(wù) （1）根據(jù)接待單位選定的會議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風(fēng)，二邊放綠化，并準(zhǔn)備好會議音響設(shè)備。（3）在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。茶話會服務(wù)（1）茶話會因其人員眾多，故會議多設(shè)圓桌椅子，自由入座不排席位。（3）客人邊吃邊談，要隨時觀察客人對飲料的需求量，一般半小時添加一次，過程添加23次就差不多了。（5）茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。二、范圍: 餐飲部管事服務(wù)員?！匆?guī)定著裝，按時到崗。餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序開門按時。開電源正確使用——打開洗碗間、茶水爐、開關(guān)?！蜷_交接班本、解決未盡事宜?！蜷_客情單，了解當(dāng)日客情情況。——根據(jù)客情，以及出勤情況合理安排人手。打理后臺準(zhǔn)備按規(guī)定擺放用具——根據(jù)客情準(zhǔn)備相應(yīng)的塑料箱，內(nèi)放溶有珠滴的水，水容量應(yīng)在周轉(zhuǎn)箱的2/3，且檢查溶劑是否按標(biāo)準(zhǔn)配備。檢查餐具擺放充足——根據(jù)廚房的餐具常用量逐個檢查，不足及時補充，有臟、破損及時剔除，并考核包干到人。地面墻面干凈、無污垢。計劃衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查瓷器玻璃器皿的洗滌分類擺放，無油跡，無破損——周一：擦拭廚房餐具?！苋和芏??！芪澹和??！苋眨呵逑粗袕N房所有用具與保潔柜衛(wèi)生，每周日晚班按順序擦洗各餐廳備用餐具?！恐苓M行一次大掃除，檢查員工落實完成情況，并加以指導(dǎo)。滅“四害”工作保證后臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，加強食品餐具用具的衛(wèi)生。召開餐前會的工件程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序點名并分工聲音宏亮——點名，根據(jù)班組出勤情況及客情，合理安排人手。主管主持會議認真——聽取主管對本點工作總結(jié)及問題剖析和安排的工作。——檢查班組每位員工的儀表儀容。打理后臺按規(guī)定擺放用具、餐具。洗碗機運轉(zhuǎn)正常。堿粉干燥劑是否充足，保證這樣洗出的餐具清潔干燥。地面干凈。餐具質(zhì)量無污跡破損。餐具損耗認真記錄。檢查衛(wèi)生包干區(qū)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序爐灶衛(wèi)生光亮無油污——檢查員工是否按程序擦拭爐灶，達到干凈光亮。——檢查員工是否按程序清理墻面衛(wèi)生且干凈光亮?！獧z查員工是否按程序清理電燈外表衛(wèi)生，且光亮。——檢查員工是否按程序擦拭門且外表干凈，明亮?！獧z查員工是否按程序整理倉庫，且整潔、干凈?！獧z查員工是否按程序擦拭餐柜內(nèi)外的衛(wèi)生，且光亮。——檢查員工是否按程序擦拭制冰機內(nèi)外，且干凈。管事部洗碗工工作標(biāo)準(zhǔn)程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部洗碗工作流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。5 、洗凈消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后