【正文】 長而設(shè)定的，因此必須進(jìn)一步樹立管理等級觀念和質(zhì)量等級觀念，在確實(shí)貫徹“以市場為向?qū)?，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“讓客人滿意”的管理方針和服務(wù)宗旨過程中，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，又要高于模式的統(tǒng)一要求，認(rèn)真對待學(xué)校和思考，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢和特色，特別在各自體現(xiàn)品牌酒店的餐飲管理上，要有所創(chuàng)新，有所突破，有所提高。第二課 餐飲部與其他部門之間關(guān)系及本部門結(jié)構(gòu) 酒店的管理結(jié)構(gòu)酒店董事局——》酒店總經(jīng)理——》總經(jīng)理助理——》各部門經(jīng)理——》餐廳經(jīng)理——》副經(jīng)理——》主管——》領(lǐng)班——》各部門員工——》實(shí)習(xí)生一、 與各部門的關(guān)系 總 辦：負(fù)責(zé)全酒店所有事務(wù) 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)全酒店金錢運(yùn)作 人事部：負(fù)責(zé)全酒店人員及外界溝通的運(yùn)作 銷售部：負(fù)責(zé)全酒店的推廣和銷售運(yùn)作 餐飲部：負(fù)責(zé)對外提供吃的運(yùn)作 客房部：負(fù)責(zé)對外提供住的運(yùn)作 工程部：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的維修運(yùn)作 保安部：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部和客人的安全運(yùn)作 采購部：負(fù)責(zé)全酒店內(nèi)部物品補(bǔ)充運(yùn)作三、餐飲部內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)餐飲部經(jīng)理——》各餐廳經(jīng)理——》各餐廳副經(jīng)理——》主管——》領(lǐng)班——》點(diǎn)菜員——》服務(wù)員——》樓雜——》實(shí)習(xí)生行政總廚——》各餐廳廚房廚師長——》主管——》領(lǐng)班——》廚師——》廚工——》學(xué)徒四、分部結(jié)構(gòu)A、中餐廳：營業(yè)部：負(fù)責(zé)接待客人（分管：點(diǎn)菜員,迎賓員） 樓 面：負(fù)責(zé)服務(wù)客人(分管:樓面主管,樓面領(lǐng)班,服務(wù)員)傳菜部：負(fù)責(zé)傳送出品(分管:傳菜主管,傳菜領(lǐng)班,傳菜員)酒 吧：負(fù)責(zé)供送產(chǎn)品(分管:酒吧領(lǐng)班,咖啡廳領(lǐng)班,吧員,咖啡廳服務(wù)員)B、廚房:粵 菜：中廚部(貼板,鍋頭,打荷,上什,水臺,)點(diǎn)心部,燒味部,海鮮池湘 菜：川 菜：本幫菜：涼菜各管理階層必須做到：為人師表 身先士卒 堅(jiān)守崗位盡心盡責(zé) 發(fā)揮才能 達(dá)致共識分管：點(diǎn)菜員、迎賓）樓 面：負(fù)責(zé)服務(wù)客人（分管：樓面主管、樓面領(lǐng)班、樓面服務(wù)員）傳采部：負(fù)責(zé)傳送出品（分管：傳菜主管、傳菜領(lǐng)班、傳菜員）酒 吧：負(fù)責(zé)共送產(chǎn)品（分管：酒吧領(lǐng)班、吧員）B、廚房：粵 菜：中廚部（砧板、鍋頭、打荷、上什、水臺）、點(diǎn)心部、燒味部、海鮮池湘 菜：川 菜：本幫菜：注：各管理階層必須做到：共識為人師表、身先師卒、堅(jiān)守崗位盡心盡責(zé)、發(fā)揮才能、達(dá)致 第三課 一、禮節(jié)禮貌 （一） 禮節(jié)禮貌的概念 A、禮節(jié):是人們在交往時相互表示尊重的形式。(二)禮節(jié)禮貌的關(guān)系 懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ),是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵,也同樣是爭取他人好感的重要條件,禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式,兩者相互依存。 五 聲:歡迎聲,稱呼聲,致謝聲,道歉聲,歡送聲. 十一聲:您,您好,對不起,謝謝您,再見. 四 語:蔑視語,煩躁語,否定語,頂撞語。 E、端莊的儀容儀表總結(jié):賓客來餐廳用餐,往往都是通過服務(wù)人員的語言,態(tài)度,行動,禮節(jié)禮儀和著裝儀表來評價餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 標(biāo)準(zhǔn):在行握手禮時,服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對方握手,并輕輕上下?lián)u動二三下,禮畢即松開。 b、握手時,男應(yīng)把帽子,手套脫下,以示尊重。D. 談話禮節(jié)與客人談話時,一般談與工作有關(guān)的事情。同客人交談時,應(yīng)態(tài)度誠懇,和藹可親,音量高低以對方聽清為宜,而且面對客人,盡量不用手勢.(如打噴嚏時,應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè),用手帕遮住口鼻)同客人談話時,應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn),講話要有分寸,稱贊客人要適當(dāng),應(yīng)做到謙虛有禮。(注:不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入,婚姻狀況,宗教信仰,年齡等)與客人談話時,應(yīng)保持站立姿勢,注意傾聽對方的發(fā)言,不要隨便插嘴,如沒聽清,可以請客人重述一遍?？腿酥g談話時,不可駐足旁聽,如有事與客人交談時,先招呼表示歉之后再說。 理盤:把托盤內(nèi)外擦拭干凈,無油漬。 托盤:左手掌伸平,五指分開伸直,手掌自然成凹形，指尖用力托起托盤后,將托盤的一角擱在小臂上,借助小臂的力量將托盤托平端托時大臂呈90176。 步伐如下： 常步：步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐，主要用于常規(guī)托運(yùn)和一般菜肴。要保持菜不變形，湯汁不灑。注意：正常端托行走時，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進(jìn)，并做到快在穩(wěn)中求。托物品檢地上物品，要蹬下，右腿單腿下蹬，用右手檢起物品。重托操作時用雙手將盤子的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開 五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉(zhuǎn)18176。步伐要求同輕托。這種方法經(jīng)常在狹小的場合和有客人在座的情況下使用。這種方法適用于寬敞無人的場合。注意：避免臺布與地面接觸，臺布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐桌的中心處，中心線直對正副主人位。 主位的標(biāo)志要求突出。 第七課 服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)一、斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)：掌握各種酒的常識和倒法、規(guī)范的為客人服務(wù)做什么怎么做注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水站在客人的右邊1－2步的位置詢問客人“對不起，打擾一下，請問先生、小姐用點(diǎn)什么酒水？”根據(jù)客人需求介紹品種記住客人需求，鮮榨類的飲料要提醒客人時間較長開酒水單到吧臺取酒水酒水單注明臺號、人數(shù)、酒水名稱、度數(shù)、數(shù)量主動詢問酒水是否要冰的問清白酒度數(shù)黃酒是否加熱，是否加話梅是否加冰塊往返速度要快，盡量不要造成空崗示 酒在客人右邊，左手托瓶底右手握瓶頸，商標(biāo)朝向客人問“先生、小姐，這是你點(diǎn)的酒，可以打開嗎？”等客人確認(rèn)后再開酒一定要等客人確認(rèn)后再開酒，可以避免錯誤，同時也是尊重客人同時介紹酒的品質(zhì)開酒水不要對著客人開啤酒、罐裝汽水飲料，要站在客人右側(cè)，朝外側(cè)開啟瓶蓋，動作要輕開紅酒可在落臺上進(jìn)行，要用干凈的口布把瓶口擦干凈瓶蓋不要放在桌面上紅酒瓶口的塑料包裝要撕平整啤酒瓶、汽水飲料不要晃動開好后的酒水不要放在桌上斟酒姿勢徒手斟酒時把左手背于身后，右手持酒瓶下半部，商標(biāo)朝向客人，側(cè)身于二人之間，把右腿立于兩椅之間，上身挺直，在客人的右邊倒酒托盤斟酒，左手托盤，右手倒酒，注意托盤的中心位置，隨時更換品種瓶手單下