【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn) ：1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。 3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。 5擺骨碟從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[骨碟定位，骨碟間距離距均勻。 6擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子， 7擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8擺酒具、茶具、骨碟右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米 9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱(chēng)成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。 11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱(chēng)式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 （五）、營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐操作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE營(yíng)業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員預(yù)訂餐操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)備~問(wèn)候~介紹~接受~重復(fù)~致謝~通知 1．準(zhǔn)備： ①準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。 ②事先掌握基本菜知識(shí)： 。 。 。 。 。 ③事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)： 。 、基本配料和配制方法。 。 。 。 。 、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。 。 2．問(wèn)候： ①以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ②無(wú)論客人到酒店來(lái)訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問(wèn)題。 3．介紹： ①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。 ②仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)：“不行”、“沒(méi)有”、“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。 ③如客人到酒店來(lái)訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察。 4．接受： ①必須問(wèn)清和寫(xiě)清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等。 ②在客人訂餐時(shí)應(yīng)給予其充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 ③不論是中文還是外文的預(yù)訂單，書(shū)寫(xiě)都必須要規(guī)范、清楚。 ④要詢(xún)問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求。 ⑤如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。 ⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)訂時(shí)補(bǔ)償酒店損失之用。 5．重復(fù)： 在征詢(xún)客人無(wú)其他要求后，用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。 6．致謝： 應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。 7．通知： ①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。 ②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。 ③如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，剛應(yīng)規(guī)范開(kāi)出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門(mén)。 ④如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。 （六）、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)：“你好:桂林素食王餐飲管理公司請(qǐng)問(wèn)有什么可以為你效勞的.”3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4 、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話：1 ）了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。2 ）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。3 ）如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX 。4 ）并做好電話記錄。5 、如果是工作電話:1 ）請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2 ）馬上找授話人接聽(tīng)電話。3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6 、如果是尋人電話。1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE迎賓服務(wù)程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1．當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前2米處，微笑迎賓。 2．當(dāng)客人步入迎賓臺(tái)前1米處問(wèn)好“中午好(晚上好)!歡迎光臨素食王”。 3．詢(xún)問(wèn)客人就餐人數(shù)、是否有預(yù)定“請(qǐng)問(wèn)幾位”、“貴姓”、“哪個(gè)單位(電話號(hào)碼)”、“這邊請(qǐng)” 4．獲取客信息后，迅速正確地將客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺(tái)服務(wù)員。 5．耐心解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢(xún)問(wèn)，注意收集客人對(duì)酒店的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 6．若是餐廳滿座，盡量請(qǐng)來(lái)客稍等，并按排到休息區(qū)，送上茶水或報(bào)刊供客人消磨時(shí)間，同時(shí)要盡快幫助客人按排餐位。 7．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。8．當(dāng)客人用餐完畢離開(kāi)餐廳“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”。（八）、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE香巾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)（1） 在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。（2） 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾（1） 用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。（2） 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾順序遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ) （九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE茶水服務(wù)程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人推薦本店特有收費(fèi)的茶水及免費(fèi)茶水,根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速確認(rèn)后下單茶水服務(wù)。迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時(shí)針逐一斟倒茶水,茶水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半免費(fèi)茶水沖泡量:一茶匙（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾對(duì)折好鋪在客人雙腿上。除筷套（1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。（2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐前小菜服務(wù)程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。上菜 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤(pán)從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用（十二）、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE為客人點(diǎn)菜程序標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)介紹、推銷(xiāo)菜品 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷(xiāo)本餐廳時(shí)菜、物色菜、名菜、暢銷(xiāo)菜和價(jià)格高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。填單（1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的敘述。（2） 回答客