【正文】 如客人要求二次消費(fèi)，請(qǐng)客人確認(rèn)餐廳消費(fèi)賬單并簽字。 客人提出特殊要求 判斷 上報(bào) 處理 提供其 他合理建議 滿足客人要求 滿足客人要求 實(shí)施日期： 20200301 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 39/44 客人醉酒處理流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)幫助客人到沙發(fā)上休息； 嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治。 購 買 填 寫 確 認(rèn) 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 1. 清潔工按時(shí)參加班前會(huì)聽取當(dāng)天接待安排并接受工作 . 2. 準(zhǔn)備當(dāng)天工作用具 \潔具 . 3. 對(duì)公共區(qū)域的地面衛(wèi)生和公共廁所進(jìn)行清掃 . 4. 領(lǐng)班、主管對(duì)工作進(jìn)行檢查 ,不合格者要求其重新打掃 . 5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ,清潔工要隨時(shí)巡視公共地面衛(wèi)生和公共廁所衛(wèi)生 ,隨時(shí)保持整潔 . 6. 客人走 后 ,檢查公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生 ,整理用具 ,并整齊擺放 . 班前會(huì) 準(zhǔn) 備 清潔衛(wèi)生 檢 查 巡視 /保潔 結(jié) 束 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 信息收集保存作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 1. 每日午市、晚市到結(jié)束時(shí)進(jìn)行信息收集。 2 庫管對(duì)破損餐具進(jìn)行賠償并申報(bào)資產(chǎn)員核查報(bào)損。 1．庫管員對(duì)洗凈的布草進(jìn)行檢查驗(yàn)收并點(diǎn)清數(shù)量。 檢查 物品數(shù)量、質(zhì)量是否符合要求。 接到被送餐部門收餐通知后，偉菜員將餐具收回到餐廳。 點(diǎn)收餐具 檢 查 清 洗 消 毒 點(diǎn)交餐具 分 類 洗 滌 保 潔 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 31/44 大餐具管理流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 新購進(jìn)餐具由餐廳經(jīng)理到庫房領(lǐng)用； 領(lǐng)用時(shí)檢查餐具有無破損，有破損退回庫房； 領(lǐng)出餐具交洗碗工清洗； 洗碗工將清洗好的餐具分類擺放 /保潔 待用； 后廚人員對(duì)待用餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回洗碗間； 后廚人員將菜品裝盤出菜； 傳菜員對(duì)出菜餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回廚房； 傳菜員將菜品傳遞至包間； 服務(wù)員接到菜品時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回傳菜員 ； 服務(wù)員上菜； 1客人用餐完畢，服務(wù)員對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如客人有損壞餐具報(bào)收銀臺(tái)請(qǐng)客人賠償 或 報(bào)損； 1傳菜員回收餐具； 1洗碗工收到傳菜員回收的餐具時(shí)應(yīng)檢查，如有破損不予接收； 領(lǐng)用 分類擺放 /保潔 清 洗 檢 查 后廚檢查 退回 出菜 傳菜員檢查 傳菜 服務(wù)員檢查 上菜 餐后檢查 收餐 洗碗工檢查 退回 退回 退回 賠償 /報(bào)損 退回 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 32/44 送餐作業(yè)流程圖 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 由前廳接待員將通知單送至傳 菜部。 收 臺(tái) 收玻璃器皿 收布草 結(jié) 束 檢 查 處 置 收小餐具 收大餐具 檢 查 臺(tái)面清潔 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 30/44 小餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 洗碗工與服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)餐具，并作記錄，簽字確認(rèn)。 金器由服務(wù)人員用專用器皿收取自行洗滌并保護(hù)。 在確認(rèn)了臺(tái)與以后，到劃單員處確認(rèn)該桌是否走菜，該道菜是否可走。 傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到?jīng)霾朔俊⑿〕苑亢蜔岵朔?、值臺(tái)服務(wù)員處。 迅速準(zhǔn)確的將菜單分配到?jīng)霾朔俊⑿〕苑?、熱菜房? 1 檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。 結(jié)帳服務(wù) 引 領(lǐng) 對(duì) 單 遞送帳單 確認(rèn)帳單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 24/44 處理客人投訴作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)。 檢查帳單臺(tái)號(hào)、桌數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。 禮貌送客人至大門口。 接到信息 分工計(jì)劃 通 知 準(zhǔn) 備 檢 查 站位迎接 針對(duì)性服務(wù) 收集意見 送 客 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁 21/44 結(jié)帳服務(wù)工作流 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 當(dāng)客人要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單，檢查帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。 2 不合格的，要求相關(guān)人員及時(shí)整改。 由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)該團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟單，并對(duì)其提供結(jié)帳服務(wù)。 服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺(tái)、舞臺(tái)布置、接待臺(tái)布置，備孝敬茶 4 杯、交杯酒2 杯。 、服務(wù)員為客人提供酒水、菜品服務(wù)。 客人離開時(shí)送至大門口，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。 對(duì)客服務(wù) 餐中服務(wù) 送 客 結(jié)帳征詢意見 就餐前服務(wù) 引領(lǐng)入座 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 17 /44 早餐服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 早班服務(wù)員于 7 點(diǎn)上崗。 點(diǎn)完畢后為客人重述所點(diǎn)菜品，讓客人確認(rèn)。 獲取信息 詢問客人 信息備案 引客到其他部門 離 店 實(shí)施日期： 20201201 TY/Z