【正文】 B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。任何時候不準代替客人回答電話。 14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準隨便離崗串崗。 10．事務處理：凡是個人事情，工作問題需要處理，應先問你的直接上司報告并處理解決，假若不能解決，應由你的直接上司向部 門經(jīng)理或更高領導匯報，解決。如果缺失時間卡手續(xù)，需要部門經(jīng)理簽名證實，不然，財務部要晚發(fā)薪水。 作書 面 記錄 1．問題解決后再一次向客人致歉； 2．將投訴產(chǎn)生的原因和解決方法作詳細記錄； 3．晨會或例會進行通報。 4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。 索賠 1．如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經(jīng)理進行索賠。 對年邁和殘疾客人的服務程序 步驟 工作內(nèi)容 注意事項 幫助 就座 1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調(diào)整桌子； 2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。 2．有規(guī)律變動工作區(qū)，避免形成小團體。 1．通報營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。 2． VIP 客人的重點說明。 2．查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。 擦 1．金器用銅水拭擦，直至無黑點； 2．銀器用海綿加銀膏拭擦。 上包 尾荼 1．客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼； 2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。 1．如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人； 2．一些擺設，條幅可再利用的放起，以作再利用。 驗 收 1．由領班級以上人員檢查場地核對預訂單內(nèi)容進行檢查，并應申經(jīng)手人，陪同人在預訂驗收單簽名 特別注意衛(wèi)生、 安全、美觀三方面。 1．酒水冷藏時（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率； 2．酒水要按歸照先領先出，后領后出的原則，以免日久變質(zhì) 營業(yè)結束檢查存貨 填寫申領單 領用酒水 錄入臺帳 貯 存 凱盛服務管理 何永生 13153809588 21 會議： 接到預定 會議場地布置 通知客人取消預定 接受 預定 預定滿額 確認預定 準備音響設備 貯 存 貯 存 通知要配合的部門 會間服務 核對預定單、檢查 場地、準備迎接客人 迎 客 送 客 清 場 凱盛服務管理 何永生 13153809588 22 會議操作規(guī)程 步驟 工作內(nèi)容 注意事項 接到 預定 信息 1．接到客人親自預定，電話預定傳真預定； 2．詳細記錄客人預定信息 ，并準確記錄客人聯(lián)系電話。 1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等； 2．關緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問 題。 1．一 般餐廳反設在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務員分單，服務員在分單時，應在正式大菜單相應分單菜式前用“”作標記，服務員在上菜后用“ ∨ ”在后作標記。 3．布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。 收 餐 1．檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時間； 2．打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐； 3．當客人已經(jīng)不在房間時，請樓層服務員開門，及時取出餐車，餐具等； 4．若客人不在 ,則還應詢問是否有其它需要 . 1．是餐為 30分鐘后必餐，上午，晚多為 60分鐘后收餐； 2．收餐過程中，如一些吃得很少的應詢問客人是否保留； 3．收餐完畢，應和客房服務員協(xié)調(diào)好，以便作及時的清掃，收餐員也應注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客 房工作量。 1．上樓梯 ,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度 ,以免發(fā)生碰撞 ,如果走電梯客人多時要讓客人先乘 ,如果送餐時 ,電梯間有別的客人 ,還應表示歉意：“不好意思，影響你行 動了。 1． 菜 單上一家 要 標 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 時 間； 2．特殊要求特殊交代。 了 解 退 菜 原 因 1．是質(zhì)量問題的在權限內(nèi)立即處理； 2．因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。 擺 1． 鋪臺布、圍臺裙。 3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。 3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。 4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。 2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。 巡 臺 服 務 上 1． 上冷盤或拼盤 2． 上湯 3． 上熱菜 4． 上主食 5． 上果盤 6． 包尾茶 1． 上菜時要報菜名，“這是 **菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。 1． 果汁飲料應倒 8分滿。 1． 相應的禮貌用語：“先生 /小姐，這是您需要的 **酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？” 2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。 2． 來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生 /小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是 ****餐廳的營業(yè)員 ***” 3． 點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。 凱盛服務管理 何永生 13153809588 9 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項 開始服務 斟 禮 貌 茶 1． 斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。 2． 開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。 2． 如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在 VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務用語的相配使用。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。 4． 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間 VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。 1． 隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項 準 備 工 作 理 整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面 臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物 備 1． 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。 對所屬部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決策權。 進行成本費用監(jiān)控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊》及《 VIP 服務規(guī) 程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。 檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準備。 五、主要職責： （一）、營業(yè)前 提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。 對部長作績效評估和所有部屬做出 5— 50 元的處罰權。 1完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。 負責餐廳經(jīng)營指標及任務的落實，掌握餐廳和客源構成、消費能力和特點，鼓勵員工創(chuàng)收。 參與制定服務標準化和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準的實施。因此，餐飲管理與服務水平的好壞，直接關系到飯店的形象和聲譽，關系到酒店總體的營業(yè)收入。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定和調(diào)整菜品時作為參考。 1負責制對員工工作績效評估和獎懲，制定員工培訓計劃，并予以落實。 身體健康，精力充沛，儀表端正。 負責本部門員工的思想督導與業(yè)務技能、技巧的培訓，并配合好上級做好員工培訓。 到吧臺了解客情，以便做出個性化服務。 進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。 六、權力范圍： 適時的調(diào)動權力。 有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。 查 1． 自查儀容儀表、服務用具。 1． 站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。 4． 客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。 2． 第二道毛巾在上小食時上。 1． 泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花 /盆景撤走。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。 3． 茶水只斟八分滿，滿則欺人。 1． 禮貌用語：先生 /小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。 3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。 3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。 1． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。 2． 收茶杯是在倒酒水后。 巡 臺 服 務 分 1． 整條分 2． 騰位分 3． 湯汁類分 4． 硬殼類、蟹類分 1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。 3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。 4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。 3． 清理 VIP房的整個房內(nèi)。 3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。 1．已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會營業(yè)部人員，以便有新客人時，能把這道菜推銷出去； 2．遇到不愿結帳，找叉的客人，要及時知會經(jīng)理，保安。如紅燒乳鴿的準鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。 1．如果要求現(xiàn)金結帳，在拿帳單時，應叫收銀準備零鈔以準備結帳時找零； 2．如果客人不在餐飲部結帳，應把有客人簽名的帳單送到相應部門銀臺，不要拖，以免跑帳； 3．簽單時，應要求客人出示房卡。 7．如果開水器在備餐間，應檢查是否已經(jīng)運行。 1．婦強加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。 1．傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品； 2．追菜時，有些菜剛?cè)雴螏追昼?就開始追菜，或者是該菜工藝復雜、烹飪時間長等原因造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。 1．回收空瓶登記，并保持完好； 2．領酒水時要檢查是否有質(zhì)量問題。 1．不同的會議性質(zhì)對場地擺設有不同的要求，場地布置負責人要靈活掌握； 2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費用應提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。 會 間 服 務 1．會議開始，服務員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動； 2．通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段落 ,停頓時服務， 避免影響，分散與會者的注意力； 3．會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。 1．用好禮貌用語； 2．小孩子不要安排靠過道； 3．提示客人 保管好自己的財物。 1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴格點數(shù)； 2．分類打包，以免互相擦傷。 保 管 1．金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存； 2． 開餐前由部長級以上人員領用。 2．檢查服務用具，對火機、啟瓶器、筆等必需用具進行檢查 3．進行點名，并根據(jù)點名結果 ，準確地反映到考勤表上 1．檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不達標，違紀的員工，部長事后要即時作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應處罰意見。 2．報告昨日有關客人建議、表揚的情況，報告昨日客人投訴情況以及投訴處理結果，同時說明投訴產(chǎn)生的原因，以期借鑒。 安排工作 1．根據(jù)當