【正文】 的要求與標準關好，調整好。 1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等； 2．關緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問 題。 1．不同部門酒吧 酒水存量不； 2．舉行活動，宴會等特殊日子，酒水需求量會有很大出入：酒吧員要密切和服務部的溝通，隨時掌握客情。 1．一般領用酒水需經酒吧領班簽名； 2．不設領班時要檢查是否有質量問題； 領取 酒水 1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶； 2．根據申領單逐一簽字領取。 入帳 在酒盤存表上填寫正確領數。 1．酒水冷藏時（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率； 2．酒水要按歸照先領先出，后領后出的原則，以免日久變質 營業(yè)結束檢查存貨 填寫申領單 領用酒水 錄入臺帳 貯 存 凱盛服務管理 何永生 13153809588 21 會議： 接到預定 會議場地布置 通知客人取消預定 接受 預定 預定滿額 確認預定 準備音響設備 貯 存 貯 存 通知要配合的部門 會間服務 核對預定單、檢查 場地、準備迎接客人 迎 客 送 客 清 場 凱盛服務管理 何永生 13153809588 22 會議操作規(guī)程 步驟 工作內容 注意事項 接到 預定 信息 1．接到客人親自預定，電話預定傳真預定； 2．詳細記錄客人預定信息 ，并準確記錄客人聯系電話。 確認 預定 1．根據預定單上的記錄，根據時間，、場地要求是否可滿足客人； 2．確定是接受預定或取消預定，并馬上通知客人。 會議 場地 布置 1．根據時間、人數、規(guī)格準備相應的臺、桌、荼杯、煙盅等； 2．確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花； 3．擺設用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好； 4．有橫幅或其它懸掛，擺設內容的也 應按要求擺好； 5．擺好后，再次檢查衛(wèi)生。 準備 音響 設備 1．音響設施，投影等到會議設備要按要求擺放、安裝、并調試； 2．自帶設備的要幫客人預留臺菜，布好線。 驗 收 1．由領班級以上人員檢查場地核對預訂單內容進行檢查，并應申經手人，陪同人在預訂驗收單簽名 特別注意衛(wèi)生、 安全、美觀三方面。 記清位置 。 1．如有安排席位的，引領到相應的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠； 2．要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。 1．會議期間，要求服務員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有事情要提前準備充分； 2．進行更換煙盅，添加荼水服務時不要求開口服務，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務； 3．中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。 1．如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯系客人； 2．一些擺設，條幅可再利用的放起，以作再利用。開餐前將準備工作做好，開餐前 20 分鐘站位； 2．自助前將準備工作做好，開餐前 10 分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時迎接客人。 迎接 客人 1．客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅； 2．客人坐下后，從右側為客人開席巾。 餐間 服務 1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具； 2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅； 3．注意換小毛巾、餐巾。 上包 尾荼 1．客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼； 2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。 送客 1．宴會結束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品； 2．有禮貌和客人道別，歡迎再 次光臨。 金銀器、不銹鋼餐具使用程序 步驟 工作內容 注意事項 收 1．從 VIP 房收回的金銀器要先清點數量； 2．歸類打包。 浸 1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸 15 分鐘； 2．不銹鋼用漂白水浸 10 分鐘。 擦 1．金器用銅水拭擦，直至無黑點； 2．銀器用海綿加銀膏拭擦。 沖洗 用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具 清水最好用 45— 50 度的熱水。 擦時左手抓餐具部位應繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。 1．一般廳房金銀器由廳房服務人員鎖好； 2．不銹鋼放各個點的備餐柜。 2．查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。 4．查看當天休假記錄 1．當班部長、主管應提前 20 分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉一圈，觀察遺留問題。 檢 查 1．檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領等能明顯影響的地方。 2．對不能參加晨會的人員要了解清楚，不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關規(guī)定處理。 2． VIP 客人的重點說明。 4．一些應節(jié)活動，促銷活動的介紹，以及特別節(jié)目的安排 1．一些新菜式，要具體描述，并把價格也說清楚。 總 結 1．總結昨日營業(yè)收入情況，就餐人數，相對平均上座率是上升還是下降了等。 3．在服務當中，餐飲部各個部門在合作中產生問題沒有：昨日出品有沒有問題，服務有沒有問題，部長應就昨日這幾方面內容進行剖析。 1．通報營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。 3．受投訴或受表揚的員工都要作詳細的書面記錄，在月未納入員工考評報告里。 2．就每天要說的禮貌用語進行強化培訓 1．良好的習慣是在每天的強化之中形成的，不要指望一次的培訓就能大大提高員工的服務意識素質、技能技巧。 2．指定一些特殊任務給某一位員工完成。 2．有規(guī)律變動工作區(qū)，避免形成小團體。 2．在規(guī)定時間在指定地點站位。 2．晨會召開要考慮員工用餐、化妝時間 凱盛服務管理 何永生 13153809588 26 對兒童的服務程序： 步驟 工作內容 注意事項 幫助 就座 提前準備好童椅，協(xié)助家長安排孩子就座； 幫助兒童將口布鋪放好，并調整桌椅距離。 幫助 特別 服務 1．給兒童準備一把不銹鋼匙更及一個面 包盤； 2．如果有高腳杯應換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管； 3．負責把一些大塊食品切成小塊； 4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。 對年邁和殘疾客人的服務程序 步驟 工作內容 注意事項 幫助 就座 1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調整桌子； 2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。 提供 特別 服務 1．為客人提供分餐服務； 2．給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求； 3．用餐當中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去幫助，并幫助客人重新入座。 對客人損壞餐飲用具的處理程序 步驟 工作內容 注意事項 安慰 客人 先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。 清掃 1．及時關心客人，詢問是 否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)； 2．產即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。 索賠 1．如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經理進行索賠。 記錄 1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺； 2．破損餐具登記造冊，并注明經手人，是歸入損耗或賠償。 凱盛服務管理 何永生 13153809588 27 10．投訴處理 收到投拆 了解情況 客 人 處理投拆 當值服務員 安撫客人 確認責任 避開公眾 酒店過失 無理取鬧 協(xié)商解決 堅持立場 補 償 平 息 事件擴大化 接受建議 表示歉意 作書面記錄 結 束 報保安 凱盛服務管理 何永生 13153809588 28 投訴處理程序 步驟 工作內容 注意事項 收到 投訴 1．放下手中工作，馬上去處理投訴。 2．重大投訴經理級別人員處理。 4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。 3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質問，不回避問題 1．對一些好說話的客人說幾句話，表示對他們建議重視有時就可以解決了。 處 理 投 訴 酒店過失 1．再次向客人求證投訴產生的原因，并作書面記錄； 2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求； 3．如果客人的要求很過份，而且自己不能滿足，不能處理時，你應該請示上級； 4．按客人的期望去處理； 5．做打折，贈送酒水，經理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。 酒店無 過失 1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失； 2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意； 3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應必正嚴辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。 作書 面 記錄 1．問題解決后再一次向客人致歉； 2．將投訴產生的原因和解決方法作詳細記錄； 3．晨會或例會進行通報。 凱盛服務管理 何永生 13153809588 29 規(guī)章制度 1．工作時間：所有職工每天工作 8 小時，每月 2 天休息。 3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，接受任務分配 后開始工作。如果遲到或晚來要首先向自己的直接上司說明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有醫(yī)生證明已經恢復方可上班。如果缺失時間卡手續(xù)，需要部門經理簽名證實，不然，財務部要晚發(fā)薪水。 6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。 8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。 9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當事人要馬上進行處理，酒店任何部門的員工都有責任和義務去協(xié)助當事人處理。 10．事務處理：凡是個人事情，工作問題需要處理，應先問你的直接上司報告并處理解決，假若不能解決，應由你的直接上司向部 門經理或更高領導匯報，解決。 11．個人形象：任何時候，酒店的員工都應以自己修飾過的容貌為榮，因為我們也是為先生（女士）們服務的先生（女士）。 12．禮貌服務：在崗位工作期間請你不要有下列行為： A：嚼口香糖； B：吸煙、飲酒、吃零食； 凱盛服務管理 何永生 13153809588 30 C：員工之間進行非工作交談； D：哼唱小曲； E：因工作勞累而倚墻靠柜； F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。 13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場合不允許吃東西；自帶訂購的食品也應在職工餐廳。 14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準隨便離崗串崗。只有特急任務或得到領班委派方可進入。會客不允許在營業(yè)區(qū)，只準在酒店會客室（接待室）或大堂。 17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務員，不準使用客梯，貨梯。任何時候不準代替客人回答電話。酒店的酒類，飲料不準帶出酒店。 21．可疑人物：對任何可疑人物要立即向領班報告。如果施工或工作必需，則應有警示牌或拉警示線。 B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現是遺留于地。并且不宜太滿，裝盛器的 2/3 最好； I：點燃氣，酒精爐等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時，高度注意有溢出燃料的嚴禁點火操作，應先清理后操作； K：經過水磨地面、硬質地面時，要放慢速度，時刻注意地面的水漬、油漬，如有，要