【正文】 窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標準關(guān)好，調(diào)整好。1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關(guān)緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。1．不同部門酒吧酒水存量不；2．舉行活動，宴會等特殊日子，酒水需求量會有很大出入：酒吧員要密切和服務(wù)部的溝通，隨時掌握客情。1．一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名；2．不設(shè)領(lǐng)班時要檢查是否有質(zhì)量問題；領(lǐng)取酒水1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2．根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。1．酒水冷藏時（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率；2．酒水要按歸照先領(lǐng)先出，后領(lǐng)后出的原則，以免日久變質(zhì)會議：清 場送 客會間服務(wù)迎 客核對預(yù)定單、檢查場地、準備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預(yù)定準備音響設(shè)備會議場地布置接受預(yù)定預(yù)定滿額確認預(yù)定接到預(yù)定會議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項接到預(yù)定信息1．接到客人親自預(yù)定，電話預(yù)定傳真預(yù)定；2．詳細記錄客人預(yù)定信息，并準確記錄客人聯(lián)系電話。確認預(yù)定1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時間，、場地要求是否可滿足客人；2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通知客人。會議場地布置1．根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應(yīng)的臺、桌、荼杯、煙盅等；2．確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3．?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好；4．有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好；5．?dāng)[好后，再次檢查衛(wèi)生。準備音響設(shè)備1．音響設(shè)施，投影等到會議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺菜，布好線。驗收1．由領(lǐng)班級以上人員檢查場地核對預(yù)訂單內(nèi)容進行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在預(yù)訂驗收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠；2．要征徇與會主持者（負責(zé)人）的意見，看客人是否還有其它的要求。1．會議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有事情要提前準備充分；2．進行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務(wù)；3．中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。1．如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2．一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，以作再利用。開餐前將準備工作做好，開餐前20分鐘站位；2．自助前將準備工作做好，開餐前10分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時迎接客人。迎接客人1．客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側(cè)為客人開席巾。餐間服務(wù)1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。上包尾荼1．客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼；2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。送客1．宴會結(jié)束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2．有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意事項收1．從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量；2．歸類打包。浸1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2．不銹鋼用漂白水浸10分鐘。擦1．金器用銅水拭擦，直至無黑點；2．銀器用海綿加銀膏拭擦。沖洗用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具清水最好用45—50度的熱水。擦?xí)r左手抓餐具部位應(yīng)繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。1．一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好；2．不銹鋼放各個點的備餐柜。2．查看當(dāng)天、當(dāng)市預(yù)訂情況，留意客人級別。4．查看當(dāng)天休假記錄1．當(dāng)班部長、主管應(yīng)提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。檢查1．檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領(lǐng)等能明顯影響的地方。2．對不能參加晨會的人員要了解清楚，不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關(guān)規(guī)定處理。2．VIP客人的重點說明。4．一些應(yīng)節(jié)活動，促銷活動的介紹，以及特別節(jié)目的安排1．一些新菜式，要具體描述，并把價格也說清楚?？偨Y(jié)1．總結(jié)昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對平均上座率是上升還是下降了等。3．在服務(wù)當(dāng)中，餐飲部各個部門在合作中產(chǎn)生問題沒有：昨日出品有沒有問題，服務(wù)有沒有問題，部長應(yīng)就昨日這幾方面內(nèi)容進行剖析。1．通報營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。3．受投訴或受表揚的員工都要作詳細的書面記錄，在月未納入員工考評報告里。2．就每天要說的禮貌用語進行強化培訓(xùn)1．良好的習(xí)慣是在每天的強化之中形成的，不要指望一次的培訓(xùn)就能大大提高員工的服務(wù)意識素質(zhì)、技能技巧。2．指定一些特殊任務(wù)給某一位員工完成。2．有規(guī)律變動工作區(qū)，避免形成小團體。2．在規(guī)定時間在指定地點站位。2．晨會召開要考慮員工用餐、化妝時間對兒童的服務(wù)程序：步驟工作內(nèi)容注意事項幫助就座提前準備好童椅，協(xié)助家長安排孩子就座；幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅距離。幫助特別服務(wù)1．給兒童準備一把不銹鋼匙更及一個面包盤；2．如果有高腳杯應(yīng)換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3．負責(zé)把一些大塊食品切成小塊；4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。對年邁和殘疾客人的服務(wù)程序步驟工作內(nèi)容注意事項幫助就座1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調(diào)整桌子；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。提供特別服務(wù)1．為客人提供分餐服務(wù)；2．給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求；3．用餐當(dāng)中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去幫助，并幫助客人重新入座。對客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項安慰客人先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。清掃1．及時關(guān)心客人，詢問是否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)；2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。索賠1．如客人打翻的餐具價值較高，應(yīng)及時請示經(jīng)理進行索賠。記錄1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺；2．破損餐具登記造冊，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。10．投訴處理收到投拆了解情況客 人當(dāng)值服務(wù)員安撫客人處理投拆避開公眾確認責(zé)任酒店過失無理取鬧堅持立場協(xié)商解決補 償事件擴大化平 息接受建議表示歉意報保安 作書面記錄結(jié) 束投訴處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項收到投訴1．放下手中工作，馬上去處理投訴。2．重大投訴經(jīng)理級別人員處理。4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關(guān)部門協(xié)助。3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問，不回避問題1．對一些好說話的客人說幾句話，表示對他們建議重視有時就可以解決了。處理投訴酒店過失1．再次向客人求證投訴產(chǎn)生的原因，并作書面記錄；2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求；3．如果客人的要求很過份，而且自己不能滿足，不能處理時，你應(yīng)該請示上級；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈送酒水，經(jīng)理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。酒店無過失1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失；2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應(yīng)必正嚴辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。作書面記錄1．問題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產(chǎn)生的原因和解決方法作詳細記錄；3．晨會或例會進行通報。規(guī)章制度1．工作時間：所有職工每天工作8小時，每月2天休息。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，接受任務(wù)分配后開始工作。如果遲到或晚來要首先向自己的直接上司說明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有醫(yī)生證明已經(jīng)恢復(fù)方可上班。如果缺失時間卡手續(xù)，需要部門經(jīng)理簽名證實，不然，財務(wù)部要晚發(fā)薪水。6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當(dāng)事人要馬上進行處理，酒店任何部門的員工都有責(zé)任和義務(wù)去協(xié)助當(dāng)事人處理。10．事務(wù)處理：凡是個人事情，工作問題需要處理，應(yīng)先問你的直接上司報告并處理解決，假若不能解決，應(yīng)由你的直接上司向部門經(jīng)理或更高領(lǐng)導(dǎo)匯報，解決。11．個人形象：任何時候，酒店的員工都應(yīng)以自己修飾過的容貌為榮，因為我們也是為先生（女士）們服務(wù)的先生（女士）。12．禮貌服務(wù)：在崗位工作期間請你不要有下列行為：A：嚼口香糖；B：吸煙、飲酒、吃零食；C：員工之間進行非工作交談；D：哼唱小曲；E：因工作勞累而倚墻靠柜；F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場合不允許吃東西；自帶訂購的食品也應(yīng)在職工餐廳。14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準隨便離崗串崗。只有特急任務(wù)或得到領(lǐng)班委派方可進入。會客不允許在營業(yè)區(qū)，只準在酒店會客室（接待室）或大堂。17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務(wù)員，不準使用客梯，貨梯。任何時候不準代替客人回答電話。酒店的酒類，飲料不準帶出酒店。21．可疑人物：對任何可疑人物要立即向領(lǐng)班報告。如果施工或工作必需，則應(yīng)有警示牌或拉警示線。B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。并且不宜太滿，裝盛器的2/3最好；I：點燃氣，酒精爐等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時，高度注意有溢出燃料的嚴禁點火操作，應(yīng)先清理后操作；K：經(jīng)過水磨地面、硬質(zhì)地面時，要放慢速度，時刻注意地面的水漬、油漬，如有，要及時處理。23．酒店用品：保護酒店用品的完好性是我們提高工作效率與節(jié)約成本的首要措施，通常從下面三方面去做： A：餐飲用具：酒店所有員工都應(yīng)重視餐飲用具的使用，嚴格按照《餐飲用具使用手冊》去操作。33 / 33