【正文】 因?yàn)?，一個(gè)價(jià)值300元碟，可能因?yàn)橐粋€(gè)指甲片般細(xì)的缺口而不能再利用；B：酒店工具：酒店工具是幫助我們開展工作，提高工作效率的工具按照程序操作，每天進(jìn)行維護(hù)清潔，用后放回指定位置防止失竊，防止人為損壞等措施都是愛護(hù)工具的有效行為；C：客用物品：客用物品主要是為客人提供方便，象雨傘、擦鞋機(jī)、烘干機(jī)等，我們應(yīng)隨時(shí)檢查，保證客人能隨時(shí)使用。平時(shí)工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 作人員的危險(xiǎn)。則應(yīng)以紙巾包手，或以鑷子把碎物撿起，并放到指定的盛器；C：及時(shí)報(bào)修松動(dòng)的門、窗、墻飾、燈等架空的物件；D：在過(guò)道和安全門邊禁止臨時(shí)或長(zhǎng)期堆放任何東西；E：使用電梯要妥心，請(qǐng)勿超載，搬送大件物品應(yīng)有人幫助開啟、關(guān)閉電梯；F：注意禁止吸煙標(biāo)牌“NO，SMOKING！”；G：禁止向衛(wèi)生袋投放任何尖硬東西；H：盛裝滾燙的湯水行走要避開熱鬧人群，并時(shí)刻提醒“開水”。同時(shí)，盡量堆放靠于墻根處。22．安全保衛(wèi)：工作期間，一切事故的發(fā)生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止事故發(fā)生，特?cái)M定以下條例，以期引起人們的重視，執(zhí)行：A：堆放繩索之類。20．客人禮品：假若收到客人到禮品，必須附有客人留言來(lái)證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名、房號(hào)（或桌號(hào)）消費(fèi)部門，不具上述證明的禮品不準(zhǔn)帶出酒店，到“拾物認(rèn)領(lǐng)處”存放60天等待客人認(rèn)領(lǐng)。19．?dāng)y帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都有要經(jīng)過(guò)保安檢查方可帶出酒店。18．電話使用：酒店員工工作期間不得使用營(yíng)業(yè)電話，一線服務(wù)員接聽電話需征得領(lǐng)班級(jí)以上人員同意，領(lǐng)班級(jí)以上人員使用電話時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情。16．公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。15．來(lái)訪會(huì)面：酒店員工親朋戚友來(lái)，原則上不超過(guò)十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意。如非有必要，請(qǐng)不要在非自己工作區(qū)長(zhǎng)期逗留，如需進(jìn)入其他工作區(qū)和其他服員一起工作。就餐只允許使用規(guī)定的餐具，不使用客用設(shè)施、餐具。G：工作出現(xiàn)差錯(cuò)為自己辯護(hù)，甚至和客人爭(zhēng)論；H：整理頭發(fā)，挖鼻挖耳、擠鼻涕等有礙觀瞻的事情；I ：岐視、取笑客人的缺陷或失誤。我們的穿著、行為、體態(tài)、儀容，首先要對(duì)得起自己，酒店會(huì)為擁有你這樣的員工為榮。除非你認(rèn)為你的直接上司會(huì)嚴(yán)重妨礙問(wèn)題的解決，否則，我們不鼓勵(lì)越級(jí)辦事。如果情況危急或超出你的能力范圍，請(qǐng)你馬上向你的上司報(bào)告。如有發(fā)生要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理（電話XXXX，內(nèi)容XXX，對(duì)講頻道XX）。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個(gè)人衣物和錢包，個(gè)人一切用品不得存放在酒店?duì)I業(yè)區(qū)或其它地方。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何員工不要代別人打卡，也不要請(qǐng)別人代打卡，不然被發(fā)現(xiàn)你會(huì)受到每次100元的懲罰。5．工作時(shí)間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。4．缺席或有事：假如不能前來(lái)工作或是有公差，要先向自己的直接上司報(bào)告，電話：（XXXXXXX），闡明缺席理由。2．工作餐時(shí)間：服務(wù)員30分鐘，領(lǐng)班級(jí)別以上45分鐘用餐時(shí)間。1．投訴是反映管理細(xì)節(jié)問(wèn)題應(yīng)該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般10個(gè)不滿的客人只有3個(gè)會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果投訴多不一定要深入分析。1．不要指責(zé)客人，說(shuō)責(zé)任在你；2．語(yǔ)氣要平各，自然；3．要舉證自己沒有過(guò)失；4．一些菜品質(zhì)量問(wèn)題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免；5．對(duì)一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保安，如果不付錢就走，就有必要打110報(bào)警。1．酒店過(guò)失本著物質(zhì)損失 精神補(bǔ)償?shù)脑瓌t；2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請(qǐng)客人報(bào)出他的想法，然后再視情況去解決；3．如果是中毒事件，一定要避免公開化與擴(kuò)大化，因這種影響是致命的，深遠(yuǎn)的。2．大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場(chǎng)所，抽去他表演的舞臺(tái)，一個(gè)人是火不起來(lái)的。1．投訴產(chǎn)生主要原因：A、菜品質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小便宜E、突發(fā)事件F、客人想表現(xiàn)自己安撫客人1．輕微投訴可就地解決2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過(guò)來(lái)就是解決問(wèn)題”，然后請(qǐng)當(dāng)事人到辦公室或避開眾人的地方，以方便安扶客人情緒。了解情況1．所聽取服務(wù)人員匯報(bào)2．到臺(tái)邊聽取客人的反映3．是菜品質(zhì)量要馬上處理。2．如果投訴事件嚴(yán)重，還應(yīng)該馬上通知酒店高層1．一般投訴應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)別以上處理。2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具，立即阻止并通知相關(guān)部門處理，同時(shí)向客人索賠2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑；2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔(dān)心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。1．避免安排在過(guò)道邊或人流擁擠地方，造成危險(xiǎn)或引起別人的注目；2．有輪椅的要注意桌子高度。1．一些帶刺、多骨的食品，要提前作說(shuō)明，并且?guī)椭蕹坦穷^；2．隨時(shí)時(shí)提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時(shí)贊美小孩。 1．安排就座時(shí)，要讓小孩避開開上菜位； 2．有多個(gè)小孩時(shí)應(yīng)用大人格開。1．有些清潔工作是在晨會(huì)前完成，以免弄臟工服。各就各位1．回到指定工作區(qū)開始進(jìn)行服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。1．特別重要的客人，安排服務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的員工。安排工作1．根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺(tái)，劃分工作區(qū)。半小時(shí)的短訓(xùn)1．就服務(wù)意識(shí)、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。2．除了客人投訴，如果有部門間的矛盾也應(yīng)該處理，如果有必要，晨會(huì)結(jié)束部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員，還應(yīng)開一個(gè)班前碰頭會(huì)，使每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。4．點(diǎn)名表?yè)P(yáng)受到客人好評(píng)的員工，不點(diǎn)名批評(píng)服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的員工。2．報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表?yè)P(yáng)的情況，報(bào)告昨日客人投訴情況以及投訴處理結(jié)果，同時(shí)說(shuō)明投訴產(chǎn)生的原因，以期借鑒。2．海鮮池晨會(huì)結(jié)束后應(yīng)安排10分鐘去看，看看當(dāng)天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。3．當(dāng)天營(yíng)業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說(shuō)明。傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況1．當(dāng)天預(yù)訂實(shí)況。2．檢查服務(wù)用具，對(duì)火機(jī)、啟瓶器、筆等必需用具進(jìn)行檢查3．進(jìn)行點(diǎn)名，并根據(jù)點(diǎn)名結(jié)果，準(zhǔn)確地反映到考勤表上1．檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，違紀(jì)的員工，部長(zhǎng)事后要即時(shí)作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應(yīng)處罰意見。2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。3．查看交接班記錄。9．晨會(huì)各就各位安排工作半個(gè)小時(shí)短訓(xùn)昨日營(yíng)業(yè)情況存在問(wèn)題客人反饋傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況開 始檢查服務(wù)用具儀容儀表出勤情況晨會(huì)操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1．當(dāng)天廚部營(yíng)業(yè)報(bào)表。保管1．金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存；2．開餐前由部長(zhǎng)級(jí)以上人員領(lǐng)用。抹用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。1．擦拭時(shí)要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復(fù)；2．擦?xí)r要戴手套。1．浸包時(shí)要注意安全，別燙傷；2．漂白水長(zhǎng)期浸泡皮膚不好，入眼危險(xiǎn)。1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)；2．分類打包，以免互相擦傷。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要幫助。1．如有準(zhǔn)備咖啡也可以為客人上咖啡；2．撤東西要先征求客人的意見。1．客人選食品時(shí)，服務(wù)人員一般不提供更多服務(wù)；2．客人選食品，酒水量多時(shí)服務(wù)員應(yīng)提醒，以免浪費(fèi)。1．用好禮貌用語(yǔ)；2．小孩子不要安排靠過(guò)道；3．提示客人保管好自己的財(cái)物。1．對(duì)提前來(lái)的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2．某些特殊的物品，需要加熱，特別長(zhǎng)時(shí)間的，先在廚房熱好再出。自助餐操作規(guī)程；步 驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備1。清場(chǎng)1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的物品；收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。會(huì)間服務(wù)1．會(huì)議開始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或兩邊，不要隨意走動(dòng)；2．通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會(huì)議某一段落,停頓時(shí)服務(wù)，避免影響，分散與會(huì)者的注意力；3．會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。3．在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。迎客1．會(huì)議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài)。 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取一定的費(fèi)用，要提前告知客人；2．如果布線有困難找工程部。1．不同的會(huì)議性質(zhì)對(duì)場(chǎng)地?cái)[設(shè)有不同的要求，場(chǎng)地布置負(fù)責(zé)人要靈活掌握；2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。1．如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商，如無(wú)法更改要馬上通知以免影響客人的事。1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)；2．重要問(wèn)題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地。當(dāng)前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1．申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1．回收空瓶登記，并保持完好；2．領(lǐng)酒水時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題。填寫申領(lǐng)單1．使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清楚，無(wú)涂改。6．餐具使用A．餐飲用具洗滌進(jìn)制 B．餐飲用具使用把臺(tái)布翻上蓋好開餐前檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束擺 臺(tái)備餐柜送洗滌間撤 換使 用搬餐具取餐具餐具柜消 毒過(guò)清水（二） 過(guò)清水（一）洗 滌沖 刷除 渣上 架C．餐具的保管與維護(hù)申 購(gòu) 領(lǐng) 用盤 點(diǎn)檢 查使 用儲(chǔ) 存 《程序看餐飲用具使用手冊(cè)》 7．酒水領(lǐng)用：貯 存錄入臺(tái)帳領(lǐng)用酒水營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)檢查1．以標(biāo)準(zhǔn)存貨量為依據(jù)；2．?dāng)?shù)量是否滿足營(yíng)業(yè)需要。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方；4．由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查完畢合格方可下班。1．傳菜部人員在營(yíng)業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時(shí)就能即時(shí)劃出潔清菜品；2．追菜時(shí)，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜，或者是該菜工藝復(fù)雜、烹飪時(shí)間長(zhǎng)等原因造成起菜慢，傳菜追菜時(shí)就要靈活掌握，做好廚部和廳面