【正文】 茶。2． 沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2—3分鐘，并對(duì)客人交代說(shuō)“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。1． 泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2． 沏茶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來(lái)，請(qǐng)您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開位1． 在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開始，按順時(shí)針?lè)较?，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2． 開位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開位。1． 開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。2． 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。3． 撤筷套時(shí)，在放筷子過(guò)程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4． 整個(gè)開位過(guò)程要快而不亂。開位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟禮貌茶1． 斟茶從主賓開始，按順時(shí)針?lè)较驈目腿说挠沂诌叢僮鳌?． 若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3． 若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1． 斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)用茶”。2． 若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來(lái)一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3． 茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食1． 在副主位的右側(cè)上小食。2． 如果擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。1． 上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2． 帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點(diǎn)菜遞菜譜1． 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。2． 要把不同的菜譜遞給客人。1． 禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。2． 如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。正式點(diǎn)菜1． 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2． 來(lái)到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營(yíng)業(yè)員要熱情地說(shuō)：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來(lái)幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營(yíng)業(yè)員***”3． 點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4． 點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過(guò)時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說(shuō)明。5． 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語(yǔ)氣要肯定、熱情、大方。1． 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品B．涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品2． 一般上菜的程序A．涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品B．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品C．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D．涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果問(wèn)酒水問(wèn)1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3． 如果客人喝花雕酒，要問(wèn)客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱還是凍鎮(zhèn)。1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您是要燕京還是泰達(dá)”。2． 我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。1． 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。斟酒1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的準(zhǔn)備工作1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡臺(tái)服務(wù)上1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說(shuō)話。2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。收1． 收小毛巾2． 收茶杯3． 收空湯碗1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。2． 收茶杯是在倒酒水后。3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否還需要加湯，然后再收。添1． 添酒水2． 添飯3． 添菜1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問(wèn)主人是否還需要添酒水。3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡臺(tái)服務(wù)分1． 整條分2． 騰位分3． 湯汁類分4． 硬殼類、蟹類分1． 整條的魚先將魚骨起出來(lái)，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3． 魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。撤1． 空菜盤2． 空飯碗3． 空杯1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢1． 詢品味2． 詢添減3． 詢快慢4． 詢需要1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問(wèn)客人的需要。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)結(jié)帳送客1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。餐后工作撤臺(tái)1． 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。清1． 清理臺(tái)面。2． 清理地面。3． 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。1． 清理VI