【正文】 23．酒店用品：保護(hù)酒店用品的完好性是我們提高工作效率與節(jié)約成本的首要措施，通常從下面三方面去做： A：餐飲用具：酒店所有員工都應(yīng)重視餐飲用具的使用，嚴(yán)格按照《餐飲用具使用手冊(cè)》去操作。B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。21．可疑人物：對(duì)任何可疑人物要立即向領(lǐng)班報(bào)告。任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話。會(huì)客不允許在營業(yè)區(qū)，只準(zhǔn)在酒店會(huì)客室（接待室）或大堂。14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準(zhǔn)隨便離崗串崗。12．禮貌服務(wù)：在崗位工作期間請(qǐng)你不要有下列行為：A：嚼口香糖；B：吸煙、飲酒、吃零食；C：?jiǎn)T工之間進(jìn)行非工作交談；D：哼唱小曲；E：因工作勞累而倚墻靠柜；F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。10．事務(wù)處理：凡是個(gè)人事情，工作問題需要處理，應(yīng)先問你的直接上司報(bào)告并處理解決，假若不能解決，應(yīng)由你的直接上司向部門經(jīng)理或更高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，解決。8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。如果缺失時(shí)間卡手續(xù)，需要部門經(jīng)理簽名證實(shí)，不然，財(cái)務(wù)部要晚發(fā)薪水。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報(bào)到，接受任務(wù)分配后開始工作。作書面記錄1．問題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產(chǎn)生的原因和解決方法作詳細(xì)記錄；3．晨會(huì)或例會(huì)進(jìn)行通報(bào)。處理投訴酒店過失1．再次向客人求證投訴產(chǎn)生的原因，并作書面記錄；2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求；3．如果客人的要求很過份，而且自己不能滿足，不能處理時(shí)，你應(yīng)該請(qǐng)示上級(jí)；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈(zèng)送酒水，經(jīng)理真誠致歉的列表行為，并請(qǐng)顧客提建議。4．是突發(fā)事件要馬上控制場(chǎng)面，并通知相關(guān)部門協(xié)助。10．投訴處理收到投拆了解情況客 人當(dāng)值服務(wù)員安撫客人處理投拆避開公眾確認(rèn)責(zé)任酒店過失無理取鬧堅(jiān)持立場(chǎng)協(xié)商解決補(bǔ) 償事件擴(kuò)大化平 息接受建議表示歉意報(bào)保安 作書面記錄結(jié) 束投訴處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)收到投訴1．放下手中工作，馬上去處理投訴。索賠1．如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理進(jìn)行索賠。對(duì)客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)安慰客人先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。對(duì)年邁和殘疾客人的服務(wù)程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)幫助就座1．安排他們?cè)诳拷蛷d邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調(diào)整桌子；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。2．晨會(huì)召開要考慮員工用餐、化妝時(shí)間對(duì)兒童的服務(wù)程序：步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)幫助就座提前準(zhǔn)備好童椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排孩子就座；幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅距離。2．有規(guī)律變動(dòng)工作區(qū)，避免形成小團(tuán)體。2．就每天要說的禮貌用語進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)1．良好的習(xí)慣是在每天的強(qiáng)化之中形成的，不要指望一次的培訓(xùn)就能大大提高員工的服務(wù)意識(shí)素質(zhì)、技能技巧。1．通報(bào)營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情?？偨Y(jié)1．總結(jié)昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對(duì)平均上座率是上升還是下降了等。2．VIP客人的重點(diǎn)說明。檢查1．檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領(lǐng)等能明顯影響的地方。2．查看當(dāng)天、當(dāng)市預(yù)訂情況，留意客人級(jí)別。擦?xí)r左手抓餐具部位應(yīng)繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。擦1．金器用銅水拭擦，直至無黑點(diǎn)；2．銀器用海綿加銀膏拭擦。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)收1．從VIP房收回的金銀器要先清點(diǎn)數(shù)量；2．歸類打包。上包尾荼1．客人開始進(jìn)食甜品或水果時(shí)，每人上一杯熱荼；2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。迎接客人1．客人進(jìn)餐廳，主動(dòng)與客人問好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側(cè)為客人開席巾。1．如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2．一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，以作再利用。1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠；2．要征徇與會(huì)主持者（負(fù)責(zé)人）的意見，看客人是否還有其它的要求。驗(yàn)收1．由領(lǐng)班級(jí)以上人員檢查場(chǎng)地核對(duì)預(yù)訂單內(nèi)容進(jìn)行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在預(yù)訂驗(yàn)收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。會(huì)議場(chǎng)地布置1．根據(jù)時(shí)間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺(tái)、桌、荼杯、煙盅等；2．確定臺(tái)形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3．?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會(huì)議用品，近規(guī)定擺好；4．有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好；5．?dāng)[好后，再次檢查衛(wèi)生。1．酒水冷藏時(shí)（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率；2．酒水要按歸照先領(lǐng)先出，后領(lǐng)后出的原則，以免日久變質(zhì)會(huì)議：清 場(chǎng)送 客會(huì)間服務(wù)迎 客核對(duì)預(yù)定單、檢查場(chǎng)地、準(zhǔn)備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預(yù)定準(zhǔn)備音響設(shè)備會(huì)議場(chǎng)地布置接受預(yù)定預(yù)定滿額確認(rèn)預(yù)定接到預(yù)定會(huì)議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到預(yù)定信息1．接到客人親自預(yù)定，電話預(yù)定傳真預(yù)定；2．詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息，并準(zhǔn)確記錄客人聯(lián)系電話。1．一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名；2．不設(shè)領(lǐng)班時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問題；領(lǐng)取酒水1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2．根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關(guān)緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長(zhǎng)以上人員去及時(shí)處理；2．接到廳面領(lǐng)班級(jí)以上人員發(fā)出的追菜信息，應(yīng)先了解該菜入單時(shí)間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。1．一般餐廳反設(shè)在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務(wù)員分單，服務(wù)員在分單時(shí)，應(yīng)在正式大菜單相應(yīng)分單菜式前用“”作標(biāo)記，服務(wù)員在上菜后用“∨”在后作標(biāo)記。3．接單時(shí)，征詢一下營業(yè)員該舊客人對(duì)上菜速度的要求。3．布草打包時(shí)要抖凈殘?jiān)?，以免招鼠蟲。6．開餐前30分鐘備齊醬料。收餐1．檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時(shí)間；2．打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3．當(dāng)客人已經(jīng)不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)取出餐車，餐具等；4．若客人不在,則還應(yīng)詢問是否有其它需要.1．是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2．收餐過程中，如一些吃得很少的應(yīng)詢問客人是否保留；3．收餐完畢，應(yīng)和客房服務(wù)員協(xié)調(diào)好，以便作及時(shí)的清掃，收餐員也應(yīng)注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。結(jié)帳1．把帳單呈遞給客人，并備筆；2．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳的，要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清驗(yàn)證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請(qǐng)歸入客人簽名，并知會(huì)相關(guān)部門，同時(shí)辦理對(duì)帳手續(xù)。1．上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時(shí)要讓客人先乘,如果送餐時(shí),電梯間有別的客人,還應(yīng)表示歉意：“不好意思，影響你行動(dòng)了。1．?dāng)[開支的菜品一般不重疊，實(shí)在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2．打包時(shí)，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。1．菜 單上一家 要 標(biāo) 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 時(shí) 間；2．特殊要求特殊交代?！苯Y(jié)束1．告知客人菜品的退換情況；2．結(jié)帳時(shí)，再一次千知客人，已經(jīng)高速并再一次表示歉意。了解退菜原因1．是質(zhì)量問題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2．因?yàn)榭腿它c(diǎn)菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。擺1． 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。2． 清理地面。3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。收1． 收小毛巾2． 收茶杯3． 收空湯碗1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。巡臺(tái)服務(wù)上1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。2． 來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”3． 點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。2． 要把不同的菜譜遞給客人。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。2． 若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟禮貌茶1． 斟茶從主賓開始，按