【正文】 23．酒店用品：保護酒店用品的完好性是我們提高工作效率與節(jié)約成本的首要措施，通常從下面三方面去做： A：餐飲用具：酒店所有員工都應重視餐飲用具的使用，嚴格按照《餐飲用具使用手冊》去操作。B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。21．可疑人物：對任何可疑人物要立即向領班報告。任何時候不準代替客人回答電話。會客不允許在營業(yè)區(qū)，只準在酒店會客室（接待室）或大堂。14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準隨便離崗串崗。12．禮貌服務：在崗位工作期間請你不要有下列行為：A：嚼口香糖；B：吸煙、飲酒、吃零食；C：員工之間進行非工作交談；D：哼唱小曲；E：因工作勞累而倚墻靠柜；F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。10．事務處理：凡是個人事情，工作問題需要處理，應先問你的直接上司報告并處理解決，假若不能解決，應由你的直接上司向部門經理或更高領導匯報，解決。8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。如果缺失時間卡手續(xù)，需要部門經理簽名證實，不然，財務部要晚發(fā)薪水。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，接受任務分配后開始工作。作書面記錄1．問題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產生的原因和解決方法作詳細記錄；3．晨會或例會進行通報。處理投訴酒店過失1．再次向客人求證投訴產生的原因，并作書面記錄；2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求；3．如果客人的要求很過份，而且自己不能滿足，不能處理時，你應該請示上級；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈送酒水，經理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。10．投訴處理收到投拆了解情況客 人當值服務員安撫客人處理投拆避開公眾確認責任酒店過失無理取鬧堅持立場協(xié)商解決補 償事件擴大化平 息接受建議表示歉意報保安 作書面記錄結 束投訴處理程序步驟工作內容注意事項收到投訴1．放下手中工作，馬上去處理投訴。索賠1．如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經理進行索賠。對客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內容注意事項安慰客人先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。對年邁和殘疾客人的服務程序步驟工作內容注意事項幫助就座1．安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調整桌子；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。2．晨會召開要考慮員工用餐、化妝時間對兒童的服務程序：步驟工作內容注意事項幫助就座提前準備好童椅，協(xié)助家長安排孩子就座；幫助兒童將口布鋪放好，并調整桌椅距離。2．有規(guī)律變動工作區(qū)，避免形成小團體。2．就每天要說的禮貌用語進行強化培訓1．良好的習慣是在每天的強化之中形成的，不要指望一次的培訓就能大大提高員工的服務意識素質、技能技巧。1．通報營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情?？偨Y1．總結昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對平均上座率是上升還是下降了等。2．VIP客人的重點說明。檢查1．檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領等能明顯影響的地方。2．查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。擦時左手抓餐具部位應繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。擦1．金器用銅水拭擦，直至無黑點；2．銀器用海綿加銀膏拭擦。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內容注意事項收1．從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量；2．歸類打包。上包尾荼1．客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼；2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。迎接客人1．客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側為客人開席巾。1．如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2．一些擺設，條幅可再利用的放起，以作再利用。1．如有安排席位的，引領到相應的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠；2．要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。驗收1．由領班級以上人員檢查場地核對預訂單內容進行檢查，并應申經手人，陪同人在預訂驗收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。會議場地布置1．根據時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應的臺、桌、荼杯、煙盅等；2．確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3．擺設用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好；4．有橫幅或其它懸掛，擺設內容的也應按要求擺好；5．擺好后，再次檢查衛(wèi)生。1．酒水冷藏時（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率；2．酒水要按歸照先領先出，后領后出的原則，以免日久變質會議：清 場送 客會間服務迎 客核對預定單、檢查場地、準備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預定準備音響設備會議場地布置接受預定預定滿額確認預定接到預定會議操作規(guī)程步驟工作內容注意事項接到預定信息1．接到客人親自預定，電話預定傳真預定；2．詳細記錄客人預定信息，并準確記錄客人聯(lián)系電話。1．一般領用酒水需經酒吧領班簽名；2．不設領班時要檢查是否有質量問題；領取酒水1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2．根據申領單逐一簽字領取。1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長以上人員去及時處理；2．接到廳面領班級以上人員發(fā)出的追菜信息，應先了解該菜入單時間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。1．一般餐廳反設在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務員分單，服務員在分單時，應在正式大菜單相應分單菜式前用“”作標記，服務員在上菜后用“∨”在后作標記。3．接單時，征詢一下營業(yè)員該舊客人對上菜速度的要求。3．布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。6．開餐前30分鐘備齊醬料。收餐1．檢查訂餐記錄單，根據人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時間；2．打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3．當客人已經不在房間時，請樓層服務員開門，及時取出餐車，餐具等；4．若客人不在,則還應詢問是否有其它需要.1．是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2．收餐過程中，如一些吃得很少的應詢問客人是否保留；3．收餐完畢，應和客房服務員協(xié)調好，以便作及時的清掃，收餐員也應注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。結帳1．把帳單呈遞給客人，并備筆；2．如果要求現(xiàn)金結帳的，要唱收唱付，當面點清驗證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請歸入客人簽名，并知會相關部門，同時辦理對帳手續(xù)。1．上樓梯,轉彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時要讓客人先乘,如果送餐時,電梯間有別的客人,還應表示歉意：“不好意思，影響你行動了。1．擺開支的菜品一般不重疊，實在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2．打包時，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。1．菜 單上一家 要 標 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 時 間；2．特殊要求特殊交代?！苯Y束1．告知客人菜品的退換情況；2．結帳時，再一次千知客人，已經高速并再一次表示歉意。了解退菜原因1．是質量問題的在權限內立即處理；2．因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。擺1． 鋪臺布、圍臺裙。2． 清理地面。3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。3． 結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。2． 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。收1． 收小毛巾2． 收茶杯3． 收空湯碗1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。巡臺服務上1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1． 果汁飲料應倒8分滿。2． 斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。2． 來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”3． 點菜時，要根據客人的心態(tài)和性質去介紹。2． 要把不同的菜譜遞給客人。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。2． 若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。步驟工 作 內 容要求與注意事項開始服務斟禮貌茶1． 斟茶從主賓開始，按