【正文】 3. 火 柴的補充只補充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進行回收。 5. 餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。 工作標準化流程： 1. 餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。 6. 宣傳冊干凈、無卷頁、朝向一致。 2. 餐具干凈、光亮，無污漬、無破損、無粘連。 3. 暖瓶干凈光亮、無手印、無水漬。 6. 門楣、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。 2. 咨客臺干凈、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。 4. 電視機頻道、畫面、聲音、色彩等正常。 5. 擺放時要注意握玻璃器皿的下半部分。 工作標準化流程： 1. 玻璃器皿必須經(jīng)過清洗、沖洗、消毒三道程序。 2. 瓷器必須保證完好、無殘缺。 8. 如某種布草的數(shù)量與需要清洗的布草數(shù)量不一致時，要寫明清欠的數(shù)量。 4. 將布草間的雜物清理干凈。 6. 必須在約定的時間內(nèi)歸還鑰匙。 2. 領(lǐng)取鑰匙須兩人以上一同領(lǐng)取。 4. 鑰匙袋上要標明鑰匙的種類、數(shù)量、存放部門。 4. 任何鑰匙不得帶離酒店。 6. 尊重鑰匙管理部門的工作，耐心等候。 2. 檢查是否有其他部門、人員領(lǐng)取情況。 2. 電話接通后，說：“您好，請問是 XXX 先生 /小姐嗎？”客人確認后，再說：“您好， XXX 先生 /小姐，我是酒店 XX 餐廳，我們想和您再次確認一下您今天中午 /晚上的預(yù)定，請問您沒有什么變動吧？” 3. 客人確認沒有變動后，要說：“好的， XXX先生 /小姐 ，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生 /小姐，再見！” 4. 客人回答可能取消，要說：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時間再光臨我們酒店， XXX先生 /小姐，再見！” 5. 若客人對預(yù)定仍不能確定的話，要向客人說：“要不這樣 XXX 先生 /小姐，我們幫您把預(yù)定留到XX點，（一般為客人預(yù)定時間多保留 30分鐘）您看可以嗎？” 6. 但是如遇客人預(yù)留時間過長，可以根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預(yù)留，但要告知客人閉餐時間。 （樂意為您服務(wù)中心）打來電話為客人點餐，需將客人所點的菜品做好記錄，重復(fù)，并告之送餐的時間。 5. 與 客人道別：“ XX 先生 /小姐，感謝您致電 XXX中餐廳，再見。 政 策 及 程 序 第 34 頁 共 136 頁 部 門 :餐飲部 分 部 門 : 餐廳 工作任務(wù) : 正確接聽其他電話 涉及員工 :餐廳領(lǐng)班和迎賓 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 政 策： 完善 餐飲部 各項工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標準化” 程 序： 工作標準化流程： 1. 接聽電話的注意事項與以上電話服務(wù)相同。 17. 如客人有其他疑問或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁。 6. 對客人通話要做出適當?shù)幕貞?yīng)，如：“是”、“可以” “好的”等。 2. 使用適中的語速、甜美的語音對客人說：“中午好 /下午好， XX中餐廳， XX 為您服務(wù)。 4. 審核“業(yè)務(wù)招待費” 項目數(shù)據(jù)計算、取數(shù)是否正確。 5. VIP用早餐由餐廳經(jīng)理親自服務(wù)。 （二）賓客用餐 1. 由廚房負責開好菜單。 4. 處理及將文件分類歸檔。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 : 餐廳 工作任務(wù) :文員 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 文員 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 政 策： 打印各種文件、報表等文字資料，完成 餐飲總監(jiān)布置的其他各項工作。 負責引起的保養(yǎng)。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 : 管事部 工作任務(wù) : 洗碗工崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 洗碗工 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 政 策： 按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機，把餐廳廚房送來的餐具及時清洗，并碼放整齊 程 序： 報告上級： 管事部主管 第 27 頁 共 136 頁 工作內(nèi)容 1. 清潔各自負責的衛(wèi)生區(qū)域。 （ 6）負責正常的餐具借、還工作。 （ 2）參加餐飲部例會，聽取例會精神和工作部署。 、冷庫，保證 各種存放原料成品的衛(wèi)生和質(zhì)量。 。 ，妥善保管加工用具。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房加工廚師崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房加工廚師 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : 第 24 頁 共 136 頁 政 策： 負責蔬菜家禽、水產(chǎn)的加工、切割、上漿等工作，保證及時向更點廚房提供合乎質(zhì)量標準的需要數(shù)量的加工成品原料 程 序： 報告上級 ：加工領(lǐng)班 工作內(nèi)容 ，負責備齊加工原料。 定期檢查，整理冰箱，冷庫，保持原料存放整齊和質(zhì)量的完好。 負責領(lǐng)取并漲發(fā)干貨原料，努力提高漲發(fā)質(zhì)量、漲發(fā)率，保證有一定庫存的周轉(zhuǎn)原料。 ，各類餐具要擺放整齊。 。 。 、烹制、裝盤、出品工作，對冷菜的質(zhì)量和衛(wèi)生負責。 1 零點廚房所以設(shè)施設(shè)備，器具正常使用情況的檢查與指揮工作，并填開廚房設(shè)備檢修報告單 ，保證設(shè)施設(shè)備的運行良好及正常運行。 制定各式菜點的質(zhì)量標準，并負責培訓技能。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)向總廚師長提出獎懲建議。 與行政總廚一起編制零點菜單，行政總廚指點菜肴規(guī)格和制作標準，向采購部門提供所需原料的規(guī)格，標準，參與研究開發(fā)新品種及食品。 。 ，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。 第 19 頁 共 136 頁 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) : 廚房行政總廚崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 行政總廚 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 政 策： 主持并管理所有廚房的日常工作，制訂、研究新菜單； 程 序： 報告上級 :餐飲總監(jiān) 督促下級 :各廚房廚師長、管事部 聯(lián)系部門： 酒店各部門 工作內(nèi)容 。 。收臺時，做到餐具，酒具分類擺放，按順序要求逐一收取，避免餐具破損。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳傳菜員崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳傳菜員 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 政 策： 服從傳菜部領(lǐng)班的安排，準確迅速地完成傳菜任務(wù) 程 序： 報告上級： 傳菜組領(lǐng)班 工作內(nèi)容 做好餐前準備工作、備好、備齊各類調(diào)味品，搞好工作臺及工作間的衛(wèi)生工作。 ，各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐，客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人，征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 ，及時向上級反映。 ，并詢問有無重要物品，如有則提醒客人自行保管。 控制情緒，保持良好的心態(tài)。 ，拉椅方便客人入座注意客人用餐情況及時更換餐具，煙灰缸，主動為客人點煙，及時清理桌面，更換干凈的桌墊。參加班前會。 做好與廚師及其 相關(guān)班組間的溝通工作。例如：準備餐前小 第 14 頁 共 136 頁 吃，準備金托盤及托盤，打開熱水器開關(guān)，準備小毛巾。 餐后注意觀察客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親 自服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點，飲料，主動介紹菜單 保證上菜與客人訂單相符，及時按客人要求提供，桌邊服務(wù)，合理滿足客人要求。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳領(lǐng)班崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳 領(lǐng)班 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟志清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 政 策： 召開班前會對員工布置任務(wù)，進行分工。 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立 良好關(guān)系（ VIP或熟客更加重要）。 D、檢查空調(diào)、燈光等一切營業(yè)設(shè)備是否正常。 程 序： 報告上級 ：主管 第 12 頁 共 136 頁 督導(dǎo)下級 ：晚茶服務(wù)員 工作內(nèi)容 開餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項 準備工作。 （ 2）控制餐廳的低值易耗品的使用個回收，避免浪費。 （ 3） 保證上傳下達，抽查所屬員工對消息掌握的程176。 1 積極參與酒店和部門內(nèi)的各種培訓。 負責餐廳用具的補充并填寫領(lǐng)貨單。 在營業(yè)繁忙時，帶頭為客人服務(wù)和控制餐廳的客人用餐情況，及時解決突發(fā)問題。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳主管 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳主管 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 第 10 頁 共 136 頁 政 策： 協(xié)助經(jīng)理進一步落實各項工作計劃，督導(dǎo)各領(lǐng)班對各班組的管理，全面負責為客人就餐時提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 完成餐飲總監(jiān)交代的各項任務(wù)。 協(xié)助廚房做好出品的管理，提高出品質(zhì)量和上菜速度，做好特色服務(wù)創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。 第 9 頁 共 136 頁 程 序： 報告上級 :餐飲總監(jiān)， 督導(dǎo)下級 ： 主管、領(lǐng)班及迎賓 聯(lián)系部門： 酒店各部門 工作內(nèi)容 1 、對餐飲總監(jiān)負責，具體實施對餐廳的全面管理工作，聽取合理建議。 11. 主持餐飲部例會，參加酒店部門經(jīng)理會議。 5. 制定服務(wù)標準和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決。 程 序： 報告上級： 總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 行政總廚、餐廳經(jīng)理及文員 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 1. 參與制定、協(xié)作完成預(yù)算任務(wù)，制定部門預(yù)算，并協(xié)作指導(dǎo)完成預(yù)算任務(wù)。成本預(yù)算與控制則由餐飲部和財務(wù)部共同完成 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳和廚房 工作任務(wù) : 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 涉及員工 : 餐飲部全體員工 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :20xx年 6 月 25 日 編 號 : 第 7 頁 共 136 頁 政 策： 餐飲 部設(shè)有 餐飲總監(jiān)、餐廳有 經(jīng)理，主管，主持工作事宜。餐飲部的主要工作任務(wù)是，在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)總經(jīng)理審批后，全面負責餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動的組織工作。 程 序： 餐飲部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容 餐飲部是酒店重要的經(jīng)營部門之一，主要為客人提供正常的飲食、承辦各種類型、不同檔次的會議和宴會。餐飲部 肩負著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營任務(wù)指標，其出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店在當?shù)亍⒅苓叺貐^(qū)的社會聲譽，最終影響酒店的經(jīng)濟效益。具體包括：食品