【正文】 ” 根據(jù)電話預訂有關代理人信息，與代理人電話聯(lián)系，并請代理人前來訂餐處辦理預訂手續(xù)。 ⑴詢問客人特殊要求； ⑵對有特殊要求者，詳細記錄并復述； ⑶對一些無法滿足要求的，應以婉轉(zhuǎn)的言語拒絕，并道歉，或向上級匯報請示，妥善解決。 第四節(jié) 部門管理人員和員工工作項目程序與標準說明 書 一、 訂餐中心 （一） 接受電話預訂工作項目程序與標準說明書 工作項目承擔：餐飲銷售代表 工作項目程序 標 準 、問候客人 ⑴電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話； ⑵用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人說：“您好，女士 /先生”（ Good morning / Good afternoon/Good evening, sir/madam）； ⑶準確報出部門名稱“這是訂餐中心”（ This is Reservation Banquet office）。 所需培訓： 接受過餐飲、日本料理服務等專業(yè)崗位培訓，高中學歷以上文化。 三十四、日本料理服務員 國賓國際大酒店餐飲部日本料理服務員崗位要求及職責說明書 崗位名稱 日本料理服務員 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 直接上級 日本料理領班 工作時間 直接下級 崗位概要： 嚴格按照服務程序和規(guī)范標準要求，為客人提供優(yōu) 質(zhì)服務。 工作職責： ◆接受上級工作督導、協(xié)助主管完成本餐廳的管理指標和經(jīng)營指標； ◆協(xié)助主管擬定餐廳的服務 標準、工作程序，并示范與培訓員工，進而服務于客人； ◆每日召開班前會，布置當餐工作，嚴格檢查服務人員儀容儀表； ◆要求服務員熟悉菜肴名稱及制作特點，善于向客人推銷菜肴和酒水； ◆指導和督導服務員按要求與規(guī)范操作； ◆帶領服務員做好班前準備工作和班后收尾工作； ◆注意現(xiàn)場服務動態(tài)，妥善處理客人投訴與突發(fā)事件，及時向廚房通報客人的需求和意見，力求緩和矛盾； ◆經(jīng)常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報； ◆收餐后帶領服務員做好餐廳衛(wèi)生，關好燈、鎖好窗、柜、門方可離開。 崗位發(fā)展：： 餐飲部前臺基層管理崗位 。 所需技能 ：熟悉會議服務流程和技能，有一定語言溝通能力。 工作區(qū)域： 本部門廚房以及相關工作崗位。 所需培訓： 崗位培訓以及對烹飪基礎知識的了解。 ◆負責環(huán)境衛(wèi)生及各種設備的清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)工作，以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作。 工作職責： ◆上班準時，衣著干凈整潔，注意個人儀表儀容及衛(wèi)生。 崗位發(fā)展： 、大廚、廚師長等。 所需技能 ：熟知烹調(diào)原理、方法和技巧；了解廚房設備的性能以及使用、保養(yǎng)方法，了解食品衛(wèi)生法。 工作區(qū)域： 本廚房以及相關工作崗位。 所需培訓： 具有烹飪職業(yè)高中畢業(yè)或同等文化程度，從事廚師工作六年以上，達二級廚師以上技術(shù)水平。 ◆做好餐前工作準備的檢查，正確使用和節(jié)約用料，杜絕浪費，協(xié)助廚師長做好成本控制。 ◆嚴格按照程序標準操作嚴防各種食品中毒。 ◆各工種各崗位在原料加工、使用前要求衛(wèi)生、干凈，淘洗蔬菜等原料做到無泥沙、無雜物 ，符合衛(wèi)生標準。 二十九、大廚 國賓國際大酒店餐飲部大廚崗位要求及職責說明書 崗位名稱 大廚 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 倒班 直接上級 廚師長 工作時間 直接下級 廚師 崗位概要： 接受廚師長的領導，安排、落實下達到本組的各項任務，并對其技術(shù)質(zhì)量負責；協(xié)助廚師長對本組的檢查、督導工作；指導廚師提高業(yè)務、技術(shù)能力。 崗位關聯(lián)： 物供部、工程部設備維護中心、餐飲部相關崗位。 工作原則： 嚴格管理、勤于督導、團結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新。 輔助工作： 夜間值班時，協(xié)助負責部門安全工作。 工作職責： ◆服從領班安排，做好送餐前的準備工作； ◆送餐至房間，為客人提供標準化用餐服務； ◆及時收回餐具； ◆每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)域的清潔； ◆每周清潔服務餐車和保溫箱； ◆做好交接 班工作。 崗位發(fā)展：： 餐飲部前臺基層管理崗位 。 所需技能： 具備財務會計知識，一年物品保管經(jīng)驗。 工作原則； 認真負責 、 妥善保管、正確無誤、嚴格手續(xù)。 輔助工作： 協(xié)助管事部做好餐具的清理、準備工作。傳送各種食品并撤回用后的餐具； ◆傳送各種食品并撤回用后的餐具； ◆餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作。 工作區(qū)域： 廚房部。 所需培訓： 接受過餐飲服務的專業(yè)崗位培訓，高中以上學歷，有從事餐飲服務一年實際經(jīng)驗。 二十四、傳菜組領班 國賓國際大酒店 餐飲部傳菜組領班崗位要求及職責說明書 崗位名稱 傳菜 組領班 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 倒班 直接上級 餐廳主管 工作時間 直接下級 傳菜員 崗位概要： 負責餐廳與廚房間的聯(lián)絡工作，督導傳菜員迅速、準確地完成傳菜工作。 崗位關聯(lián)： 餐飲部各廚房。 ◆工作結(jié)束后，打掃衛(wèi)生包干區(qū)。 工作原則： 主動聯(lián)絡，積極配合，認真清洗 ，確保質(zhì)量。 輔助工作： 協(xié)助管事員做好成本控制。 工作職責： ◆遵守各項規(guī)章制度，保質(zhì)保量完成本崗位的工作任務； ◆各類餐具必須分類洗滌，按照一沖、二洗、三清、四消毒的程序進行，確保洗滌質(zhì)量； ◆凡送到洗碗間洗滌的餐具，必須及時洗滌，做到隨送隨洗； ◆凡清洗的餐具必須嚴格消毒，存放餐具的廚柜要定期消毒，搞好存放保潔工作； ◆使用和清洗過程中破損開缺的餐具，存放前要認真挑出，嚴禁破損 餐具上桌； ◆洗滌和存放餐具做到輕拿輕放，細心操作，盡量減少損耗，在洗滌、消毒過程中超過消耗定額要按規(guī)定賠償； ◆愛護設施設備，搞好維護保養(yǎng)，認真搞好洗間的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，保持洗碗間的整潔，盛甜水的器具隨時保持清潔衛(wèi)生，并加蓋。 輔助工作： 協(xié)助前臺搞好衛(wèi)生工作。 ◆結(jié)束收尾工作。 二十一、洗手間服務員 國賓國際大酒店 餐飲部洗手間服務員崗位要求及職責說明書 崗位名稱 洗手間服務員 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 倒班 直接上級 管事部領班 工作時間 直接下級 崗位概要： 保證洗手間衛(wèi)生符合標準，各項用品齊備；為客人提供洗手間的規(guī)范化服務。 崗位關聯(lián)： 預訂部、廚房部、管事部、收銀處、酒吧。 工作原則： 勤于指導、認真檢查、公正評估、正確激勵。 崗位關聯(lián)： 總庫、廚房部，洗滌部，各經(jīng)營點。 工作原則； 認真負責，正確使用，妥善保管，嚴格執(zhí)行手續(xù)。 輔助工作： 協(xié)助主管做好成本控制。 工作職責： ◆ 督導員工正確使用機器； ◆做好機器的維修保養(yǎng)工作； ◆發(fā)現(xiàn)設備和用具有問題及時向管事部主管反映并負責請修； ◆根據(jù)工作量安排人員、班次，做好考勤記錄； ◆填寫損耗單，并上報管事部主管統(tǒng)計； ◆定期對下屬進行績效評估，并組織實施技術(shù)業(yè)務培訓； ◆ 做好交接班工作。 崗位發(fā)展： 餐飲部前臺基層管理崗位 。 所需技能： 精通酒水業(yè)務知識，會調(diào)制雞尾酒和飲品 ,能有效管理好酒水的運營。 工作區(qū)域： 各營業(yè)吧臺。 所需培訓： 接受過調(diào)制雞尾酒和飲品的專業(yè)培訓并取得調(diào)酒師證書，接受過酒店基礎管理知識和財務培訓。 ◆營業(yè)過程中的督導 A：隨時迎接客人的光臨，按標準程序接待客人； B：及時督導吧員到各自崗位，為客人提供飲品服務，督導吧員主動詢問、推銷飲品； C：在工作繁忙時，除進行指揮調(diào)度外，協(xié)助吧員為客人服務，及時補位； D：及時解決客人提出的問題，處理客人投訴，與客人建立 良好關系； E：督導吧員在客人離開后，及時收臺； F：督導吧員為特殊客人提供針對性服務，并做好與其它工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。 工作區(qū)域： 宴會包間 。 所需培訓： 接受過餐飲服務的專業(yè)崗位培訓，高中以上學歷，有從事餐飲服務一年實際經(jīng)驗。 工作區(qū)域： 中餐散座廳、宴會包間。 所需培訓： 接受過餐飲服務的專業(yè)崗位培訓，高中以上學歷。 十四、中餐廳服務員 國賓國際大酒店 餐飲部中餐廳服務員崗位要求及職責說明書 崗位名稱 中餐廳服務員 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 倒班 直接上級 中餐廳領 班 工作時間 直接下級 崗位概要： 為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務。 崗位關聯(lián)： 預訂部、廚房部、管事部、收銀處、酒吧。 工作原則； 勤于指導、認真檢查、公平評估、正確激勵。 輔助工作： 協(xié)助領班做好物品財產(chǎn)保管清理工作。 工作職責： ◆做好開餐前的各項準備工作； ◆熱情地問候光顧餐廳的客人； ◆為客人介紹菜單并訂單； ◆為客人提供食品服務； ◆協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務； ◆填寫食品訂單并送交廚房； ◆安全使用餐廳的各項設施； ◆開餐完畢做好收尾工作。 崗位發(fā)展： 西餐廳主管管理崗位。 所需技能： 有較強的語言交流溝通能力，有一定的專業(yè)英語水平；熟悉餐飲專業(yè)服務流程和技能；有一定的組織指揮能力，能正確地激勵員工。 工作區(qū)域： 預訂中心、各營業(yè)點、外出走訪客戶。 所需培訓： 接受過餐飲服務專業(yè)培訓，從事銷售工作一年以上。 十、餐飲預訂員 國賓國際大酒店 餐飲部預訂員崗位要求及職責說明書 崗位名稱 餐飲預訂員 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 倒班 直接上級 餐飲預訂中心主管 工作時間 直接下級 崗位概要： 通過每月接待并出訪客戶，推銷酒店的宴會產(chǎn)品和服務。 崗位關聯(lián)： 財務部，廚房部，洗滌部，各經(jīng)營點。 工作原則； 勤于督導、積極合作、善抓重點、全面控制 。 輔助工作： 協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好公關營銷和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。 工作職責 ： ◆每日參加餐飲部例會； ◆開餐前召開班前會，布置任務，完成上傳下達工作； ◆根據(jù)實際工作情況，安排領班和服務員班次； ◆督導領班日常工作，確保宴會廳和會議室各業(yè)務環(huán)節(jié)的 順利運轉(zhuǎn)； ◆對重點宴會和會議給予特殊關注，或親自參與服務； ◆處理各種問題和客人投訴； ◆與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、合作； ◆負責宴會廳、會議室人事安排，績效評估，實施獎懲； ◆實施宴會廳、會議室員工的培訓，保證下屬的工作態(tài)度和能力達到要求； ◆全面負責宴會廳、會議室硬件設備的清潔、保養(yǎng)、維修、更新； ◆適時將宴會廳、會議室經(jīng)營狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報。 崗位發(fā)展： 餐飲部經(jīng)理管理崗位。 所需技能： 有較強的管理能力和協(xié)調(diào)能力；有一定的英語交流能力； 有較豐富的應對突發(fā)事件的快速反應和決斷能力；善于觀察，樂于溝通；熟悉酒店產(chǎn)品和運作，了解餐飲經(jīng)營思想；有一定菜品配搭和酒水調(diào)制方面知識。 工作區(qū)域： 大堂吧、日本料理、西餐廳，行政廊、客房送餐 。 所需培訓： 接受過餐飲服務的專業(yè)知識培訓，大專以上學歷，從事餐飲管理三年實際經(jīng)驗。 六、日本料理、西餐廳主管 國賓國際大酒 店 餐飲部日本料理、西餐廳主管崗位要求及職責說明書 崗位名稱 日本料理、西餐廳主管 所屬部門 餐飲部 崗位等級 崗位工資 班次性質(zhì) 倒班 直接上級 餐飲部經(jīng)理 工作時間 直接下級 日本料理、西餐廳領班 崗位概要： 負責提供優(yōu)質(zhì)飲品、日本料理、西餐、和中、西自助餐服務，完成下達的經(jīng)營指標。 崗位關聯(lián)： 餐飲部、市場營銷部、宴會部、廚房部、會議室、總辦、前廳部。 工作原則： 勤于督導，積極溝通合作，善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。 輔助工作： 協(xié)助行政主管處理日常事務。 工作職責： ◆制作、起草、打印部門各種文件、計劃、總結(jié)； ◆做好部門的資料收集、保管和數(shù)據(jù)統(tǒng)計； ◆做好部門的小型美工和廣告策劃； ◆完成上級交辦的其他工作。 崗位發(fā)展： 餐飲部 經(jīng)理管理崗位。 所需技能 ： 具有大專以上學歷或同等文化程度；熟悉部門業(yè)務和對客服務標準、程序；為人正派，作風踏實，善于團結(jié)同事，有強烈的工作責任心。 工作原則 ： ◆勤勉、細致、嚴謹，精通業(yè)務，有強烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神； ◆為人謙虛謹慎、公道正派，有良好的團隊意識和服從意識； ◆