【正文】 順時針方向從客人的右手邊操作。3． 撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。2． 開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。2． 沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。2． 如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務用語的相配使用。開始服務遞巾1． 派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。3． 若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4． 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。3． 當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。1． 隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。2． 補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項準備工作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備1． 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。較強的協(xié)調(diào)能力和領導能力。對所屬部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決策權。安排下屬做好值班與早班的下班工作。進行成本費用監(jiān)控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊》及《VIP服務規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。合理調(diào)配勞動力，及時促進服務員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務的速度與質(zhì)量。檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準備。檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。五、主要職責： （一）、營業(yè)前提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。帶領下屬員工完成各項經(jīng)營指標。對部長作績效評估和所有部屬做出5—50元的處罰權。從事餐飲服務工作3年以上的工作經(jīng)歷。1完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。1督導下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。負責餐廳經(jīng)營指標及任務的落實，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費能力和特點，鼓勵員工創(chuàng)收。及時將客人對菜肴建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。參與制定服務標準化和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準的實施。同時，也是構(gòu)成酒店營業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個經(jīng)營點多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關系復雜的一個部門，是酒店里管理難度比較高的一個部門。因此，餐飲管理與服務水平的好壞，直接關系到飯店的形象和聲譽，關系到酒店總體的營業(yè)收入。負責與相關部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定和調(diào)整菜品時作為參考。督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。1負責制對員工工作績效評估和獎懲，制定員工培訓計劃，并予以落實。七、任職條件：熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。身體健康，精力充沛，儀表端正。屬本部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決定權，有權對餐費作20元以內(nèi)的讓利，有權贈送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。負責本部門員工的思想督導與業(yè)務技能、技巧的培訓，并配合好上級做好員工培訓。做好每日例會工作。到吧臺了解客情，以便做出個性化服務。 （二）、營業(yè)中客人進來和迎賓一起歡迎客人。進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。六、權力范圍：適時的調(diào)動權力。有權對餐費做出30元以內(nèi)讓利，有權贈送50元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。2． 準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。查1． 自查儀容儀表、服務用具。2． 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。1． 站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項引客落座1． 客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。4． 客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。2． 迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務人員。2． 第二道毛巾在上小食時上。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”1． 問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。1． 泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。2． 若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3． 茶水只斟八分滿，滿則欺人。1． 上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。1． 禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。4． 點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學、特別介紹、形象說明。3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。斟酒1． 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。2． 收茶杯是在倒酒水后。3． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務分1． 整條分2． 騰位分3． 湯汁類分4． 硬殼類、蟹類分1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。撤1． 空菜盤2． 空飯碗3． 空杯1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。3． 清理VIP房的整個房內(nèi)。2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。1．取消權限：一般領班級別在100元以下的菜可以馬上取消，100元以上的菜要馬上請示經(jīng)理；2．在了解退菜原因時，要心平氣靜，有禮貌，不要因為客人的挑剔而表露不滿，以免引起爭端；3．退菜原有很多，要學會觀察，通常有： A．菜上的太慢，客人趕時間； B．服務不周到，客人通過通菜這一原因引起餐廳經(jīng)理重視； C．貪小便宜，希望打折； D．質(zhì)量問題。1．已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會營業(yè)部人員，以便有新客人時，能把這道菜推銷出去；2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時知會經(jīng)理，保安。準備送餐車具1．檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2．準備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。如紅燒乳鴿的準鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。”服務1．確認客房號（地址）；2．輕敲三下，并報：送餐。1．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時，應叫收銀準備零鈔以準備結(jié)帳時找零；2．如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應把有客人簽名的帳單送到相應部門銀臺，不要拖，以免跑帳；3．簽單時，應要求客人出示房卡。4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當天營業(yè)報表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開 餐傳 菜回收餐具、布草臟布草、毛巾用過餐具干凈桌布、托盤、餐具點數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗收干凈布草回收干凈餐具入 柜開 始5．傳菜準備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單 （也有專設分單員）核對出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項準備工作1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3．清點前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。7．如果開水器在備餐間，應檢查是否已經(jīng)運行。4．驗收布草要注意數(shù)量，及時否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。1．婦強加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。出菜1．出菜時，一般安排一個專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相應的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領班（主管）負責檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長溝通，及時解決。1．傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品；2．追菜時，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜，或者是該菜工藝復雜、烹飪時間長等原因造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。6．餐具使用A．餐飲用具洗滌進制