【正文】 xxxx 酒店 目 錄 一、術(shù)語和定義 二、前廳作業(yè)流程 班前會流程 吧臺餐前準(zhǔn)備工作流程 酒水發(fā)放作業(yè)流程 吧臺輸單的作業(yè)流程 吧臺餐后結(jié)束工作作業(yè)流程 吧臺營業(yè)日報表填制遞送流程 吧臺申購 、領(lǐng)用物品作業(yè)流程 電話預(yù)訂作業(yè)流程 餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程 團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程 預(yù)定更改作業(yè)流程 接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程 接待部餐前準(zhǔn)備工作流程 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 餐前準(zhǔn)備工作流程 點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程 餐廳服務(wù)員對客服務(wù)工作流程 早餐服務(wù)作業(yè)流程 團(tuán)體客人服務(wù)工作流程 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 客人接待作業(yè)流程 結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 客遺失物品處理流程 團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 處理客人投訴作業(yè)流程 值班人員作業(yè)流程 傳菜部作業(yè)流程 傳菜部遞單作業(yè)流程 傳菜部出菜作業(yè)流程 收臺作業(yè)流程 上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 大餐具管理流程 送餐作業(yè)流程 庫管工作流程 布草管理作業(yè)流程 餐具管理作業(yè)流程 臨時申購物品作業(yè)流程 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 信息收信保存作業(yè)流程 客人特殊 (合理 )的要求處理流程 客醉酒處理流 程 香巾流放管理操作流程 客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY05A2020 餐飲部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 1/44 一、術(shù)語和定義 本文件沒有特殊的術(shù)語和定義 二、活動和要求 班前會流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 9:30 分所 有員工到餐廳前廳處集合點(diǎn)名。 調(diào)少許員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用語的規(guī)范使用。 、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。 將物品分門別類的擺放整齊，并準(zhǔn)備 好用具用品 準(zhǔn)備營業(yè)。 吧員根據(jù)服務(wù)員開出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的 酒水。 、若不符合規(guī)范返回服務(wù)員重開。 接收單據(jù) 檢 查 返單 輸入電腦 遞交收銀 分 單 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 4/44 吧臺餐后結(jié)束工作作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧員將當(dāng)日開出的單據(jù)進(jìn)行整理歸類。 作好交接班記錄。 若有錯誤的報表從新核對，帳單再做整理。以統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)開領(lǐng)料單。 檢查領(lǐng)料單是否填寫正確和有無經(jīng)理簽字如領(lǐng)料單不合格則須從新填寫。 聆聽客人提出的問題，并詳細(xì)征詢客人的需求。 接聽電話 征 詢 接受預(yù)定 下 單 確 認(rèn) 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 8/44 餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)至接待處。 、若有誤應(yīng)立即更改并重新記錄，并致謝。 詢問客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)、時間、人數(shù)及其它要求。 根據(jù)客人的要求將單下到相關(guān)部門。 、若與客人重新提出的要求有不符合的地方應(yīng)重新詢問并記錄。 在預(yù)訂本上取消該記錄。 負(fù)責(zé)整理每天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。 到 崗 打 掃 整 理 落 實(shí) 迎 賓 檢 查 接到退訂信息 取消預(yù)訂登記 通知相關(guān)部門 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 12/44 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 接待員面帶微笑按照“客到、微笑到、敬語到”的要求迎接客人。 迎 客 引 領(lǐng) 交 接 詢問需求 微笑 /問候 安排餐位 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 13/44 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 接待員從服務(wù)員手里接過客人。 如客人不需要其它消費(fèi)就送客離店（謝謝光臨請走好、歡迎下次光臨） 送客到所消費(fèi)的部門，并協(xié)同部門接待介紹消費(fèi)項目。 、如檢查不合格，便督促服務(wù)人員重新進(jìn)行準(zhǔn)備。 如客人所點(diǎn)菜品沒有，應(yīng)立即告訴客人，以便客人重新點(diǎn)菜。 接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。 恭送客人提醒客人帶好隨身物品，（說請滿走，歡迎下次光臨）送至餐廳門口。 根據(jù)用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。 服務(wù)員人員隨時巡臺，整理早餐臺面。 服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準(zhǔn)備餐具等。 服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。 、服務(wù)人員為客人提供其他服務(wù)。 接 單 準(zhǔn) 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 19/44 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務(wù)人員接到訂單。 接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。 服務(wù)員為客人提供水果及其它服務(wù)。 接 單 準(zhǔn) 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 20/44 客人接待作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部門經(jīng)理接到營銷部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細(xì)閱讀后做詳細(xì)記錄。 1 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。 1 按照 VIP 服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級以上人員為 VIP 客人提供餐中服務(wù)。 部門管理人員恭送客人至餐 廳門口。 5． 如果是客人簽單，則需到吧臺讓收銀員核對客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。 5． 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對方簽字確認(rèn)。 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺保管。 領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳。 根據(jù)預(yù)定單確認(rèn)客人簽單、轉(zhuǎn)單或現(xiàn)金結(jié)帳。 禮貌的恭送客人離開。 2 如有必要，可請示老總出面處理投訴。 14： 00 鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 21： 00 鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房內(nèi)打消毒藥水。 清潔衛(wèi)生 晚事接臺 接待 午事接臺 檢查 糾正 上崗 檢查 關(guān)門 糾正 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 26/44 傳菜部作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 傳菜員接到訂單 /菜單。 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對是否有漏洞。 分單 上水果 上熱菜 走涼菜 收臺 接受菜單 /訂單 查單 通知廚房 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 27/44 傳菜部遞單作業(yè)流程 作業(yè) 編 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4