【正文】 凱盛大酒店餐飲部管 理 手 冊(cè)餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標(biāo)志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。同時(shí)，也是構(gòu)成酒店?duì)I業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復(fù)雜的一個(gè)部門，是酒店里管理難度比較高的一個(gè)部門。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營(yíng)業(yè)收入。一、組織機(jī)構(gòu) 二、崗位設(shè)置三、崗位職責(zé)：餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級(jí)別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）四、管理對(duì)象：樓面部部長(zhǎng)及全體員工五、崗位要求：具體負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。六、具體職責(zé)：了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接待服務(wù)工作。與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系。及時(shí)將客人對(duì)菜肴建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。供廚房部經(jīng)理及廚師長(zhǎng)在研究制定和調(diào)整菜品時(shí)作為參考。在開餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級(jí)報(bào)告。檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及任務(wù)的落實(shí)，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)收。督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負(fù)責(zé)。1簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1負(fù)責(zé)制對(duì)員工工作績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并予以落實(shí)。1出席總經(jīng)理如開的各項(xiàng)例會(huì)，主持餐廳內(nèi)部會(huì)議。1督促員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。1完成總經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作。七、任職條件：熱愛工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。通曉餐廳管理和烹飪方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。具有熟練的服務(wù)技巧。從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。身體健康，精力充沛，儀表端正。八、權(quán)利：有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。對(duì)所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎(jiǎng)罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。對(duì)部長(zhǎng)作績(jī)效評(píng)估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時(shí)決定權(quán)，有權(quán)對(duì)餐費(fèi)作20元以內(nèi)的讓利，有權(quán)贈(zèng)送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。樓面部部長(zhǎng)崗位與職責(zé)一、崗位名稱：樓面部部長(zhǎng)二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、管理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能：由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。帶領(lǐng)下屬員工完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)本部門員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上級(jí)做好員工培訓(xùn)。定期召開本部門小組會(huì)議，參加酒店如開的各項(xiàng)會(huì)議，做好上傳下達(dá)的工作。貫徹企業(yè)文化，組織員工進(jìn)行各種活動(dòng)，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營(yíng)理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。五、主要職責(zé)： （一）、營(yíng)業(yè)前提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營(yíng)業(yè)用具。做好每日例會(huì)工作。督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯(cuò)誤及時(shí)糾正。到吧臺(tái)了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點(diǎn)向服務(wù)員說明。調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。 （二）、營(yíng)業(yè)中客人進(jìn)來和迎賓一起歡迎客人。服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。合理調(diào)配勞動(dòng)力，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。進(jìn)行巡場(chǎng)管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊(cè)》及《VIP服務(wù)規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時(shí)收回再利用。接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。 （三）、營(yíng)業(yè)后督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權(quán)力范圍：適時(shí)的調(diào)動(dòng)權(quán)力。對(duì)所屬部屬作績(jī)效評(píng)估。對(duì)所管員開具罰款單范圍520元。對(duì)所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時(shí)決策權(quán)。有權(quán)對(duì)餐費(fèi)做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈(zèng)送50元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。七、任職條件：高中以上文化。有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。身體健康，精力充沛。四、業(yè)務(wù)流程：零點(diǎn)廳（VIP房）服務(wù)：開始巡臺(tái)服務(wù)結(jié) 帳結(jié) 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點(diǎn)酒水拉椅讓座引客入座迎客 點(diǎn)菜開單 上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無雜物備1． 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。2． 準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。1． 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。2． 補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1． 自查儀容儀表、服務(wù)用具。2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3． 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。1． 隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。2． 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫啤⑹澄餃瓰R濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。迎接客人1． 11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。2． 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3． 當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請(qǐng)”。1． 站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2． 遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的說“您好”。3． 當(dāng)自己的VIP沒人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。4． 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)引客落座1． 客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說“先生，請(qǐng)這邊坐”。2． 臨時(shí)加位的，由迎賓完成。3． 若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4． 客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時(shí)加BB凳。1． 拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2． 迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。3． 幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。4． 賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務(wù)遞巾1． 派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語(yǔ)“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。2． 第二道毛巾在上小食時(shí)上。1． 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r(shí)與毛巾墊一起上。2． 如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問各位要喝什么茶，我們店有……”1． 問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2． 熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶1． 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏