【正文】 、熱情有序的引領(lǐng)客人； 及時(shí)歸位，減少空崗；做好餐位使用情況記錄；婉言謝絕衣著不整的客人進(jìn)入餐廳就餐；在客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，行15度鞠躬禮，禮貌的與客人道別：“ 請(qǐng)走好(Mind your step)”或“歡迎再次光臨(Wele to be here again)”。收尾工作搞好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；協(xié)助服務(wù)員收餐；關(guān)閉公共區(qū)域照明、裝飾燈。餐前檢查領(lǐng)位員、服務(wù)員著工作裝整潔，佩戴名牌，女服務(wù)員化淡妝適度；了解宴會(huì)預(yù)訂情況；備餐桌整潔，物品準(zhǔn)備充足，擺放整齊；餐桌、椅及植物盆景擺放規(guī)范、美觀，窗簾開(kāi)啟符合要求；餐具潔凈衛(wèi)生，擺臺(tái)符合要求；燈光照明正常，空調(diào)溫度適當(dāng)；音響、話筒、電視、消毒柜等設(shè)備完好；開(kāi)水、香巾、托盤(pán)、菜單、調(diào)味品、公用餐具等準(zhǔn)備充足； 整個(gè)餐廳空氣清新，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；領(lǐng)位員、服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)站位。餐后檢查及時(shí)上交客人遺留物品；撤除臺(tái)面餐具程序正確、小心、輕放、無(wú)地面污染；備餐柜物品補(bǔ)充到位，擺放整潔；衛(wèi)生清潔，垃圾撤除；重新擺好的臺(tái)面符合標(biāo)準(zhǔn)；電源關(guān)閉；交接班記錄清楚。操作要求左手托盤(pán)，右手?jǐn)[餐具；站在椅子右邊以順時(shí)針?lè)较虬创涡蜻M(jìn)行擺放；動(dòng)作高雅，快而不亂，統(tǒng)籌有序，步伐輕穩(wěn)。 普通包間項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備用具高檔看盤(pán)、骨碟、湯碗、湯勺、調(diào)羹、調(diào)味碟、香巾碟、筷子、筷架、白酒 杯、啤酒杯、紅葡萄酒杯、煙缸、火柴；席位卡、袋裝牙簽；高級(jí)臺(tái)布、口布、香巾； 托盤(pán)、精致食雕作品。標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)鋪臺(tái)布：臺(tái)底布正面朝上，凸縫線向上，中心居中；臺(tái)心布鋪于臺(tái)底布上，正面朝上，正對(duì)主人與副主人位，中心居中；臺(tái)布四周下垂部分均勻；放轉(zhuǎn)盤(pán)：一次性到位，中心居中，四周與桌邊距離相等且轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；擺餐椅：按照預(yù)訂的人數(shù)擺放餐椅數(shù)，先定主人位（與臺(tái)布正中縫垂直），椅子坐面邊緣距下垂臺(tái)布2cm，椅子間離相等；擺看盤(pán)：從主人位開(kāi)始定位，看盤(pán)邊緣與桌子內(nèi)邊緣平行，內(nèi)墊花墊紙，看盤(pán)間隔距離相等。擺湯碗、湯勺：從主人位開(kāi)始擺放，湯碗位于看盤(pán)左上方45度，距看盤(pán) ；湯勺放于湯碗中，勺柄朝左，整桌湯勺成一圓形。擺牙簽：放于筷子右邊，正面朝上，與筷子平行。擺香巾碟：擺放在湯碗正下方。1擺煙缸、火柴：以主人與主賓位之間放一個(gè)為起點(diǎn)，每?jī)蓚€(gè)餐位之間擺放一個(gè)煙缸，煙缸煙槽正對(duì)餐位呈品字型擺放，煙缸距轉(zhuǎn)盤(pán)3cm；火柴正面朝上靠轉(zhuǎn)盤(pán)放在煙缸邊口上。1擺席位卡：按照主人的要求次序擺放在筷子的正上方。 （二）、中餐零點(diǎn)廳圓桌擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備用具中檔骨碟、湯碗、調(diào)羹、香巾碟、筷子、筷架、白酒杯、啤酒杯、紅葡萄酒杯、煙缸、牙簽盅、紙巾碟；臺(tái)布、口布、香巾、紙巾；托盤(pán)、桌號(hào)牌。標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)鋪臺(tái)布：臺(tái)布正面朝上，凸縫線向上，中心居中，正對(duì)主人與副主人位，臺(tái)布四周下垂部分均勻；放轉(zhuǎn)盤(pán)：一次性到位，中心居中，四周與桌邊距離相等且轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；擺餐椅：按10人位擺放餐椅，先定主人位（與臺(tái)布正中縫垂直），椅子坐面邊緣距下垂臺(tái)布2cm，椅子間離相等；擺骨碟：從主人位開(kāi)始定位，骨碟間隔距離相等；擺湯碗、湯勺：從主人位開(kāi)始擺放，湯碗放于骨碟正中心；湯勺放于湯碗中，勺柄朝左，整桌湯勺成一圓形；擺筷架、筷子：筷架放在骨碟右側(cè)，筷子垂直平放于筷架上，；擺杯具：按啤酒杯、紅葡萄酒杯、白酒杯順序擺放，紅酒杯擺放于骨碟正上方，距骨碟3cm，幾杯呈一直線； 擺香巾碟：擺放在骨碟左側(cè)，； 擺公筷架、公筷：公筷架放于主人位前方轉(zhuǎn)盤(pán)上，與啤酒杯呈一直線；筷子放于筷架上，與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣平行相切；擺煙缸：在正、副主人位的右側(cè)和正、副主賓位的中心處各放一個(gè)，另兩個(gè)煙缸放在與前兩個(gè)煙缸連線等距離垂直的兩邊，煙缸距轉(zhuǎn)盤(pán)3cm；1擺折花口布：折花突出正、副主人位，折放在啤酒杯中；1擺紙巾碟、紙巾：紙巾碟放在主人位右前方的轉(zhuǎn)盤(pán)上，紙巾正放在紙巾碟內(nèi)；1擺牙簽盅：放在紙巾碟的右側(cè)，；1擺桌號(hào)牌：放在轉(zhuǎn)盤(pán)的正中心，臺(tái)號(hào)面正向朝客人進(jìn)門(mén)方向。操作要求左手托盤(pán)，右手?jǐn)[餐具；站在椅子右邊以順時(shí)針?lè)较虬创涡蜻M(jìn)行擺放；動(dòng)作高雅，快而不亂，統(tǒng)籌有序，步伐輕穩(wěn)。（四）、西式正餐擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備用具展示盤(pán)、正餐刀、正餐叉、湯勺、面包盤(pán)、黃油刀、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)勺、沙律刀、沙律叉、紅白葡萄酒杯、水杯、煙缸、牙簽盅、胡椒瓶、鹽盅；臺(tái)布、墊布、口布；托盤(pán)、蠟燭臺(tái)或花瓶。 鋪設(shè)臺(tái)布取用潔凈、光亮、無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)污跡的臺(tái)布；站在餐桌一側(cè)，將臺(tái)布輕輕地推開(kāi)覆蓋在桌面上，中股縫向上且居中，臺(tái) 布四周下垂部分相等對(duì)稱。 擺刀叉勺根據(jù)歸齊后的餐椅位置擺放墊布，墊布邊緣與桌邊平齊；從主人位置開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驍[展示盤(pán)，展示盤(pán)放于座位與墊布的正中央定 位，；正餐刀垂直放置于展示盤(pán)右側(cè)，刀口向左，與展示盤(pán)相距1cm，；正餐叉垂直放置于展示盤(pán)左側(cè)，叉口向上，與展示盤(pán)相距1cm，；沙律刀垂直放置于餐刀右側(cè)，刀口朝左，與正餐刀相距1cm,；沙律叉垂直放置于正餐叉左側(cè)，叉口朝上，與正餐叉相距1cm，；餐勺垂直擺放在沙律刀右側(cè)，與沙律刀相距1cm,勺心向上，；面包盤(pán)擺放在沙律叉左側(cè)，與沙律叉相距1cm，；黃油刀垂直擺放在面包盤(pán)右邊1/3處，刀口向左，刀柄底與面包盤(pán)平齊；甜點(diǎn)叉平行桌邊橫放于展示盤(pán)正前方，與展示盤(pán)相距3cm，叉頭與叉柄底與展示盤(pán)中心對(duì)稱，叉口向上，柄向左；1甜點(diǎn)勺平行放置于甜點(diǎn)叉前方，與正甜點(diǎn)叉相距1cm，勺心向上，柄向右。 擺放盅具將蠟燭臺(tái)或花瓶放置于桌面的正中；胡椒瓶和鹽瓶放在蠟燭臺(tái)或花瓶的左側(cè)，間距約為1cm，順桌長(zhǎng)邊呈一直線；牙簽盅放置于蠟燭臺(tái)或花瓶右側(cè)，間距1cm，于胡椒瓶和鹽盅呈一直線；煙缸放置于牙簽盅的右側(cè)，間距1cm,與胡椒瓶、鹽盅、牙簽盅呈一直線。 西式早餐擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備用具正餐刀、正餐叉、土司盤(pán)、黃油刀、煙缸、牙簽盅、糖盅；臺(tái)布、墊布、口布；托盤(pán)、花瓶。 鋪設(shè)臺(tái)布取用潔凈、光亮、無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)污跡的臺(tái)布；站在餐桌一側(cè)，將臺(tái)布輕輕地推開(kāi)覆蓋在桌面上，中股縫向上且居中，臺(tái) 布 四周下垂部分相等對(duì)稱。 擺餐器具根據(jù)歸齊后的餐椅位置擺放墊布，墊布邊緣與桌邊平齊；將口布兩道對(duì)折呈方塊狀放于座位于墊布的正中央位置定位從主人開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驍[展示盤(pán)，展示盤(pán)放于座位與墊布的正，；正餐刀放于口布右側(cè)，距墊布邊緣2cm，刀口向左，；正餐刀放于口布左側(cè)，距墊布邊緣2cm，叉口向上，；土司盤(pán)放在正餐叉的左邊，與正餐叉相距1cm，；黃油刀放于土司盤(pán)右邊1/3處，與叉平行，底部與盤(pán)邊一致；咖啡杯放在底碟上，把手向右，咖啡勺放在底碟上靠杯子的右邊，咖啡碟與杯一同放在正餐刀的右邊，；將花瓶放在桌子的正中央；在三個(gè)糖盅內(nèi)分別放6袋白砂糖、咖啡調(diào)糖、低脂糖，圖案均朝上正面放置，依次放在花瓶左側(cè)，三盅與花瓶呈一直線與桌邊平行，其間距為1cm；牙簽盅、煙缸依次放在花瓶右側(cè)，與糖盅呈一直線。折疊花型了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌，結(jié)合時(shí)令季節(jié)，選擇圖案；一次疊成（操作時(shí)不允許用口刁、口咬），捏褶均勻；餐巾花造型美觀、形象逼真、顏色和諧、有真實(shí)感；折疊特殊花型突出主人位置。鋪?zhàn)啦嫉墓ぷ鞒绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作根據(jù)桌型，領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量完整、潔凈的桌布；取下轉(zhuǎn)盤(pán)，清潔餐桌面。五、值臺(tái)服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）、中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)迎接按時(shí)到達(dá)指定位置站位，保持良好的精神狀態(tài)；客人至自己約3米時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮迎接客人，禮貌問(wèn)候“Good morning早上好”或“Good evening晚上好”或“Good noon 中午好”等；引領(lǐng)入座，步行速度要適中，伸手向客人示意方向，同時(shí)告訴客人：“請(qǐng)走這邊(This wa,please)”；引領(lǐng)客人至適當(dāng)?shù)牟妥溃鲃?dòng)為客人拉椅（先女士后男士，先賓客后主人），示意客人就座，并協(xié)助客人放好衣物。上菜 在點(diǎn)菜后7分鐘內(nèi)上齊涼菜；上桌菜時(shí)，選擇在副主人右邊位置并提醒客人注意后上桌，將菜轉(zhuǎn)至主賓位置，為客人報(bào)出菜品名稱或簡(jiǎn)要介紹，請(qǐng)客人品嘗；上位菜時(shí)，從客人右側(cè)并提醒客人注意后將菜品放在骨碟右側(cè)，同時(shí)以手勢(shì)配合為客人報(bào)出菜品名稱或簡(jiǎn)要介紹，請(qǐng)客人品嘗；連續(xù)上菜時(shí)，應(yīng)先整理臺(tái)面，計(jì)劃出空位后再按程序上；對(duì)剩余較少的菜肴，征求客人同意后，以大盤(pán)換小盤(pán)或撤盤(pán)；需要分菜的菜品，應(yīng)先按上桌菜的程序上桌展示后撤出，于備餐柜上按人數(shù)均勻分配成小份（多留一到二份的量，以備客人再次需要），再按上位菜程序操作。 精力集中，巡視全桌，及時(shí)為客人續(xù)酒?？腿讼g離座、入座時(shí)，及時(shí)為客人拉椅；征詢客人對(duì)主食的選擇，并按照客人的要求及時(shí)通知廚房提供，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針從客人的右側(cè)送上主食；客人用完正餐并征得客人同意后，除酒杯和飲料杯外，用托盤(pán)從客人的右側(cè)撤掉其他餐具；1為客人送上一份所點(diǎn)或酒店贈(zèng)送的水果拼盤(pán)。如需急于解決的問(wèn)題，速向餐廳主管報(bào)告，及時(shí)回復(fù)客人。”簽單結(jié)帳： ①、如果客人是住店或協(xié)議單位客人，經(jīng)過(guò)核實(shí)身份后，迅速為客人遞上筆，并禮貌地提示客人出示房卡或簽單憑證，寫(xiě)清房間號(hào)并清楚簽字；②、客人簽好帳單后，雙手接過(guò)帳單夾，并真誠(chéng)地向客人表示感謝；③、將帳單送回收銀處?，F(xiàn)金結(jié)帳：①、雙手接過(guò)客人的現(xiàn)金，當(dāng)著客人面清點(diǎn)現(xiàn)金并報(bào)數(shù)確認(rèn)；②、禮貌的請(qǐng)客人稍等，速將帳單及現(xiàn)金送收銀處辦理后送回餐廳；③、將帳單第一聯(lián)及所找零抄雙手遞交客人確認(rèn)，并真誠(chéng)的向客人表示感謝。收尾工作 發(fā)現(xiàn)已離開(kāi)客人的遺留物品，速送交領(lǐng)班處理； 按先布件和玻璃器皿類(lèi)、后瓷器和不易破碎類(lèi)、大器皿在下、小器皿在上的順序和方法，輕聲有序、安全的收拾干凈臺(tái)面；按照標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái)，以迎接下一批客人的到來(lái)。用茶壺沏好茶，將茶壺穩(wěn)放在墊有折疊花邊圖案茶盤(pán)上；調(diào)節(jié)好打火機(jī)的火焰大?。恢霉ぷ餮b（干凈、整潔、挺括），佩戴好名牌，女服務(wù)員修補(bǔ)好淡妝，整理好發(fā)式；關(guān)好餐廳門(mén)。加減餐位 觀察到位客人的數(shù)量是否與餐位數(shù)對(duì)應(yīng)； 征詢客人的意見(jiàn)后，確定加或減餐位數(shù)； 禮貌的請(qǐng)鄰座客人配合調(diào)節(jié)座椅，加或減餐椅； 調(diào)節(jié)桌面餐具，用托盤(pán)按套加或減餐具； 速通知廚房本餐廳到客人數(shù)，以便及時(shí)按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)出菜。遞巾在托盤(pán)內(nèi)平整墊上一張潔凈口布；從消毒保濕箱內(nèi)取出折疊好的香巾，數(shù)量與客人數(shù)量一致，整齊的碼放在托盤(pán)中；左手托香巾盤(pán)，右手用毛巾夾將香巾從客人右側(cè)平整放入香巾碟內(nèi)，然后將毛巾夾放在托盤(pán)上，用右手（四指并攏，手心微微向上，指示放好的香巾）示意、告知客人：“請(qǐng)用香巾(Please wse the towel)”；以主賓為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较颍鹨粸榭腿怂蜕系谝桓憬?。致歡迎辭 同桌的服務(wù)員整齊并排站在副主人一側(cè)，面向餐桌； 保持正確站姿，儀態(tài)高雅，面帶微笑； 由其中一服務(wù)員熱情、有禮貌、口齒清楚的向在座的客人問(wèn)好并致歡迎辭：“尊敬的各位貴賓，大家好，歡迎來(lái)到我們餐廳用餐(Respectful guests,how do you do,Wele to our restaurant to have dinner)”，隨即一起向客人行15度鞠躬禮以示謝意； 隨后配以恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)先介紹自己姓名，然后介紹同伴姓名； 隨即表明態(tài)度并致以祝愿：“很高興能為你們服務(wù)，祝你們用餐愉快(It39。斟酒按“高物、重物、高檔物擺裝在里檔，低物、輕物、低檔物放裝外檔，重心安排在托盤(pán)中間”的方法，根據(jù)物品的體積、輕重裝上托盤(pán)；左手端托酒水，右手拿酒水瓶（手握瓶身中下部位，標(biāo)簽向外）斟酒：①、按“先賓后主，女士?jī)?yōu)先”的原則，從客人右側(cè)進(jìn)行；②、瓶口對(duì)準(zhǔn)杯口，與杯口保持1cm將酒水倒在客人的杯具中（白酒以8分、紅酒以1/3杯、啤酒以1/2杯、飲料以8分為宜）；③ 、收瓶時(shí)，按順時(shí)針旋轉(zhuǎn)100180度，同時(shí)抬起瓶口退出。上菜在客人落座后7分鐘內(nèi)打開(kāi)涼菜，并逐一轉(zhuǎn)至主賓位置介紹菜名；上桌菜時(shí)，選擇在副主人右邊位置并提醒客人注意后上桌，將菜轉(zhuǎn)至主賓位置，為客人報(bào)出菜品名稱或簡(jiǎn)要介紹，請(qǐng)客人品嘗；上位菜時(shí)，從客人右側(cè)并提醒客人注意后將菜品放在看盤(pán)右側(cè)，同時(shí)以手勢(shì)配合為客人報(bào)出菜品名稱或簡(jiǎn)要介紹，請(qǐng)客人品嘗；連續(xù)上菜時(shí)，應(yīng)先整理臺(tái)面，計(jì)劃出空位后再按程序上；對(duì)剩余較少的菜肴，征求客人同意后，以大盤(pán)換小盤(pán)或撤盤(pán)；需要分菜的菜品，應(yīng)先按上桌菜的程序上桌展示后撤出，于備餐柜上按人數(shù)均勻分配成小份（多留一到二份的量，以備客人再次需要），再按上位菜程序操作。征求意見(jiàn)用餐過(guò)程中，在不打擾客人談話的情況下，主動(dòng)走到客人右側(cè)；禮貌的詢問(wèn)客人對(duì)菜肴和服務(wù)是否滿意：①、如客人表示滿意，須真誠(chéng)的向客人表示感謝；②、如客人提出意見(jiàn)或建議，須認(rèn)真記錄，同時(shí)表態(tài)將如實(shí)的向上級(jí)轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見(jiàn)和建議，真誠(chéng)的致歉并感謝客人。結(jié)帳服務(wù)