【正文】 50元整。五、早晚班值班人員工作內(nèi)容（一）、早班例會(huì)后非值臺(tái)服務(wù)人員工作內(nèi)容：擦填本區(qū)域餐具。檢查本區(qū)域桌椅和地面的清潔衛(wèi)生達(dá)到要求。添加飲用水。 負(fù)責(zé)檢查燈飾照明。（二）、早班例會(huì)后值臺(tái)服務(wù)員工作內(nèi)容：A: 包房值班人員工作內(nèi)容: 包房值班人員上午必須在11:50到崗,D班下午在6:00到崗. 檢查所有臺(tái)面及擺臺(tái)是否清潔整齊,無(wú)破損. 整理落臺(tái)及檢查落臺(tái)是否填齊所有餐具,用具(包括蠟燭2個(gè),芥末,牙簽,味碟,托盤(pán)等),所填餐具并必須按規(guī)定數(shù)量填充. 檢查所有燈飾,窗簾是否完好(綠植,裝飾畫(huà)) 整理包房?jī)?nèi)報(bào)架、茶幾、沙發(fā)及煙缸。 檢查包房及過(guò)道,地面是否清潔。 1檢查毛巾是否打開(kāi)。 B: 大廳值班人員工作內(nèi)容。 檢查區(qū)域時(shí),首先應(yīng)檢查桌椅是否對(duì)齊,椅子是否完好,椅套是否套好并干凈,擺筷子,最后打開(kāi)水,檢查工作臺(tái)衛(wèi)生。整理落臺(tái)(飯碗,口湯碗各5個(gè)擺列整齊)。 檢查窗簾是否完好(綠植,裝飾畫(huà))。檢查沙發(fā)是否整理好,展臺(tái)衛(wèi)生,打開(kāi)水。檢查所備茶葉是否填充足,餐車(chē)及酒水車(chē)是否清潔擺齊。1檢查完畢后在各自區(qū)域站好,C+班人員必須在六、對(duì)于餐廳突停水電氣的處理程序（一）、餐廳突然停電的處理程序崗位員工主要職責(zé)落實(shí)時(shí)間 餐廳經(jīng)理，從工程部了解到停電的原因以及來(lái)電時(shí)間。要求餐廳主管在停電后4分鐘內(nèi)保證將此信息傳達(dá)給每一位客人。停電過(guò)程中，對(duì)于因?yàn)橥ｋ娊o客人造成的各種投訴應(yīng)該妥善處理。非常停電后5分鐘內(nèi)。要求各領(lǐng)班和區(qū)域服務(wù)員一同在2分鐘內(nèi)將停電后的有關(guān)信息準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)給每位客人。停電過(guò)程中領(lǐng)班，并做好解釋工作。對(duì)于客人情緒較大者，應(yīng)特別關(guān)注和解釋?zhuān)荒芴幚響?yīng)立即上報(bào)主管。停電過(guò)程中。迎賓1. 立即在大門(mén)口吧臺(tái)處點(diǎn)上兩只蠟燭停電后30秒內(nèi)，對(duì)于新到的客人應(yīng)解釋現(xiàn)狀況，告之來(lái)電時(shí)間。停電后30秒內(nèi)老包房服務(wù)員。停電后50秒內(nèi)新包房服務(wù)員。停電后50秒內(nèi)。停電后30秒內(nèi)。停電后50秒內(nèi)傳菜部領(lǐng)班，對(duì)于不能制作的菜品應(yīng)立即通知各區(qū)域領(lǐng)班。停電后2分鐘內(nèi)廚房。停電后1分鐘內(nèi)（二）、餐廳突然停水停氣的處理程序餐廳員工主要職責(zé)落實(shí)時(shí)間廚師長(zhǎng)廚師長(zhǎng)立即將停水停氣事件告之傳菜部領(lǐng)班，傳菜部領(lǐng)班立即上報(bào)給餐廳經(jīng)理。停水停氣后1分鐘內(nèi)，并隨時(shí)上報(bào)給值班經(jīng)理和傳達(dá)給下級(jí)主管。餐廳主管。停水停氣過(guò)程中餐廳領(lǐng)班，并做好解釋工作，保證客人滿意。停水停氣過(guò)程中餐廳迎賓。一、傳菜部是餐飲出品的中心樞紐，而劃單員就是出品步驟的控制員，所以劃單 員在劃單的同時(shí)，不僅檢查出品是否符合質(zhì)量要求，還要檢查廚房各部的出品時(shí)間，隨時(shí)作好餐廳與廚房之間的信息傳遞和跟進(jìn)廚房的出品速度。三、值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)菜品嚴(yán)格劃單，并把握各個(gè)環(huán)節(jié)的上菜時(shí)間，如此才能按照出品時(shí)間要求出品，即時(shí)向服務(wù)中心反饋信息，并跟進(jìn)避免客人 投訴,各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人要求層層把關(guān)，出現(xiàn)問(wèn)題不得相互推委。在起菜之后才發(fā)現(xiàn)該失誤，但是已經(jīng)造成出品速度慢，將對(duì)漏單人員予以10元/次罰款，另外由漏單人員賠付由于該失誤所造成客人投訴的折扣損失，其次，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜人員漏單、寫(xiě)錯(cuò)檔口（管理層）失誤的員工予以2元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。六、餐前準(zhǔn)備要求A、散餐：根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定，上班時(shí)間未講普通話、儀表不合格者予以5元/次罰款，在時(shí)間允許的情況下未進(jìn)行報(bào)號(hào)服務(wù)將予以20元/次罰款。值班領(lǐng)班配好菜后應(yīng)該和相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班交接好工作，區(qū)域領(lǐng)班在正式開(kāi)餐后也應(yīng)該履行檢查預(yù)定準(zhǔn)備工作這一項(xiàng)目，如果在此環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，值班領(lǐng)班和區(qū)域領(lǐng)班各承擔(dān)50%的責(zé)任。當(dāng)點(diǎn)完菜后服務(wù)員應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)客人是否可以提前確定或者準(zhǔn)備可能飲用的酒水，并準(zhǔn)備好相應(yīng)服務(wù)所需的東西（包括自己帶的酒水）。 服務(wù)員在菜上完后提前核對(duì)帳單，將菜品、酒水等相關(guān)項(xiàng)目核對(duì)清楚后將帳單放在收銀臺(tái)，等待客人埋單，若因?yàn)閱T工未提前查單的失誤引起客人投訴者將予以2小時(shí)補(bǔ)休 /次的罰款。開(kāi)餐10分鐘后，一樓包房服務(wù)員在大門(mén)口內(nèi)站位迎賓（天氣涼時(shí)在吧臺(tái)處站位），3區(qū)包房服務(wù)員站在302門(mén)口處，4區(qū)包房服務(wù)員站在吧臺(tái)處，5區(qū)包房服務(wù)員站在水池臺(tái)階處，點(diǎn)菜員分別站在一、三樓吧臺(tái)電話旁邊，未在領(lǐng)班安排、客人到來(lái)和協(xié)助服務(wù)工作的情況下擅自立崗，將予以1小時(shí)補(bǔ)休 /次的處罰。宴會(huì)各餐前準(zhǔn)備工作（包括茶樓檢查）由宴會(huì)頭天負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班提前落實(shí)，當(dāng)天負(fù)責(zé)宴會(huì)服務(wù)的領(lǐng)班（如果沒(méi)有則由宴會(huì)領(lǐng)班）在AM：11：30前進(jìn)行檢查，如果未準(zhǔn)備每次對(duì)宴會(huì)頭天負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班予以予以4小時(shí)補(bǔ)休 /次的處罰，該領(lǐng)班根據(jù)情況有權(quán)對(duì)相關(guān)責(zé)任員工進(jìn)行補(bǔ)休處罰。七、點(diǎn)菜下單要求從即日起，點(diǎn)菜員必須主動(dòng)的為客人點(diǎn)菜，服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中出現(xiàn)失誤將按相關(guān)規(guī)定予以處罰，由于點(diǎn)菜人員原因未將菜寫(xiě)清楚造成的后果按財(cái)務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn)和方式進(jìn)行賠償。點(diǎn)單時(shí)應(yīng)注意，根據(jù)客人的需求、當(dāng)天的預(yù)定和俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)要求向客人推薦菜品，做到質(zhì)量合理、菜品搭配合理，、分類(lèi)合理，制作工藝合理。下單時(shí)應(yīng)做到三準(zhǔn)確：下單時(shí)間要注明、起單時(shí)間要注明、VIP標(biāo)注注明。附： 手工下單出品時(shí)間控制流程示意圖注明點(diǎn)完菜的時(shí)間收銀臺(tái)下單點(diǎn)菜人員點(diǎn)菜 叫單傳菜部 正常 通知起菜時(shí)由劃單員注明時(shí)間分單員分單時(shí)注明起菜時(shí)間 砧板根據(jù)進(jìn)單的先后順序配菜 荷臺(tái)根據(jù)配菜先后順序向爐頭送菜（叫單根據(jù)傳菜部通知再起菜）劃單員根據(jù)起菜先后順序控制菜品出品速度并作好信息傳遞值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)菜單內(nèi)容和客人的需求跟進(jìn)出品速度并對(duì)服務(wù)中心作好信息傳遞 劃單員收單（檢查每張單的菜品是否已起完）注明好收單時(shí)間 八、對(duì)于聯(lián)臺(tái)的操作規(guī)定當(dāng)客人告知迎賓聯(lián)臺(tái)時(shí)，迎賓首先通知相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。值臺(tái)服務(wù)員在點(diǎn)菜和酒水，香煙服務(wù)上都應(yīng)按主人的意思進(jìn)行，若客人提出以外要求時(shí)首先匯報(bào)各領(lǐng)班，再由領(lǐng)班負(fù)責(zé)向主人溝通。九、對(duì)于轉(zhuǎn)臺(tái)的規(guī)定當(dāng)客人提出轉(zhuǎn)臺(tái)要求時(shí)，首先由值臺(tái)服務(wù)員通知迎賓，由迎賓負(fù)責(zé)安排，切記服務(wù)員直接安排。當(dāng)前服務(wù)客人區(qū)域的領(lǐng)班負(fù)責(zé)和傳菜部領(lǐng)班進(jìn)行菜單轉(zhuǎn)臺(tái)，樓面領(lǐng)班負(fù)責(zé)通知收銀員。一、若因?yàn)楦鞣N原因在菜品已下單還未配制的情況下需要退菜：由區(qū)域領(lǐng)班或者員工負(fù)責(zé)通過(guò)退菜程序操作，但應(yīng)立即通知到涉及的相關(guān)檔口（收銀、傳菜部、海鮮池和服務(wù)員），由傳菜部負(fù)責(zé)通知相關(guān)廚房各部。三、若菜品已經(jīng)制作的情況下需要退菜：若是客人原因造成退菜，原則上不退（比如：大客戶(hù)要求退菜），若是俱樂(lè)部原因，由區(qū)域領(lǐng)班向廚師長(zhǎng)匯報(bào)事情原因，由廚師長(zhǎng)根據(jù)情況決定是否需要賠償或不能退，廚師長(zhǎng)沒(méi)有立刻將此菜配制出去時(shí)則應(yīng)要求點(diǎn)菜人員承擔(dān)此菜品的賠償，具體賠償方式是：由區(qū)域領(lǐng)班開(kāi)退菜單。后臺(tái)收到單后，在分單時(shí)，分單員在底單上注明分單時(shí)間（如是叫單，在起菜時(shí)由劃單員在底單上注明起單時(shí)間）。二、出品時(shí)間要求冷菜A、川式?jīng)霾耍喊磩潌位虬雌饐瓮ㄖ蟊仨氃?—5分鐘之內(nèi)出單。2 然后召集員工開(kāi)班前會(huì),檢查儀容儀表和傳達(dá)落實(shí)各項(xiàng)要求。4 首先檢查整個(gè)大廳整體上的東西,然后按C+班領(lǐng)班檢查表進(jìn)行各項(xiàng)檢查。6 檢查迎賓的預(yù)定和接待情況。8 檢查吧臺(tái)酒水,水果準(zhǔn)備情況。十三、領(lǐng)班D班工作程序提前10分鐘到崗,接受上級(jí)工作指派和同級(jí)相互協(xié)調(diào)溝通。做好電話預(yù)訂接待工作,將預(yù)訂情況輸入電腦。晚上8:30之后根據(jù)情況可關(guān)掉部分燈具,節(jié)約能源,8:30之后可根據(jù)情況,將自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的工作交接給臨近區(qū)域領(lǐng)班之后,進(jìn)行D班接臺(tái)安排工作安排，最后填寫(xiě)營(yíng)業(yè)登記表。D班晚上若有客人在娛樂(lè)室?jiàn)蕵?lè)（不管是否收費(fèi)）,領(lǐng)班都應(yīng)安排員工負(fù)責(zé)值班。在D班下班之前檢查以下事宜：大門(mén)是否鎖好。電源是否已斷。大門(mén)鑰匙和包房門(mén)要是是否歸還到保安處。2 用酒水單一式兩聯(lián)下單,川菜和小吃各一聯(lián)。4 風(fēng)味餐誰(shuí)接預(yù)定誰(shuí)負(fù)責(zé)下單,包括海鮮單。1 團(tuán)隊(duì)菜單由廚房寫(xiě)。2．凡是周六,周日宴會(huì)都安排有一位員工上9:30班次,主要負(fù)責(zé)早上宴會(huì)的茶水和娛樂(lè)安排,若周一至周五宴會(huì)需要安排早班服務(wù)員時(shí),則由宴會(huì)領(lǐng)班頭天負(fù)責(zé)落實(shí)(10桌以上宴會(huì)才安排早班服務(wù)員)。宴會(huì)的準(zhǔn)備工作：A、宴會(huì)的預(yù)定和下單是由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé),餐廳則由迎賓傳送宴會(huì)通知單,并將所有內(nèi)容填寫(xiě)在預(yù)定本相關(guān)日期上，主管及以上負(fù)責(zé)宴會(huì)通知單傳送到川，粵，海鮮，小吃各個(gè)檔口。C、宴會(huì)酒水由吧臺(tái)落實(shí),場(chǎng)地布置,簽到臺(tái)由迎賓落實(shí),送鮮花和其他細(xì)節(jié)等都應(yīng)由迎賓提前一天落實(shí).。宴會(huì)酒水,糖果。B、酒水的分發(fā)由傳菜部負(fù)責(zé)。5。B、當(dāng)清點(diǎn)桌數(shù)之后也應(yīng)在酒水單上讓客人簽字確認(rèn)。B、宴會(huì)剩采回收事宜由宴會(huì)領(lǐng)班和主人溝通。7．宴會(huì)注意事項(xiàng):A、宴會(huì)晚上配菜從260元/桌起；分別260元/桌；280元/桌和300元/桌。B、若中午未使用完的原席,晚上原則上不允許分散上桌。宴會(huì)主管宴會(huì)前一天檢查宴會(huì)相關(guān)事宜準(zhǔn)備情況。宴會(huì)主管和宴會(huì)主人確定場(chǎng)地布置和餐桌安排。宴會(huì)主管5落實(shí)送手捧花事宜，確保宴會(huì)當(dāng)天早上10：00以前送到早班咨賓處。宴會(huì)主管。宴會(huì)主管、糖果酒水事宜，并以書(shū)面形式雙方簽字認(rèn)可。宴會(huì)主管。宴會(huì)主管。音 控。宴會(huì)主管，當(dāng)值服務(wù)員在下午1：30左右準(zhǔn)備相應(yīng)的東西（麻將，桌椅，撲克）。宴會(huì)主管，確認(rèn)剩余的桌子是否可以接零散。宴會(huì)主管7. 和負(fù)責(zé)人落實(shí)確認(rèn)酒水回收事宜。宴會(huì)主管及時(shí)回收金童玉女衣服歸還布巾房。宴會(huì)主管11，詢(xún)問(wèn)客人蛋糕如何分配安排。宴會(huì)主管.落實(shí)晚上上菜時(shí)間、桌數(shù)和服務(wù)情況。宴會(huì)主管.晚餐酒水回收和宴會(huì)所有酒水清點(diǎn)情況。提醒客人憑收據(jù)退押金。宴會(huì)主管.提醒客人帶走所有物品,送客。二、盤(pán)點(diǎn)金額分配：由主管負(fù)責(zé)落實(shí)分配盤(pán)點(diǎn)期間的消費(fèi)總金額和消費(fèi)總?cè)藬?shù)的統(tǒng)計(jì)，當(dāng)?shù)弥?dāng)月的報(bào)損金額后，由餐廳主管根據(jù)各盤(pán)存物資的報(bào)損比例核算出每位盤(pán)點(diǎn)人的實(shí)際報(bào)損額，并記入《餐飲部物資登記盤(pán)點(diǎn)表》檔案中，對(duì)于物資管理較好者，餐廳將予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于物資管理較差者，將予以適當(dāng)罰款。各物資盤(pán)點(diǎn)人根據(jù)自己所管物資的實(shí)際情況自行安排員工。當(dāng)盤(pán)存結(jié)束后兩天內(nèi)，各物資盤(pán)點(diǎn)人員應(yīng)到財(cái)務(wù)部核實(shí)盤(pán)存結(jié)果，保證盤(pán)存的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，然后立即填物資報(bào)損單，當(dāng)物資報(bào)損單填好后交至當(dāng)月負(fù)責(zé)考核的領(lǐng)班手中。十七、VIP分級(jí)管理制度為了更好的為到俱樂(lè)部消費(fèi)的客人提供更好的服務(wù)，我們將為餐廳客戶(hù)提供VIP分級(jí)管理，具體項(xiàng)目如下：一、客戶(hù)檔案管理部門(mén)：客戶(hù)檔案服務(wù)中心進(jìn)行管理。二、客戶(hù)分級(jí)VIP1級(jí)：市委、市府、區(qū)委、區(qū)府領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人等。VIP3級(jí)：在俱樂(lè)部消費(fèi)第20—30名的客戶(hù)，警務(wù)區(qū)、武裝部、消防隊(duì)等區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)及由銷(xiāo)售部、餐飲部經(jīng)理指定的客戶(hù)。三、客戶(hù)服務(wù)跟進(jìn)（一）、預(yù)定和傳達(dá)：預(yù)定員當(dāng)接到VIP客戶(hù)的預(yù)定信息后，首先立即在預(yù)定本上“單位名稱(chēng)”處的后面作上“V1”字樣標(biāo)示——上午由早班迎賓在11：30鐘，下午由D班迎賓在5：00鐘將VIP1級(jí)和2級(jí)的預(yù)定情況通過(guò)《VIP預(yù)定信息表》的形式交到萬(wàn)經(jīng)理或王總處——然后立即在傳菜部白板“VIP預(yù)定信息”上注明——開(kāi)班前會(huì)由C+、D班領(lǐng)班宣讀預(yù)定——各區(qū)域領(lǐng)班熟知本區(qū)域預(yù)定情況（尤其是VIP2級(jí)）——安排調(diào)配VIP2級(jí)的值臺(tái)服務(wù)員——全程跟進(jìn)VIP1級(jí)和2級(jí)的服務(wù)情況，直到客人用餐完畢。（二）、VIP的上菜要求對(duì)于VIP1級(jí)和2級(jí)的出菜情況由傳菜部領(lǐng)班控制，當(dāng)VIP1級(jí)和2級(jí)的菜上完后傳菜部領(lǐng)班在第一時(shí)間和相關(guān)區(qū)域領(lǐng)班電話聯(lián)系保證菜品準(zhǔn)確及時(shí)性。VIP1級(jí)： A、按時(shí)服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)：餐廳服務(wù)中心接到預(yù)定通知后，在第一時(shí)間告知總經(jīng)理、餐飲部及餐飲部經(jīng)理。由餐飲部經(jīng)理親自跟進(jìn)客戶(hù)的整個(gè)用餐過(guò)程。服務(wù)方式根據(jù)客人要求確定。服務(wù)中心在主人離開(kāi)前10分鐘（上水果的同時(shí)）通知部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理在門(mén)口相送。B、出品質(zhì)量跟進(jìn)：廚部接到預(yù)定通知后，由各部廚師長(zhǎng)親自跟進(jìn)菜單的菜品原料質(zhì)量的檢查，廚師長(zhǎng)親自操作菜品的整個(gè)出品，把好第一道關(guān)。部門(mén)經(jīng)理在各餐間或傳菜口檢查每一道菜品是否按要求出品，把好第三道關(guān)。餐廳經(jīng)理或主管帶領(lǐng)領(lǐng)班在門(mén)口迎接客人。由領(lǐng)班以上管理人員帶領(lǐng)督導(dǎo)員工進(jìn)行服務(wù)，根據(jù)客人用餐人數(shù)安排服務(wù)人手。餐廳經(jīng)理或主管在客人用餐結(jié)束前主動(dòng)征詢(xún)客人用餐意見(jiàn)。餐廳經(jīng)理或主管了解客人用餐后的菜品情況。傳菜部領(lǐng)班仔細(xì)檢查每一道菜品是否嚴(yán)格按出品順序出品，檢查餐用具的清潔完好度，是否有雜物，然后在最快的速度將菜品傳送到位，把好第二道關(guān)。VIP3級(jí)：A、按時(shí)服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)：餐廳服務(wù)中心接到預(yù)定通知后，在第一時(shí)間告知領(lǐng)班以上管理人員。由領(lǐng)班親自跟進(jìn)客戶(hù)的整個(gè)用餐過(guò)程。領(lǐng)班在客人用餐結(jié)束前主動(dòng)征詢(xún)客人用餐意見(jiàn)。領(lǐng)班了解客人用餐后的菜品情況。傳菜部領(lǐng)班仔細(xì)檢查每一道菜品是否嚴(yán)格按出品順序出品，檢查餐用具的清潔完好度，是否有雜物，然后在最快的速度將菜品傳送到位，把好第二道