【正文】 餐廳經(jīng)理，立即上報值班經(jīng)理，并將此情況傳達(dá)給主管。停電后2分鐘內(nèi)，除只留一位值班員工外，其他所有員工立即安排到后門崗，以免傳菜部過于嘈雜。停電后50秒內(nèi)大廳服務(wù)員。停電后30秒內(nèi)，清荷服務(wù)員負(fù)責(zé)點(diǎn)衛(wèi)生間蠟燭。，使服務(wù)員要保持鎮(zhèn)定，不要慌亂。停電后5分鐘內(nèi)，督導(dǎo)服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。餐廳主管。停電后的2分鐘內(nèi)，對停電后的處理以及事件的進(jìn)展情況隨時上報給值班經(jīng)理和傳達(dá)給下級主管，以保證隨時給客人解釋，安撫其情緒。1檢查毛巾柜是否打開， 早班咨賓泡一壺花茶A區(qū)前面落臺。對于已預(yù)定的臺號做好開餐前的準(zhǔn)備工作(撤位,加位)。 檢查所有臺面及擺臺餐具是否清潔整齊,席巾是否擺齊。1 C+班人員必須在11:00以前,D班在5:00以前將以上內(nèi)容檢查完畢,通知當(dāng)班領(lǐng)班檢查,并按規(guī)定站好。 檢查洗手間是否清潔干凈,以及干手機(jī)和飄香機(jī)是否通電. 早班檢查人員10:30打開空調(diào),至11:00關(guān). 對已定的包房做好開餐前的準(zhǔn)備(撤位,加位) 打開水。 填充毛巾。 將臺面的準(zhǔn)備工作保證到開餐要求標(biāo)準(zhǔn)。四、有關(guān)員工獎勵規(guī)定受到客人口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)者,經(jīng)核實(shí)將報人事部進(jìn)行獎勵。開餐前小吃臺的餐具由服務(wù)中心人員按實(shí)際用量填充。若有婚壽宴時,D班則是前臺擦餐具，后臺員工擦餐具。員工對工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報。匯報給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報告。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背景，行走要從容、端莊，讓人透過你的背景看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。因自己的差錯致使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)報告上司慎重善處。十三、善處差錯應(yīng)將出差錯看作重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。單用右手遞接較輕、較小的物品時也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣食翻在外面等；服務(wù)員看到后要替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。在過道上遇見客人，要靠右邊行放慢速度，側(cè)身讓客并問好。不能在工作時間、工作場所接掛私人電話，個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。認(rèn)真聽清對方講話，聽不清的地方應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”。一般用于在儀式上對上司、長輩、特別VIP等。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。6186。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。行此禮時，首先要心誠，才會得體。在介紹或指路時,均不得用一個手指比劃；談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。個子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。五、視線、神情：任何時候都不允許俱樂部員工擋住客人的視線。 B、要坦誠待客,注意傾聽,給人以受尊重感?！铩㈦p手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上身挺直、腿不彎曲、活動順利。（3）、手持物品的行姿★、員工在行走中，手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。（4）、走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。三、行 姿基本行姿（1）、正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。離座（1）、起座：從座位上站起時，要輕，避免響動。面 談（1）、坐姿方向與客人不同，上體或兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。（3）、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。不可入座后再不斷調(diào)整，從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。站立位置距離墻面不少于30厘米。頭部頭部端正，微收下額，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視前方，或注視周圍的顧客，神情不可呆板，須對客人的一舉一動或其簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。軀干（1）、胸部：自然挺胸，包括全副脅骨，自然舒展挺起。女員工還應(yīng)隨時體現(xiàn)其女性特點(diǎn)，溫文爾雅，和藹可親，語氣和婉。八、精 神 風(fēng) 貌員工于工作場所無論面對客人或同事應(yīng)一律面帶微笑。不涂有色指甲油，餐飲部員工一律不得涂染指甲。隨時保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔無異味。腮紅以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。禁止男員工化妝或使用香味過濃的香水、護(hù)膚品、須后水等。頭發(fā)應(yīng)勤洗，上班前應(yīng)梳理整齊，可使用少量定型用品。穿著指定工作鞋上崗時，應(yīng)保持鞋面光亮整潔，布鞋應(yīng)保持干凈、無破洞。男員工應(yīng)穿中筒襪，襪子顏色以深色為宜，且需每天更換，確保無異味發(fā)出。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系法和式樣按崗位統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。二、領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)、襟章著制服時應(yīng)系指定的領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。工作牌作為制服一部分，應(yīng)隨時配戴于上衣左上方衣袋外。制服衣褲口袋內(nèi)不可裝多余物品，保證制服外形美觀、挺括，著西裝的員工，筆不能放于上衣口袋，紐扣必須按禮儀扣好。第一節(jié) 儀容儀表要求 餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止,不僅反映出一個餐廳的精神面貌,而且還體現(xiàn)了此餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。關(guān)掉洗碟機(jī)電源和水蒸汽閥，打開洗碟機(jī)機(jī)門和排水閥將水排清，將噴臂、隔水簾拆下，清洗干凈，隔渣盤取出清理后放到碟臺上風(fēng)干，另清洗碟機(jī)內(nèi)，外衛(wèi)生。洗碟筒水箱內(nèi)的水質(zhì)在運(yùn)行使用到一定時間內(nèi)視情況而定進(jìn)行更換。但茶杯等重漬類餐具，必須在沖刷后，先行浸漬，然后放進(jìn)洗碟機(jī)內(nèi)過洗，避免過多的重復(fù)勞動。用60—80度的熱水浸漬粉。負(fù)責(zé)對所屬區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。認(rèn)真完成管事部指定的餐具及器皿的清洗工作。6． 協(xié)和庫房驗(yàn)收每天的貨源與清理。2． 收市后做好海鮮池的清潔衛(wèi)生和清理海鮮品種。4． 負(fù)責(zé)海鮮日常業(yè)務(wù)的養(yǎng)殖員的工作安排。迎送客人時,熱情度不夠,讓客人感到你沒有期待他光臨餐廳的意向,忽視客人求尊重和求滿足虛榮心這一不爭的人性弱點(diǎn)。態(tài)度冷淡,禮貌語言較少,沒有微笑,精神面貌差,表情、語言和肢體語言不協(xié)調(diào)。認(rèn)真作好公關(guān)角色,與客人多溝通交流,牢記客人尊稱,處理好上司和同時之間的關(guān)系。精神面貌：表情自然,面帶微笑,使自己具有高雅的職業(yè)氣質(zhì)。負(fù)責(zé)打?。ɑ蛘甙才排渌蛦T打?。┎惋嫴康母鞣N資料和分發(fā)到相關(guān)部門，復(fù)印相關(guān)文件資料和對各種文件原件進(jìn)行整理歸類。有時間觀念和較強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神、具備基本的禮儀常識。負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心對餐飲部相關(guān)文件的打印、分發(fā)和整理存檔情況。負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域清潔衛(wèi)生情況。檢查本部門員工的儀容儀表情況。1傳菜員應(yīng)協(xié)調(diào)好服務(wù)員和廚部之間的關(guān)系,團(tuán)結(jié)所有同事,好學(xué)上進(jìn). 認(rèn)真作好本職工作。進(jìn)入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，用具能否正常使用,擺放是否符合要求,并作出糾正。負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收市工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，與下一班交接好工作，在部長通知下班之后方可下班,不允許在餐廳內(nèi)逗留。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度, 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，工作時間不可大聲喧嘩,不得聚在一起閑談、玩笑,言行舉止符合餐廳要求。九、樓面服務(wù)員工作職責(zé)職務(wù)名稱: 服務(wù)員直接上司：樓面部長工作職責(zé):有時間觀念,有服眾意識,有真誠的微笑,有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)而文明的語言,具備合格服務(wù)員的各項(xiàng)要求和基本素質(zhì)。A、吧臺工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作； 酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時提前完成； 發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； 結(jié)賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； 每天清點(diǎn)盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。營業(yè)結(jié)束后洗滌各類臟杯具并清理垃圾。仔細(xì)查看各類酒水情況,如需補(bǔ)充需及時到庫房領(lǐng)取酒水并清退空瓶、筐等。認(rèn)真檢查執(zhí)行好每日的收市工作,督導(dǎo)員工進(jìn)行清潔和盤點(diǎn)等收尾工作。負(fù)責(zé)對下屬員工的傳菜、汁醬和菜品知識等進(jìn)行考核培訓(xùn),以確保工作質(zhì)量和提高員工素質(zhì)。七、傳菜部長工作職責(zé)職務(wù)名稱: 傳菜部長直接上級:餐廳主管直接下級: 傳菜員工作職責(zé):負(fù)責(zé)樓面?zhèn)鞑藛T的出勤情況，儀容儀表及個人衛(wèi)生檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。定期檢查清點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域的餐用具及物品的維修保養(yǎng)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。督導(dǎo)服務(wù)員在服務(wù)過程中是否按要求操作,檢查服務(wù)員的賓客表揚(yáng)、批評及違紀(jì)情況并作好記錄,對服務(wù)員的評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作進(jìn)行考評,不斷提高餐廳服務(wù)水平。具體職責(zé): 在主管的帶領(lǐng)下做好各區(qū)域的工作安排，召集員工做好開會，組織員工做好各區(qū)的衛(wèi)生和餐前檢查工作，以保證達(dá)到餐廳規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。掌握一定的菜肴、食品、酒水和烹飪知識。檢查開餐前各班擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況，對特殊及重要的客人給予關(guān)注。了解和掌握市場行情、飲食信息和同行業(yè)的情況,與餐飲部經(jīng)理共同研究新的經(jīng)營方法,使經(jīng)營手法推陳出新,以擴(kuò)大宣傳,招來更多的客人,擴(kuò)大飲食銷售。根據(jù)當(dāng)天廚房任務(wù)的大小,合理安排員工,團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，完成上級指派的其他任務(wù)。全面檢查菜點(diǎn)質(zhì)量,杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品。處理客人投訴,保持與?？偷牧己藐P(guān)系，負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量,廣泛征集客人意見,對服務(wù)的改進(jìn)提出建議,并組織落實(shí)。制定和執(zhí)行餐廳各種接待任務(wù)的計劃,全面布置和檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,加強(qiáng)餐廳與廚房的溝通,協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。抓好本部門的衛(wèi)生質(zhì)量工作和安全防火工作,定期組織檢查餐廳、廚房的衛(wèi)生狀況，執(zhí)行衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)制度,開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)，防火滅火教育。根據(jù)市場情況和時令要求,制定年度指標(biāo)和各種接待任務(wù),組織各項(xiàng)經(jīng)營計劃報總經(jīng)理同意后并積極實(shí)施。餐飲部的服務(wù)工作必須適應(yīng)客人、方便客人和滿足客人要求,讓他們獲的”賓至如歸”的享受。提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料,及時掌握各種不同客人的飲食需求,有針對性地推出他們所期望獲得的飲食產(chǎn)品。第三節(jié) 餐飲部員工崗位工作職責(zé) 一、餐飲部經(jīng)理工作職責(zé)職務(wù)名稱:餐飲部經(jīng)理直接上級:總經(jīng)理直接下級:餐廳經(jīng)理和廚師長本職工作:餐飲經(jīng)營及本部門日常管理工作職責(zé):領(lǐng)餐飲部全體員工完成上級下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。抓好員工隊(duì)伍的建設(shè),熟悉和掌握員工的思想狀況,工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好各項(xiàng)人員的考核工作。二、餐廳經(jīng)理工作職責(zé)職務(wù)名稱:餐廳經(jīng)理直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:餐廳主管本職工作:制定員工培訓(xùn)計劃及經(jīng)營管理工作職責(zé):在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)餐廳大堂的日常管理工作,加強(qiáng)推銷,積極配合餐飲部經(jīng)理完成上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。具體落實(shí)餐廳的防火防盜工作。三、川菜廚師長工作職責(zé)職務(wù)名稱:川菜廚師長直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:川菜領(lǐng)班本職工作:菜品開發(fā)制作與監(jiān)督工作職責(zé):負(fù)責(zé)并管理廚房的工作,協(xié)調(diào)并檢查各班組間工作任務(wù)的落實(shí)情況及存在的問題，使廚房各環(huán)節(jié)的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每天檢查各班組的衛(wèi)生情況和廚師的儀容儀表、出勤情況以及遵守店紀(jì)店規(guī)情況。熟悉和掌握整個廚房系統(tǒng)生產(chǎn)設(shè)備的使用與管理方法，制定出有關(guān)使用制度、衛(wèi)生制度和物品保管制度,做到事事有人管,調(diào)動他們工作的積極性,充分發(fā)揮他們的作用。具體管理餐廳的財產(chǎn)和物資，處理客人投訴,并向上級反饋客人投訴內(nèi)容。六、樓面部長（領(lǐng)班）工作職責(zé)職務(wù)名稱: 樓面部長任職條件:熱愛本職工作,有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。直接上級:餐廳主管直接下級:餐廳員工崗位提要:在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)管理工作。認(rèn)真執(zhí)行餐廳制定的各項(xiàng)制度和工作標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真履行餐前、餐中和餐后的檢查,并作好記錄,并及時補(bǔ)充所缺物品。學(xué)習(xí)掌握較強(qiáng)的組織和溝通藝術(shù),與上司、同事和下屬共同協(xié)作,保證工作順暢。1主動了解客人對餐廳的意見和建議，及時向廚房反饋客人對菜品的意見1做好每日工作記錄,使自己成為出色的餐飲管理人員。作好生產(chǎn)銷售的溝通橋梁,以保證營業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，反應(yīng)迅速,準(zhǔn)確劃單和跟配汁醬,確保菜品的準(zhǔn)確傳送,并且對整個出菜時間、順序和質(zhì)量負(fù)責(zé)。掌握下屬員工的心理狀況和思想動向,工作勤奮,處事公平,公私分明,認(rèn)真做好本質(zhì)工作。上班后全面清潔吧臺衛(wèi)生,整齊擺放各類物品及酒水,保持良好的工作環(huán)境。對客服務(wù)時必須站立,姿勢正確,眼睛看著客人且面帶微笑。1定期查看酒生產(chǎn)日期及保質(zhì)期,避免發(fā)放過期產(chǎn)品。 1吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。在服務(wù)中必須記住: 請字當(dāng)頭,謝不