【正文】 （6）上帶調(diào)料的菜時，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時，要跟上毛巾。（8）上最后一道菜時，要給客人說明并征求客人意見。（2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。（4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時針方向依次進行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。如因失誤而碰翻酒杯時，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶內(nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時泡沫較多，倒的速度要慢些。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。分菜服務(wù)規(guī)范（1）工具。（2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制來夾鉗食物。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長柄之間〉,小指與中指同側(cè),無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。如果正式宴請，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。，兩人操作。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。(4) 分菜時應(yīng)注意的事項。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。分湯后如有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度。,隨意取用客人面前的勺分菜。(5) 送菜順序。另一種是先送所有的客人,然后送給主人。(2)營業(yè)前提前5分鐘上班，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護餐廳的清新。餐中注意事項(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。(11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(13)領(lǐng)班留意事項：① 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。行走規(guī)范行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下：（1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。（2）使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。 表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。 崗位規(guī)范 （1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 （13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。（16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。（18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。詢問客人*須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。*表示愿意為客人提供服務(wù)。*仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。*如當(dāng)時回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復(fù)，接受會議、訂餐預(yù)訂*禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議/就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。*與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂登記*當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認(rèn)后，告之費用及飯店預(yù)訂員的姓名。 詢問客人有無其他要求（1）、接受客人會議預(yù)訂：*詢問客人時間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點等，*詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。*詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接受客人更改預(yù)訂信息：*接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。確認(rèn)更改預(yù)訂：*在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場地的情況。未確定預(yù)訂的處理：*如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。改預(yù)訂的完成：*更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時通知。*預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。處理取消預(yù)訂：*預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查各種電器：（1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。（2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動靈活，無異響。地毯檢查：（1）、餐廳各處地毯須保持完好，無起鼓、開裂、破損。門的檢查：（1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。（3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。班前會標(biāo)準(zhǔn)開會時間：每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時間約為5—10分鐘。（2）、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。（4）、征求員工工作意見和建議。檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。（3）、工作鞋斜面光亮，無破損。（5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。問候客人標(biāo)準(zhǔn)問候客人：（1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。再次問候客人如果客人第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。確定客人的預(yù)定服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。（2）、進餐廳、酒吧時，同客人保持1米左右距離。協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。（2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。（2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務(wù)員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。（2）、領(lǐng)位員須適時進餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn)客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則。服務(wù)員在為客人鋪口布時，測立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)茶水服務(wù)：（1）、主動請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。（5）、輕聲表示“請慢用”。（2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。（4）、拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。（2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。（4）、撤掉客人用過的香巾時，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、宴會預(yù)訂預(yù)訂人員熟練掌握宴會預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法,對宴會廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場地利用狀況清楚。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計能力,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單,準(zhǔn)確掌握宴會成本與毛利,滿足客人預(yù)訂要求。宴會預(yù)訂后,大型宴會提前3～5天與預(yù)訂人聯(lián)系,中小型宴會提前1～3天與預(yù)訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會確認(rèn)單,告知客人酒店已做好宴會準(zhǔn)備,請客人準(zhǔn)時來店,防止宴會預(yù)訂落空。大中型宴會舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會通知單。各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求,提前做好各項準(zhǔn)備工作,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質(zhì)、等級規(guī)格確定。臺型設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺、演說臺、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會,設(shè)備配置和安裝及時，與宴會廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個宴會廳堂布置做到環(huán)境美觀,設(shè)備舒適,清潔衛(wèi)生,臺型設(shè)計與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺安排整體協(xié)調(diào),存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人,能夠形成獨特風(fēng)格。五、宴會鋪臺宴會鋪臺在開宴前15～30分鐘完成。臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范,形象美觀。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。六、任務(wù)分配宴會開始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。任務(wù)分工明確具體，宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。七、迎接客人宴會廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導(dǎo)操作語言運用準(zhǔn)確規(guī)范,服務(wù)熱情禮貌。貴賓引到休息室,提供茶水,香巾,服務(wù)主動熱情,宴會開始時引入餐廳,坐次安排適當(dāng)。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動作規(guī)范,照顧周到。菜點擺在轉(zhuǎn)盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點,同時上茶水洗手盅。十、分菜派菜服務(wù)開宴過程中分菜派菜及時。隨時清理臺面。每上一道新菜,適時撤換骨盤,保持桌面整潔?？腿宋鼰?點煙及時,適時撤換煙缸,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。十二、餐后服務(wù)主辦單位宣布宴會結(jié)束,服務(wù)員主動征求客人意見?？腿穗x開后,收盤收碗、清理臺面快速。宴會的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務(wù)。上菜前,在菜盤中放一付大號的叉、匙。每上一道新菜,須將前一道菜移至副主人一側(cè),將新菜放在主賓和主人面前,以示尊重。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。（2）派菜時呼吸要均勻，可以邊派,邊向客講明菜點的名稱、特色和風(fēng)味,但要注意講話時頭部不要距離賓客太近。（4）派菜要做到一勺準(zhǔn),決不允許把一勺菜分上給兩位賓客,更不允許從賓客的盤中往出撥菜（5）派每道菜,第一次派完后,盤中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的寬裕（正式宴會要一次派完）,并為第二次派做好準(zhǔn)備。分菜方法有兩種：一種是桌面上分,另一種是服務(wù)車上分（1）桌面分菜：1）分菜的服務(wù)用具：分魚、禽類菜肴時,用一刀、一叉、一匙,分炒菜時使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。送菜的順序為先送主賓、副主賓、主人,然后依次按順時針方向送。2）每當(dāng)菜從廚房取來后,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務(wù)車上分。4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前,順序與桌面分菜順序相同。點菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)征詢客人意見客人看完菜單后，服務(wù)員主動詢問客人是否開始