【導(dǎo)讀】要因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門(mén)，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。店里管理難度比較高的一個(gè)部門(mén)。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的。形象和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營(yíng)業(yè)收入。及時(shí)將客人對(duì)菜肴建議和意見(jiàn)轉(zhuǎn)告廚房部。人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見(jiàn)和處理方法做好記錄向上一級(jí)報(bào)告。己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。

　　

【正文】 中產(chǎn)生問(wèn)題沒(méi)有：昨日出品有沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)有沒(méi)有問(wèn)題，部長(zhǎng)應(yīng)就昨日這幾方面內(nèi)容進(jìn)行剖析。 4．點(diǎn)名表?yè)P(yáng)受到客人好評(píng)的員工，不點(diǎn)名批評(píng)服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的員工。 1．通報(bào)營(yíng)業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。 2．除了客人投訴，如果有部門(mén)間的矛盾也應(yīng)該處理，如果有必要，晨會(huì)結(jié)束部長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員，還應(yīng)開(kāi)一個(gè)班前碰頭會(huì)，使每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。 3．受投訴或受表?yè)P(yáng)的員工都要作詳細(xì)的書(shū)面記錄，在月未納入員工考評(píng)報(bào)告里。 半小時(shí)的 短訓(xùn) 1．就服務(wù)意識(shí)、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。 2．就每天要說(shuō)的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 1．良好的習(xí)慣是在每天的強(qiáng)化之中形成的，不要指望一次的培訓(xùn)就能大大提高員工的服務(wù)意識(shí)素質(zhì)、技能技巧。 安排工作 1．根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺(tái)，劃分工作區(qū)。 2．指定一些特殊任務(wù)給某一位員工完成。 1．特別重要的客人，安排服務(wù)素質(zhì)過(guò)硬 的員工。 2．有規(guī)律變動(dòng)工作區(qū)，避免形成小團(tuán)體。 各就各位 1．回到指定工作區(qū)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。 2．在規(guī)定時(shí)間在指定地點(diǎn)站位。 1．有些清潔工作是在晨會(huì)前完成，以免弄臟工服。 2．晨會(huì)召開(kāi)要考慮員工用餐、化妝時(shí)間 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 26 對(duì)兒童的服務(wù)程序： 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 幫助 就座 提前準(zhǔn)備好童椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排孩子就座； 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅距離。 1．安排就座時(shí)，要讓小孩避開(kāi)開(kāi)上菜位； 2．有多個(gè)小孩時(shí)應(yīng)用大人格開(kāi)。 幫助 特別 服務(wù) 1．給兒童準(zhǔn)備一把不銹鋼匙更及一個(gè)面 包盤(pán)； 2．如果有高腳杯應(yīng)換成平腳杯，上飲料時(shí)跟一根吸管； 3．負(fù)責(zé)把一些大塊食品切成小塊； 4．及時(shí)撤掉小孩面前多余的餐具。 1．一些帶刺、多骨的食品，要提前作說(shuō)明，并且?guī)椭蕹坦穷^； 2．隨時(shí)時(shí)提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時(shí)贊美小孩。 對(duì)年邁和殘疾客人的服務(wù)程序 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 幫助 就座 1．安排他們?cè)诳拷蛷d邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調(diào)整桌子； 2．幫助客人扒車(chē)或拿物品或扶持入座等。 1．避免安排在過(guò)道邊或人流擁擠地方，造成危險(xiǎn)或引起別人的注目； 2．有輪 椅的要注意桌子高度。 提供 特別 服務(wù) 1．為客人提供分餐服務(wù)； 2．給予特殊照顧，隨時(shí)了解他們特殊需求； 3．用餐當(dāng)中，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，有離座要及時(shí)過(guò)去幫助，并幫助客人重新入座。 1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑； 2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔(dān)心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。 對(duì)客人損壞餐飲用具的處理程序 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 安慰 客人 先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。 1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。 清掃 1．及時(shí)關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)是 否有劃傷，燙傷，如有及時(shí)就醫(yī)； 2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。 1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。 索賠 1．如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理進(jìn)行索賠。 2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具， 立即阻止并通知相關(guān)部 門(mén)處理，同時(shí)向客人索賠 2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。 記錄 1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開(kāi)列清單到銀臺(tái)； 2．破損餐具登記造冊(cè)，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。 2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人 故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 27 10．投訴處理 收到投拆 了解情況 客 人 處理投拆 當(dāng)值服務(wù)員 安撫客人 確認(rèn)責(zé)任 避開(kāi)公眾 酒店過(guò)失 無(wú)理取鬧 協(xié)商解決 堅(jiān)持立場(chǎng) 補(bǔ) 償 平 息 事件擴(kuò)大化 接受建議 表示歉意 作書(shū)面記錄 結(jié) 束 報(bào)保安 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 28 投訴處理程序 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 收到 投訴 1．放下手中工作，馬上去處理投訴。 2．如果投訴事件嚴(yán)重，還應(yīng)該馬上通知酒店高層 1．一般投訴應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)別以上處理。 2．重大投訴經(jīng)理級(jí)別人員處理。 了解 情況 1．所聽(tīng)取服務(wù)人員匯報(bào) 2．到臺(tái)邊聽(tīng) 取客人的反映 3．是菜品質(zhì)量要馬上處理。 4．是突發(fā)事件要馬上控制場(chǎng)面，并通知相關(guān)部門(mén)協(xié)助。 1．投訴產(chǎn)生主要原因： A、菜品質(zhì)量 B、服務(wù)態(tài)度、速度 C、衛(wèi)生 D、貪小便宜 E、突發(fā)事件 F、客人想表現(xiàn)自己 安撫 客人 1．輕微投訴可就地解決 2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過(guò)來(lái)就是解決問(wèn)題”，然后請(qǐng)當(dāng)事人到辦公室或避開(kāi)眾人的地方，以方便安扶客人情緒。 3．真誠(chéng)向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問(wèn)，不回避問(wèn)題 1．對(duì)一些好說(shuō)話(huà)的客人說(shuō)幾句話(huà)，表示對(duì)他們建議重視有時(shí)就可以解決了。 2．大吵大鬧的客人，要讓他避開(kāi) 眾人場(chǎng)所，抽去他表演的舞臺(tái)，一個(gè)人是火不起來(lái)的。 處 理 投 訴 酒店過(guò)失 1．再次向客人求證投訴產(chǎn)生的原因，并作書(shū)面記錄； 2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿(mǎn)足客人要求； 3．如果客人的要求很過(guò)份，而且自己不能滿(mǎn)足，不能處理時(shí)，你應(yīng)該請(qǐng)示上級(jí)； 4．按客人的期望去處理； 5．做打折，贈(zèng)送酒水，經(jīng)理真誠(chéng)致歉的列表行為，并請(qǐng)顧客提建議。 1．酒店過(guò)失本著物質(zhì)損失 精神補(bǔ)償?shù)脑瓌t； 2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請(qǐng)客人報(bào)出他的想法，然后再視情況去解決； 3．如果是中毒事件，一定要避免公開(kāi)化與擴(kuò)大化，因這種影響是致命的，深遠(yuǎn)的。 酒店無(wú) 過(guò)失 1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說(shuō)明對(duì)這次事情，酒店方并沒(méi)有過(guò)失； 2．安撫客人，說(shuō)明雖然酒店沒(méi)有過(guò)失，但酒店仍對(duì)這件事表示歉意； 3．客人如果仍然提出一些無(wú)理要求，我們應(yīng)必正嚴(yán)辭地堅(jiān)持立場(chǎng)，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無(wú)法滿(mǎn)足。 1．不要指責(zé)客人，說(shuō)責(zé)任在你； 2．語(yǔ)氣要平各，自然； 3．要舉證自己沒(méi)有過(guò)失； 4． 一些菜品質(zhì)量問(wèn)題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免； 5．對(duì)一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保 安，如果不付錢(qián)就走，就有必要打 110 報(bào)警。 作書(shū) 面 記錄 1．問(wèn)題解決后再一次向客人致歉； 2．將投訴產(chǎn)生的原因和解決方法作詳細(xì)記錄； 3．晨會(huì)或例會(huì)進(jìn)行通報(bào)。 1．投訴是反映管理細(xì)節(jié)問(wèn)題應(yīng)該有備忘錄，作為部門(mén)檢討自己的一面鏡子，而且一般 10 個(gè)不滿(mǎn)的客人只有 3 個(gè)會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果投訴多不一定要深入分析。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 29 規(guī)章制度 1．工作時(shí)間：所有職工每天工作 8 小時(shí)，每月 2 天休息。 2．工作餐時(shí)間：服務(wù)員 30 分鐘，領(lǐng)班級(jí)別以上 45 分鐘用餐時(shí)間。 3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報(bào)到，接受任務(wù)分配 后開(kāi)始工作。 4．缺席或有事：假如不能前來(lái)工作或是有公差，要先向自己的直接上司報(bào)告，電話(huà)：（ XXXXXXX），闡明缺席理由。如果遲到或晚來(lái)要首先向自己的直接上司說(shuō)明理由方可上班工作，因病三天不來(lái)上班者，要有醫(yī)生證明已經(jīng)恢復(fù)方可上班。 5．工作時(shí)間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。如果缺失時(shí)間卡手續(xù)，需要部門(mén)經(jīng)理簽名證實(shí)，不然，財(cái)務(wù)部要晚發(fā)薪水。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何員工不要代別人打卡，也不要請(qǐng)別人代打卡，不然被發(fā)現(xiàn)你會(huì)受到每次 100 元的懲罰。 6．家庭住址和電話(huà)有變動(dòng)要及時(shí)通知人力資源部。 7．更衣柜 ：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個(gè)人衣物和錢(qián)包，個(gè)人一切用品不得存放在酒店?duì)I業(yè)區(qū)或其它地方。 8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。如有發(fā)生要及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理（電話(huà) XXXX，內(nèi)容 XXX，對(duì)講頻道 XX）。 9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對(duì)我們酒店不滿(mǎn)意，當(dāng)事人要馬上進(jìn)行處理，酒店任何部門(mén)的員工都有責(zé)任和義務(wù)去協(xié)助當(dāng)事人處理。如果情況危急或超出你的能力范圍，請(qǐng)你馬上向你的上司報(bào)告。 10．事務(wù)處理：凡是個(gè)人事情，工作問(wèn)題需要處理，應(yīng)先問(wèn)你的直接上司報(bào)告并處理解決，假若不能解決，應(yīng)由你的直接上司向部 門(mén)經(jīng)理或更高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，解決。除非你認(rèn)為你的直接上司會(huì)嚴(yán)重妨礙問(wèn)題的解決，否則，我們不鼓勵(lì)越級(jí)辦事。 11．個(gè)人形象：任何時(shí)候，酒店的員工都應(yīng)以自己修飾過(guò)的容貌為榮，因?yàn)槲覀円彩菫橄壬ㄅ浚﹤兎?wù)的先生（女士）。我們的穿著、行為、體態(tài)、儀容，首先要對(duì)得起自己，酒店會(huì)為擁有你這樣的員工為榮。 12．禮貌服務(wù)：在崗位工作期間請(qǐng)你不要有下列行為： A：嚼口香糖； B：吸煙、飲酒、吃零食； 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 30 C：?jiǎn)T工之間進(jìn)行非工作交談； D：哼唱小曲； E：因工作勞累而倚墻靠柜； F：在工作區(qū)大聲說(shuō)笑喊叫、追逐。 G：工作出現(xiàn)差錯(cuò)為 自己辯護(hù)，甚至和客人爭(zhēng)論； H：整理頭發(fā)，挖鼻挖耳、擠鼻涕等有礙觀(guān)瞻的事情； I ：岐視、取笑客人的缺陷或失誤。 13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場(chǎng)合不允許吃東西；自帶訂購(gòu)的食品也應(yīng)在職工餐廳。就餐只允許使用規(guī)定的餐具，不使用客用設(shè)施、餐具。 14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準(zhǔn)隨便離崗串崗。如非有必要，請(qǐng)不要在非自己工作區(qū)長(zhǎng)期逗留，如需進(jìn)入其他工作區(qū)和其他服員一起工作。只有特急任務(wù)或得到領(lǐng)班委派方可進(jìn)入。 15．來(lái)訪(fǎng)會(huì)面：酒店員工親朋戚友來(lái)，原則上不超過(guò)十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意 。會(huì)客不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)，只準(zhǔn)在酒店會(huì)客室（接待室）或大堂。 16．公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。 17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務(wù)員，不準(zhǔn)使用客梯，貨梯。 18．電話(huà)使用：酒店員工工作期間不得使用營(yíng)業(yè)電話(huà)，一線(xiàn)服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)需征得領(lǐng)班級(jí)以上人員同意，領(lǐng)班級(jí)以上人員使用電話(huà)時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，辦理個(gè)人事情。任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話(huà)。 19．?dāng)y帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都有要經(jīng)過(guò)保安檢查方可帶出酒店。酒店的酒類(lèi)，飲料不準(zhǔn)帶出酒店。 20．客人禮品：假若收到客人到 禮品，必須附有客人留言來(lái)證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名、房號(hào)（或桌號(hào)）消費(fèi)部門(mén)，不具上述證明的禮品不準(zhǔn)帶出酒店，到“拾物認(rèn)領(lǐng)處”存放 60 天等待客人認(rèn)領(lǐng)。 21．可疑人物：對(duì)任何可疑人物要立即向領(lǐng)班報(bào)告。 22．安全保衛(wèi)：工作期間，一切事故的發(fā)生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止事故發(fā)生，特?cái)M定以下條例，以期引起人們的重視，執(zhí)行： A：堆放繩索之類(lèi)。如果施工或工作必需，則應(yīng)有警示牌或拉警示線(xiàn)。同時(shí)，盡量堆放靠于墻根處 。 B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。則應(yīng)以紙巾包手，或以鑷凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 31 子把碎物撿起，并放到指定的盛器； C：及時(shí)報(bào)修松動(dòng)的門(mén)、窗、墻飾、燈等架空的物件； D：在過(guò)道和安全門(mén)邊禁止臨時(shí)或長(zhǎng)期堆放任何東西； E：使用電梯要妥心，請(qǐng)勿超載，搬送大件物品應(yīng)有人幫助開(kāi)啟、關(guān)閉電梯； F：注意禁止吸煙標(biāo)牌“ NO， SMOKING！”； G：禁止向衛(wèi)生袋投放任何尖硬東西； H：盛裝滾燙的湯水行走要避開(kāi)熱鬧人群，并時(shí)刻提醒“開(kāi)水”。并且不宜太滿(mǎn)，裝盛器的 2/3 最好； I：點(diǎn)燃?xì)?，酒精爐等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時(shí)，高度注意有溢出燃料的嚴(yán)禁點(diǎn)火操作，應(yīng)先清理后操作； K：經(jīng)過(guò)水磨地面、硬質(zhì)地面時(shí)，要放慢速度，時(shí)刻注意地面的水漬、油漬，如有，要及時(shí)處理。平時(shí)工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工