【正文】 工作區(qū)域：會議中心、宴會廳。三十三、日本料理領班 國賓國際大酒店餐飲部日本料理領班崗位要求及職責說明書崗位名稱日本料理領班所屬部門餐飲部崗位等級崗位工資班次性質直接上級西餐、日餐主管工作時間直接下級崗位概要：帶領本班服務員完成對客人的優(yōu)質服務、現場指揮、督導服務員、迎賓員、吧員的工作。工作原則；認真負責、善于督導、為人師表、正確激勵。工作職責：◆接受上級工作督導、協(xié)助主管完成本餐廳的管理指標和經營指標；◆協(xié)助主管擬定餐廳的服務標準、工作程序，并示范與培訓員工，進而服務于客人；◆每日召開班前會，布置當餐工作，嚴格檢查服務人員儀容儀表；◆要求服務員熟悉菜肴名稱及制作特點，善于向客人推銷菜肴和酒水；◆指導和督導服務員按要求與規(guī)范操作；◆帶領服務員做好班前準備工作和班后收尾工作；◆注意現場服務動態(tài)，妥善處理客人投訴與突發(fā)事件，及時向廚房通報客人的需求和意見，力求緩和矛盾；◆經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報；◆收餐后帶領服務員做好餐廳衛(wèi)生，關好燈、鎖好窗、柜、門方可離開。所需技能：有較強的語言交流溝通能力，有一定的專業(yè)日語水平；熟練操作餐飲專業(yè)服務標準和程序，并為客人提供個性化、針對性服務。所需培訓：接受過餐飲、日本料理服務及酒店管理等專業(yè)培訓，大專學歷以上文化。崗位關聯：餐飲部主管管理崗位。三十四、日本料理服務員 國賓國際大酒店餐飲部日本料理服務員崗位要求及職責說明書崗位名稱日本料理服務員所屬部門餐飲部崗位等級崗位工資班次性質直接上級日本料理領班工作時間直接下級崗位概要：嚴格按照服務程序和規(guī)范標準要求，為客人提供優(yōu)質服務。工作原則；認真負責、忠于職守、主動熱情、禮貌大方。工作職責：◆按照規(guī)范標準布置餐廳和鋪好餐桌，做好開餐前的準備工作，餐后收尾工作和交接班工作；◆確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡；◆按服務程序歡迎客人入座就席，為客人點菜，向客人介紹特色菜品、飲品；◆熟悉菜單上各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點等、掌握菜肴的服務方式；◆負責將所有臟餐具送到洗碗間分類擺放并及時補充餐具；◆搞好區(qū)域衛(wèi)生，正確操作和保養(yǎng)設施設備，重視安全工作并每日檢查；◆按餐廳規(guī)定的服務程序向客人提供優(yōu)質服務。所需技能：熟悉餐飲專業(yè)服務流程和技能,操作準確，注重效率，有一定日語會話能力，語言溝通能力強。所需培訓：接受過餐飲、日本料理服務等專業(yè)崗位培訓，高中學歷以上文化。崗位關聯：日本料理領班。輔助工作：協(xié)助領班做好物品財產保管清理工作。崗位發(fā)展：：餐飲部前臺基層管理崗位。第四節(jié) 部門管理人員和員工工作項目程序與標準說明書一、訂餐中心（一）接受電話預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準、問候客人⑴電話鈴響三聲之內拿起電話；⑵用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人說：“您好，女士/先生”（Good morning / Good afternoon/Good evening, sir/madam）；⑶準確報出部門名稱“這是訂餐中心”（This is Reservation Banquet office）。⑴詢問客人預訂日期、具體時間；⑵查看預訂記錄；⑶回復客人預訂要求。⑴根據客人具體預訂形式，向客人介紹部門的經營項目和設施情況，并盡量提高會議室、宴會廳的出租率；⑵詢問客人姓名、公司名稱；⑶查詢有關記錄，確認是否屬于長期業(yè)務單位，便于確定優(yōu)惠辦法。⑴詢問客人抵達時間；⑵如客人預訂有變化，應向客人說明，臨時取消預訂按酒店規(guī)定給予100％賠償；提前半天取消預訂賠償50％；交納了預訂金而未來的，不退還預訂金。⑴詢問客人特殊要求；⑵對有特殊要求者，詳細記錄并復述；⑶對一些無法滿足要求的，應以婉轉的言語拒絕，并道歉，或向上級匯報請示，妥善解決。⑴預訂代理人姓名、單位、電話號碼；⑵對上述情況做好記錄。⑴復述預訂內容：⑵請客人確認。向客人致謝應說：“謝謝您的預訂，我們恭候您的光臨?！备鶕娫掝A訂有關代理人信息，與代理人電話聯系，并請代理人前來訂餐處辦理預訂手續(xù)。按照訂餐處接待預訂的標準問候接待客人。核實電話預訂代理人的姓名、通訊地址、電話等。向電話預訂代理人復述電話預訂的內容情況，并遵照電話預訂要求執(zhí)行，若有變動時，另作商議。⑴請代理人仔細閱讀預訂申請表，雙方簽名確認，一式兩份，各自留存?zhèn)浒?；⑵對大型活動若需擬定正式合同協(xié)議的，應由雙方主要經辦負責人簽名生效。⑴按總預訂金額的50％收取，填寫預訂金繳納單據，一式兩份；⑵由收銀臺收取預定金保存，并簽名確認，各自保存一份單據。⑴向客人致謝；⑵送客人至訂餐中心門外后道別。（二）零點餐廳座臺的預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準當客人來到預訂臺時，應熱情禮貌地問候客人：“您好，先生/女士”（Good morning/Good afternoon/Good evening, Sir/Madam.）若知道客人姓名后應尊稱其姓。⑴介紹自己姓名，雙手呈遞名片；⑵請客人入座，送上茶水。⑴詢問客人具體的抵達時間；⑵根據餐廳經營情況，回答客人預訂的可行性和預訂后預訂發(fā)生變化的有關決定；⑶向客人講明若未按規(guī)定前來進餐，要收取滯留金。應根據客人具體預訂形式向客人介紹餐廳的服務和菜肴情況，盡量在滿足客人要求的基礎上提高菜肴消費標準和餐桌利用率。⑴了解客人對菜肴的要求；口味喜好、風俗習慣、禁忌等信息；⑵針對性的開出菜單一份，供客人確定，如客人要求修改、增添應遵從客人意見；⑶可介紹特薦菜譜供客人選擇。⑴預定時間；⑵客人姓名；⑶特殊要求；⑷菜單情況。請經辦人在預定記錄單上簽名確認。根據具體情況收取預定金。向客人致謝并起身離座送別客人。10填寫預定菜單⑴送五份預定菜單給廚師長，由廚師長分發(fā)至切配間、冷菜間、爐子間、小吃間的領班處。⑵送兩份預訂菜單給當班餐廳經理，由當班經理分發(fā)至看臺員和傳菜部領班處。⑶接收預定菜單的廚師長和當班經理都要在訂餐部單據簽收表上簽名。（三）接待來客預訂工作項目程序和標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準⑴當客人進入訂餐中心時，熱情禮貌地向客人問候說：“Good morning/Good afternoon/Good evening ,Sir /Madam)；⑵當得知客人需做預訂時，需主動報上自己姓名，雙手呈遞名片；⑶請客人入座，遞上香巾，上咖啡或茶水。⑴預訂的時間；⑵宴會形式；⑶客人姓名及單位名稱；⑷特殊要求；⑸宴會標準。⑴查詢預訂檔案，確認客人預訂時間等要求的可行性，并給予回答。⑵查詢有關記錄，確認是否屬于長期業(yè)務單位，便于確定優(yōu)惠方法。⑴根據客人預訂要求向客人介紹部門的經營項目和設施情況，盡量提高宴會廳、會議室、出租率和宴會菜肴消費標準，并提供各種標準的菜單供客人選擇；⑵如客人提出參觀實地、活動場所，應引領客人參觀并作詳細的介紹；⑶根據查詢情況，給予優(yōu)惠。⑴詢問客人抵達時間；⑵如客人預訂有變化，應向客人說明，臨時取消預訂按酒店規(guī)定給予100％賠償；提前半天取消預訂賠償50％；交納了預訂金而未來的，不退還預訂金。⑶若客人不能確定時間或只能確定大概時間的，應與客人協(xié)商，擬定誤點時間的有關協(xié)議或合同。⑴詢問客人特殊要求；⑵對有特殊要求者，詳細記錄并復述確認；⑶對無法滿足要求的，應于婉轉回絕或向上級匯報，請示，妥善解決。⑴根據客人要求，認證詳細填寫；⑵對妥善要求和復雜的要求可寫在備注欄內；⑶填寫完畢，仔細檢查。⑴詢問客人付款方式，在預訂申請表上注明；⑵如有關財務制度不清的方面，與收銀臺等方面協(xié)作處理。向客人復述上述預訂內容，請客人確認。⑴請客人仔細閱讀預訂申請表后，雙方用鋼筆簽名確認，一式兩份；⑵對大型活動若需擬定正式合同協(xié)議的，應由雙方主要經辦負責人簽名生效。⑴按照餐費金額的50％收取，填寫預訂金繳納單據，一式兩份；⑵由收銀員收取預訂金，并簽名確認，各自保存一份單據。⑴向客人致謝；⑵送客人至訂餐中心門外道別。（四）接受電傳和傳真預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準、傳真預訂信息⑴仔細閱讀函電內容；⑵準確掌握預訂情況。、傳真⑴在受到電傳、傳真預訂的當日回復，最遲不得超過客人要求的回復時間；⑵立即回復加急的函電；⑶回復電傳、傳真、使用標準格式和通用的縮寫方式；⑷給客人提供有效的預訂號或者取消號。將電傳、傳真的回電與來電附在一起，按日期存檔。（五）VIP客人的預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準1. VIP預訂單的申請⑴銷售代表需獲知客人的身份、職位，若符合VIP的相應條件，應及時告知訂餐部主管；⑵經訂餐部主管審核后，填寫VIP申請單。⑴詳細填寫客人姓名、職位、公司名稱及客人用餐時間、用餐標準和方式；⑵如果客人有特殊要求，應在申請單上詳細注明。⑴根據預訂的要求，擬定VIP接待計劃；⑵查詢VIP客人電腦檔案，如有此VIP客人的有關檔案記錄，摘取VIP客人菜肴的喜好、上次安排的菜單等情況；⑶與前后臺聯系，取得VIP接待的臺形布置和接待安排，以及VIP接待的菜單與有關計劃附在一起形成完整的接待計劃。4. VIP客人的確認⑴作好VIP申請單和VIP接待計劃，經訂餐部主管審核后，通報餐飲部經理，發(fā)放至各工作點；⑵通知各工作點做好接待準備。（六）更改預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準⑴詢問要求更改預訂客人的姓名及原始預訂日期；⑵詢問客人現要更改的日期。⑴在確認新的日期之前，先要查詢預訂情況；⑵在沒有其它預訂的情況下，可以為客人確認更改預訂，更改預訂單；⑶若經辦人更改先前預訂的其它要求，應根據我方情況，能辦到的，給予更改，滿足其更改要求；⑷需要記錄更改預訂代理人的姓名及聯系電話，需簽名確認的應請代理人簽名。⑴將原始預訂單找出；⑵將更改的預訂單放置上面訂在一起；⑶按日期存檔。⑴如果客人需要更改的日期，餐廳已無法承接，應及時向客人解釋；⑵告訴客人預訂暫時放在后補名單上；⑶如果有空余的餐桌、場所時，及時與客人聯系；⑷如果經辦人需要更改先前預訂的其他要求，我方無法辦到的，訂餐代表應先請示上級并及時向客人解釋。⑴感謝客人及時通知；⑵感謝客人理解和支持；⑶及時制作更改通知單，下發(fā)至各有關工作點。（七）取消預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準詢問要求取消預訂的有關情況。⑴記錄取消預訂代理人的姓名及聯系電話；⑵提供取消預訂資料。⑴感謝客人把取消預訂信息通知我方；⑵詢問客人是否要做下一個階段的預訂；⑶根據客人預訂取消的時間，按規(guī)定或合同洽談補償損失費用適宜；⑷將預訂取消信息作好記錄或輸入電腦。4. 存檔⑴查詢原始預訂單；⑵將取消預訂單放置在原始預訂單上，訂在一起；⑶按日期存檔；⑷及時制作取消預訂通知單，發(fā)至各相關工作點。（八）預訂單存檔工作項目與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準將客人的預訂單連同電傳或傳真菜單等資料，按照客人的預訂日期按順序置于預訂夾中。查詢出客人的原始預訂單，將更改的預訂單或預訂函電和訂餐中心回復函電置于更改后的預訂單，按程序存檔。查詢出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入檔案夾中。（九）安排預訂工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準⑴根據預訂申請的內容，填寫預訂通知單；⑵各部據預訂情況，及時傳送通知單，給前臺留下足夠的準備時間，第一聯交訂餐中心留存；⑶接通知單的前臺人員都要在訂餐部的單據簽收表上簽名；⑴經客人確定的訂單，填寫成七份；⑵傳送至總廚處五份，由廚師長分發(fā)至切配間、冷菜間、爐子間、白案房的各領班處，一份由廚師長自留；⑶傳送兩份預訂單至當班餐廳主管，由主管分發(fā)至前臺領班和傳菜部領班處；⑷接收訂單的廚師長和當班前臺主管都要在訂餐部單據簽收表上簽名。⑴按客人要求書寫宴會菜單的規(guī)格書寫菜單兩份；⑵傳送客用宴會菜單至宴會廳領班處。⑴按客人要求書寫宴會席位卡；⑵若客人需要你協(xié)助擺放席位卡至宴會桌上時，應向客人講明主人、客人座次安排的幾種常規(guī)方案，供其選擇。（十）宴會活動的現場接待聯絡工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：餐飲銷售代表工作項目程序標 準⑴可在活動開始之前與客人取得聯系，確認準確到達時間；⑵提前到達活動現場迎接客人；⑶通知前臺、后臺做好準備工作。⑴現場觀察活