【導讀】會議及其它重要會議。據(jù)，在權(quán)限范圍內(nèi)簽發(fā)文件。16、檢查月底酒吧與財務(wù)部的酒水盤點工作。

　　

【正文】 7. 在菜肴上齊后，主動詢問客人是否需要添加菜肴及主食。 8. 按規(guī)格為客人撤換煙缸，注意巡臺及酒水的添加。 9. 在菜肴上齊之后，仍應(yīng)及時為客人勤換煙缸及續(xù)水，保證服務(wù)。 ，正確開寫酒水單，及向收銀員通知宴會實到的人數(shù)。 ，征求客人對菜肴的意見并填寫意見反饋單，對有特殊意見的應(yīng)及時匯報。 ，提供結(jié)帳服務(wù)。 （或部門總值班），盡量幫助客人解決用餐過程中的各類問題。 前應(yīng)檢查桌面的臺布是否完好；餐具和口布有無短少（尤其是金器和大型宴會）；并注意不要到影響客人。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班出面解決。 ，將客人送至電梯內(nèi)，微笑目送客人離開，使用禮貌用語：“請慢走，歡迎下次光臨！”，待電梯門合攏之后再轉(zhuǎn)身離開。 ，如發(fā)現(xiàn)立即交至大堂值班經(jīng)理，以便及時通知客人領(lǐng)取。 十五、收臺服務(wù)： 1. 關(guān)閉包間內(nèi)未貼標識的開關(guān)，將餐椅按規(guī)格排齊，保持桌裙自然下垂。 2. 按先布草、后小餐具、玻璃器具、最后瓷器的順 序分類收臺。 3. 擦凈轉(zhuǎn)盤，將轉(zhuǎn)盤撤下，注意擺放平穩(wěn)。 4. 撤掉臺布之前，檢查并收凈臺布上遺留的小餐具、口布、抹布及可回收再用的紙包牙簽等。 5. 將臟布草送至管事部，當管事部阿姨的面將臺布抖清，確認臺布無破損或煙洞后，換取相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。 6. 檢查并確保翻臺餐具的清潔和干燥，按規(guī)格翻臺。 7. 用吸塵器清潔地毯，尤其要注意被桌裙遮住的桌子下面，在其它包間客人未完全離開的情況下要注意關(guān)閉包間門。 8. 整理工作柜：檢查兩套備用杯具是否齊備，清潔至無指紋和水跡，將餐具和用具擺放整齊；整理抽屜，將易耗品分類擺放。 9. 清潔工作柜面，保證無油 漬和斑跡，檢查柜門是否合攏。清點并清潔托盤和水瓶，保證無水跡和干燥，水瓶內(nèi)無剩水。 （抹布、洗手盅、金器、鋼器和冰桶需洗凈、擦亮）。 ，合格后用一次性臺布將擺好的餐臺覆蓋完全，關(guān)好音控開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、燈和門窗。 。 十六、晚班在 2： 00pm5:00pm 的工作程序： 1. 下午 2:00 準時到崗，聽取領(lǐng)班關(guān)于下午的工作安排。 2. 檢查包間的狀態(tài)是否完備，將所有包間門鎖好。 3. 如有客人走的較晚，根據(jù)領(lǐng)班的分工，接上一班服務(wù)員的工作將收臺和翻臺的工作按規(guī)格完成，注 意交接清楚。（尤其是客人是否已結(jié)帳；餐具清點清楚） 4. 檢查中午使用過的臺面及轉(zhuǎn)盤，確保臺面符合規(guī)格。 5. 整理包間內(nèi)的窗簾，恢復(fù)至晚餐要求的規(guī)格（厚窗簾合攏并自然垂落）。 6. 整理并補充備餐柜內(nèi)的餐具數(shù)量和易耗品。 7. 添加并清潔中午用過的包間的醬醋壺，注意擺放整齊。 8. 下午 4： 00 請領(lǐng)班檢查，不合格處返工。在管事部領(lǐng)取鑰匙，將所有包間門打開，并將副樓包間的空調(diào)開至 3 檔。 9. 完成領(lǐng)班所分配的其他工作。 4： 30 在迎賓臺處值班，負責接待用餐較早的客人，接聽宴會廳的電話。（注意禮貌用語） 5： 00 參加晚餐的餐前會，聽取晚 餐分工。 十六、晚班收尾的工作程序： 1. 將未使用的包間內(nèi)的空調(diào)關(guān)閉，用一次性臺布將餐臺覆蓋完全。 2. 注意檢查未使用的包間內(nèi)的水瓶，有存水的應(yīng)將其倒空。 3. 在工作全部完成后，將主副樓的空調(diào)、風機、照明全部關(guān)掉，經(jīng)領(lǐng)班同意之后簽離下班。 大堂吧工作程序 一：早上七點鐘檢查昨晚衛(wèi)生打掃狀況并按衛(wèi)生標準打掃大堂吧衛(wèi)生。 二：早上七點五十分穿著整齊制服到達咖啡廳領(lǐng)取鑰匙。 三：打開咖啡機、熱水器電源；打開所有工作柜及雪柜。 四：擦拭所有臺面，準備擺臺物品。 五：按要求擺臺：煙灰缸、火柴、酒水單、花瓶。 六：將工作所需物品擺至相應(yīng)位置：咖啡豆、茶葉、酒水訂單、收銀夾等。要求歸類放置，盡量不要放在明處。 七：檢查工作所需物品是否齊備，如需申領(lǐng)上報主管或領(lǐng)班。 （火柴、餐紙、酒水訂單、各類咖啡、茶、開瓶器等） 八：始終以飽滿的精神狀態(tài)并面帶微笑站立于大堂吧門口迎接客人。 （除工作需要外不得離開）。 九：按酒水服務(wù)程序及出品程序為客人提供服務(wù)。 十：按餅店工作程序及蛋糕預(yù)訂程序為客人提供服務(wù)。 十一：按結(jié)帳程序為客人提供服務(wù)。 十二：在交接本上做好早晚班交接工作并雙方簽名（清點餐具、交待未盡事項）。 十三：晚上十 點半在無客人的情況下清潔、清點工作物品并收回工作柜鎖好。 十四：做好酒水日報表及清點香煙的工作。 十五：十點四十五分收花瓶、酒水單及火柴。留煙灰缸于臺面上。 十六：檢查地毯并吸塵（在無客人情況下）。 十七：確保所有物品及工作柜鎖好，通知領(lǐng)班并經(jīng)檢查合格后方可交鑰匙 離開。 中餐吧員工作程序 一：上午十點二十分穿著整齊的制服準時到達咖啡廳領(lǐng)取酒吧鑰匙。 二：了解預(yù)訂客情，作好酒水準備工作。 三：十點半準時吃飯。 四：十一點整到達工作崗位參加餐前會。 五：擦拭展示酒架 ,擺上酒樣。 六：檢查所有雪柜和制冰機是否運 轉(zhuǎn)正常并上報領(lǐng)班或主管。 七：清潔吧臺雪柜表面，工作臺面，吧臺面，地板及酒吧用具衛(wèi)生。 八：協(xié)助餐廳準備小菜、毛巾、傳菜。 九：按出品程序為客人服務(wù)： （ 1） 檢查服務(wù)員所開酒水訂單是否合格。即數(shù)量、品種、規(guī)格是否明確。 酒水、香煙、果汁是否均分開開單。 （ 2） 對不合格的酒水訂單可要求服務(wù)員重開，單子上不得涂改，有涂改須經(jīng)廳面領(lǐng)班或主管簽名，否則有權(quán)拒收。 （ 3）按單出品。 十：抄寫每日酒水報表，并核對數(shù)量。 十一：每星期一、四進行酒水盤點，并上報領(lǐng)班或主管盤點結(jié)果。 十二：根據(jù)實際用量添加酒水進雪柜，收酒樣及清潔吧臺 衛(wèi)生。 十三：下午一點半根據(jù)客情按照申領(lǐng)單到倉庫申領(lǐng)酒水。 十四：仔細檢查每種由倉庫領(lǐng)出的酒水并核對數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期。 十五：將申領(lǐng)的酒水按申領(lǐng)地點分發(fā)并整理。 十六：下午四點三十分前到咖啡廳領(lǐng)取鑰匙并吃飯。 十七：五點正準時到達崗位參加餐前會。 十八：根據(jù)預(yù)訂客情準備酒水。 十九：擺上酒樣。 二十：按出品程序為客人服務(wù)。 二十一：根據(jù)實際用量添加酒水進雪柜。 二十二：做好酒水日報表，并確定酒水申領(lǐng)數(shù)量。 二十三：收酒樣，清潔吧臺衛(wèi)生。 二十四：鎖好所有柜子，致電領(lǐng)班或主管經(jīng)檢查合格后方可交鑰匙下班離開 。 咖啡廳工作程序 一 、 到安全部領(lǐng)取鑰匙（領(lǐng)班） 二、六點半準時穿著整齊合格的制服到達崗位（所有員工） 三、按燈光控制程序打開相應(yīng)照明（任何員工） 四、 分工本分配任務(wù)（領(lǐng)班）（所有工作半小時內(nèi)完成） A、 打開所有柜子，為自助餐爐加水 /點火 /準備沖紅茶開水兩咖啡壺 /送豆?jié){壺兩只至廚房 /上所有自助餐菜品 /檢查菜品與菜牌是否相符（若有臨時更換菜品需使菜牌一致） /負責自助餐臺衛(wèi)生及添加食物 /協(xié)助送臟餐具 /清潔水吧間 /餐車保管（自助餐臺當值服務(wù)員） B、 要求檢查 :煙缸 /臺墊 /BB 盤 /工作柜內(nèi)主刀、主叉（各 20 副）、餐巾紙/糖盅 /奶盅 /方托 /圓托 /抹布 /噴壺是否符合標準和準備到位 要求添加：奶盅 /按標準擺放 :自助餐臺冷牛奶 /酸奶吸管 /自助餐（夾、勺） /醬、醋壺、胡椒、鹽盅 /負責開餐對客服務(wù)及未正式開餐的對客服務(wù)（所在區(qū)域服務(wù)員） C、準備咖啡 /茶 /擺酒樣 /清潔吧臺衛(wèi)生（臨時指派或領(lǐng)班擔當） 五． 按早餐服務(wù)程序為客人服務(wù) a) 面帶微笑歡迎及問候客人，詢問客人房號（按收銀結(jié)帳程序） b) 隨時觀察客人用餐情況 c) 及時添加牛奶（奶盅） /糖包 d) 及時撤換臟盤 e) 面帶微笑歡送客人 f) 迅速清理及擺臺迎接新客人 六． 上午九點二十分收自助餐菜牌卡并擦拭干凈后換上第二天 菜牌，午飯后擺上自助餐臺。六、日則為九點五十分。（自助餐臺當值服務(wù)員） 七． 早餐收餐工作分配： 、碟用餐車收回廚房及洗碗間 /收黃油、果醬、醬油并備足第二天用量 /更換綢布 /添加自助餐臺餐具（水吧間當值服務(wù)員） /抹桌子 /鋪臺布 /清潔托盤、味架、花瓶、牙簽盅并添加牙簽 /擦拭工作柜 /添加餐紙 /準備點菜夾、菜單、酒水單 /擺午晚餐臺：大碟、餐巾花、紅酒杯、主刀、主叉、黃油刀、湯更、黃油 /按規(guī)定數(shù)量備齊工作柜餐具 /送、領(lǐng)布草 /清點鋼器數(shù)量并匯總至領(lǐng)班處。（各區(qū)域當值服務(wù)員） 、 卡式爐、多士爐 /倒水 /擦拭自助餐爐 /清潔自助餐臺衛(wèi)生/調(diào)料壺、鹽、味盅（并擺放至相應(yīng)位置） /酒精罐表面污跡 /恢復(fù)午餐自助臺型 /擺放午餐酒水臺。（自助餐臺當值服務(wù)員） 八． 十點三十分安排員工吃飯及大堂吧替吃，留一人當值（領(lǐng)班） 九． 做好早班衛(wèi)生檢查工作 /召開班前會 /做好計劃衛(wèi)生安排工作（領(lǐng)班） 十． 詢問當日售缺的菜式（領(lǐng)班或當值水吧間服務(wù)員） 十一． 準備第二天的物品：扎壺、食物夾、長柄勺、卡式爐氣、火酒膏。 準備并檢查送餐餐具、調(diào)料 /了解每日靚湯品種 /與客房中心聯(lián)系收取房膳餐具 /餐車保管 /做好送餐收尾工作（負責送餐當值 服務(wù)員） 十二、 按午餐服務(wù)程序為客人服務(wù)。（所有員工） 十三、 做好交接班工作：注意事項 /鋼器 /布草 /（早晚班服務(wù)員、領(lǐng)班） 十四、 檢查所有早餐準備工作（晚班領(lǐng)班及員工） 十五、做好考勤登記工作（領(lǐng)班） 十六、做好晚班衛(wèi)生檢查工作（領(lǐng)班） 十七、按晚餐零點服務(wù)程序為客人服務(wù)（所有員工） 十八、做好用具盤點工作（領(lǐng)班） 十九、做好咖啡廳酒水日報表及物品申領(lǐng)工作（領(lǐng)班） 二十、檢查所有早餐準備工作及收尾工作：檢查所有柜子是否鎖好、關(guān)閉電源 后將鑰匙交至安全部方可下班（領(lǐng)班） 咖啡廳零點服務(wù)基本程序 A．面帶微笑歡迎及問候客人 /拉椅 /安排客人入座 B．遞上菜單 /酒水單 /點菜 /推銷 /重復(fù)訂單 /下單 C．服務(wù)餐前面包（水吧間服務(wù)員） D．按酒水訂單出品 E．按訂菜單及出菜程序出菜（水吧間服務(wù)員） F．為客人提供餐中服務(wù)：上菜 /更換餐具 /撤換煙缸 /臟盤 /鋼器 /與客人溝通/聽取客人意見并及時反饋 G．結(jié)帳 H．面帶微笑歡送客人并歡迎客人再次光臨。 餅店工作程序 一： 早上八點五十分 打開 展示柜電源、照明開關(guān)。 二：提醒西廚房及咖啡廳派人將蛋糕、面包送下大堂吧，并清點面包數(shù)量。 三：將盛蛋糕及面包的盤子擦拭干凈后依固 定位置擺放進展示柜。 四：準備好各種打包用品：訂單 /計算機 /打包盒 /剪刀 /餅鏟 /夾子 / 五：主動為客人推銷蛋糕及面包并開單收錢。 六：依標準為客人包裝蛋糕及面包。 七：依照蛋糕預(yù)訂程序做好客人預(yù)定蛋糕的工作。 八：檢查當日蛋糕預(yù)訂情況并于領(lǐng)取時間半小時前做好準備。 九：做好早晚班餅店交接工作。 十：晚上九點鐘通知廚房收蛋糕并填寫餅店每日銷售表。 十一：關(guān)閉展示柜電源并擦拭內(nèi)部及外表。 十二：清潔餅店用具及收好各項物品。 餅店蛋糕預(yù)訂程序 一：根據(jù)訂單內(nèi)容填寫各項內(nèi)容，并為客人介紹。 二：詢問客人的特別要 求，并征詢廚房是否能達到。（如圖案、文字） 三：推銷餅店為客人準備的其他用品。（生日卡、蠟燭等） 四：收取費用并為客人找錢。 五：將蛋糕訂單第三聯(lián)（顧客聯(lián)）交給客人作為提取之用。 六：將蛋糕訂單第二聯(lián)（廚房聯(lián)）送到廚房以供出品證明。 七：將蛋糕訂單第一聯(lián)（財務(wù)聯(lián)）及錢上交至領(lǐng)班處做帳。 八：將蛋糕訂單第四聯(lián)（留存聯(lián)）作為留存查詢之用。 九：檢查廚房是否按客人要求制作蛋糕。 十：收取客人的提取證明后將蛋糕交于客人帶走。 十一：將已提取的蛋糕在留存聯(lián)上劃掉并簽名。 歡迎果籃的配備標準及送房操作程序 為了更好的 保證對客人提供一致性服務(wù) ,本部特制定此操作規(guī)程 : 一 :接到前廳部歡迎水果確認單后 ,本部將按以下配備物品準備 : (1) C 級果籃 (普通級 )20 元 /份 根據(jù)實際出品決定是否通知客房中心配備水果刀 . (2) B 級果籃 (豪華級 )30 元 /份 配洗手盅 (內(nèi)裝茶水 , 用蓮花托包住 ,下墊面包碟 )。 兩把果叉 (用口布花包住 ,下墊面包碟 )；并通知客房中心配備水果刀 . (3) A 級水果 (超豪華級 )40 元 /份 配洗手盅 (清水上撒鮮花瓣，用蓮花托包住 , 下墊面包碟 )； 兩把果叉 (用口布花包住 ,下墊面包碟 )；并通知客房中心配備水果刀 用豪華送餐車鋪臺布送至房間 ,并將送餐車留在房間 . 二 : 此標準也作為大堂副理在 VIP 客人入住前檢查房間配備時的依據(jù) . 歡迎券操作規(guī)程 為提高大堂吧使用率及更好的控制成本，酒店出臺了“歡迎飲料券”計 劃 .本部根據(jù)該文件內(nèi)容特制定以下操作規(guī)程 : 一：核對有效日期。 二：為客人介紹此券可享用的飲品，確定訂單。 三：請客人在歡迎券背后簽名。 四：按訂單出品，按酒水服務(wù)程序為客人服務(wù)。 五：將歡迎券號碼及飲品登記在“歡迎券登記表”上。 六 : 每天根據(jù)酒水的實際耗用數(shù)量開酒水訂單，將酒水訂單第一聯(lián)（白聯(lián)）及收取 的歡迎券和歡迎券登記表隨當日收銀交班報表上交財務(wù)部 . 酒水訂單第二聯(lián)（紅聯(lián)）隨當日酒水日報表上交夜班審核。 附：歡迎券飲料品種 黃埔特色咖啡 立頓紅茶 檸檬茶 伯爵奶茶 碧螺春 龍井 雨花茶 牛奶 朱古力