【導(dǎo)讀】規(guī)性文件，本部門(mén)所屬全體員工必須嚴(yán)格遵守。內(nèi)有效的文件，不列入手冊(cè)。審，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂。本手冊(cè)頒布后，如調(diào)整部門(mén)或新增規(guī)范性文。件均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。

　　

【正文】 收回酒牌，統(tǒng)一放回服務(wù)柜或直接交給引座員 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：食品包裝操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好保鮮紙、銀勺、食品盒和食品袋 當(dāng)客人提出將所剩食品打包時(shí)，立即撤下需打包的食品在工作柜或直接在餐桌上為客人包裝好 包裝 將食品分類和食品保鮮紙包好，裝入食品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢出，然后再用食品袋進(jìn)行包裝，客人離開(kāi)時(shí)，將裝好的儀器遞送給客人 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：清潔桌面操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 餐中 客人在用餐過(guò)程要，要注意觀察，當(dāng)看到餐桌上有空盤(pán)、空碗和空酒杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤走 餐后 當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意開(kāi)始清潔餐桌 清潔桌面時(shí)，注意不要影響客人 撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊 在不小心濺出湯汁的地方鋪上干凈口布 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：結(jié)帳與送客操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 將帳單放在帳單夾內(nèi)，檢查臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、金額是否實(shí)際相符 遞單 遞送帳單，必須站在客人可側(cè)，將帳單夾打開(kāi)，雙手遞給主人或男士 須交總額報(bào)給客人，當(dāng)客人看不清總額時(shí)，可以輕聲地說(shuō)給客人聽(tīng)，盡量不要讓其他客人聽(tīng)到 結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單 現(xiàn)金 如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將錢(qián)點(diǎn)清，不能影響客人 將現(xiàn)金連同帳單一起交給客人 將找回零錢(qián)連同 發(fā)票送給客人，并禮貌地感謝客人 支票 私人支票須由客人自己填寫(xiě)所付金額總額 在收取客人支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示工作證、身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員填寫(xiě)金額，請(qǐng)客人在帳單上簽字 結(jié)帳完畢后，將發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝 信用卡 熟悉酒店可使用的信用卡 將客人的信用卡、身份證連同賬單遞給收銀員 服務(wù)員請(qǐng)客人在付款單、信用卡帳單上簽字后，交給收銀員 服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無(wú)誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客人證件交給客人，向客人致 謝 簽單 如客人要求簽單，隨即遞上筆，禮貌地請(qǐng)客人簽名及房號(hào)，并出示房卡 連同房卡及帳單交收銀員核對(duì) 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：接聽(tīng)電話操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接聽(tīng) 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 問(wèn)候 若客人報(bào)出自己姓名，即使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)稱呼問(wèn)候客人 報(bào)出餐廳名稱自己姓名，表示愿意為客人提供服務(wù) 回答 耐心、認(rèn)真聆聽(tīng)客人所述的問(wèn)題，待客人說(shuō)完后簡(jiǎn)明扼要地復(fù)述一遍 要主動(dòng)、積極地幫客人解決問(wèn)題 如屬實(shí)即刻回答有困難，要向客人道歉，并記錄下客人的聯(lián)系電話、姓名、盡快落實(shí)后給予回答 致謝 結(jié)束談話前，應(yīng)對(duì)客人致謝并表示歡迎、期待客人的光臨，然后等客人先掛斷電話再放下話筒 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：用餐預(yù)訂操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 迎客 當(dāng)客人來(lái)餐廳后，要使用禮貌用語(yǔ)、熱情地問(wèn)候客人；得知客人是預(yù)訂用餐時(shí)，要主動(dòng)報(bào)出自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù) 預(yù)訂 禮貌地詢問(wèn)客人用餐人數(shù)、時(shí)間、臺(tái)數(shù)、主辦單位、宴請(qǐng)對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)特殊要要求及客人姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話號(hào)碼，并準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上 如果客人是預(yù)訂宴會(huì)，要向客講請(qǐng)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和詢問(wèn)有無(wú)特殊要求 復(fù)述 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，并詢問(wèn)客人有無(wú)其它事項(xiàng) 登記 如果客人是通過(guò)電話預(yù)定，按照接聽(tīng)電話的程序準(zhǔn)確記下客人預(yù)定內(nèi)容 落實(shí) 將客人的預(yù)定及特殊要求告知 當(dāng)班的餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)，按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)或?yàn)榭腿肆糇? 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：零點(diǎn)擺臺(tái)操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 鋪臺(tái)布 選擇干凈、平整、無(wú)破損、尺寸合適的臺(tái)巾 在餐桌一側(cè)，將無(wú)皺褶的臺(tái)布抖開(kāi)覆蓋在桌面上，中鼓縫向上面對(duì)餐廳門(mén)口或統(tǒng)一方向，臺(tái)布四角下垂部分相等 鋪好后再檢查臺(tái)布質(zhì)量、清潔程度，及中心是否對(duì)稱 擺用具 將轉(zhuǎn)盤(pán)座放在餐桌正中心，然后輕輕放在轉(zhuǎn)盤(pán)，檢查是否靈活，再調(diào)整對(duì)正，在轉(zhuǎn)盤(pán)中間擺放牙簽桶，再在餐桌上均勻?qū)ΨQ擺放 2 個(gè)煙缸 擺餐具 距桌邊 1 指寬的距離擺放骨碟，主位面向餐廳門(mén)口或統(tǒng)一方向，湯碗擺在骨碟左上方，醬味碟擺放在骨碟右上方，與湯碗間隔 1 指寬，且在同一直線上 在骨碟右邊距桌邊 2 指寬擺放茶碟，茶碟里押放茶杯，杯口朝下，杯把向正右方； 骨碟和茶碟中間擺筷子，筷架和湯碗平行，店徽向上，“華”字正放筷架上，筷尾與骨碟平和 骨碟里擺放折疊美觀的立式口花 擺座椅 根據(jù)擺臺(tái)位數(shù)確定座椅，椅邊恰 好觸及臺(tái)布下垂部分，且擺放整齊，間距相等 檢查臺(tái) 按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)檢查臺(tái)面，整體是否整潔、美觀，在直觀、綜觀上是否均成直線 征詢 結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)和建議 致謝 客人結(jié)帳后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝 送客 結(jié)完帳后，客人尚未離開(kāi)，需隨時(shí)為客人提供服務(wù) 客人離座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開(kāi)餐椅，幫助客人取外套及物品，并向客人致謝 客人離開(kāi)后，再次檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門(mén) 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：向客人道別操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 離座 當(dāng)客人要離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走到客人身后，搬開(kāi)椅子，便于客人站立 致謝 服務(wù)員面帶微笑，真誠(chéng)、禮貌地和客人道再見(jiàn)，并表示歡迎客人再次光臨 客人走出餐廳后，服務(wù)員迅速清理桌面 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：餐廳客滿時(shí)接待客人操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候 引座員首先禮貌地問(wèn)候客人，并抱歉地告訴客人餐廳已滿 建議 請(qǐng)客人在咖啡廳稍等或安排客人到近點(diǎn)的其它餐廳用餐 如客人同意等候，要表示餐廳一有空位，馬上請(qǐng)他就座 預(yù)計(jì)客人需要等候的大約時(shí)間，不能讓客人等候太久；盡量按順序入座 幫助不愿意等候的客人聯(lián)系酒店內(nèi)的其它餐廳，并介紹其它餐廳的風(fēng)味特點(diǎn) 對(duì)客人不能在本餐廳用餐表示抱歉 就餐 盡量保 證讓等候的客人在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：為有急事的客人服務(wù)操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 安排就座 引座員理解客人因有急事趕時(shí)間，應(yīng)將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，并立即告訴服務(wù)員 快速服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)迅速為客人點(diǎn)菜，訂飲料，將菜單送到備餐間，通知備餐間領(lǐng)班此 臺(tái)客人需趕時(shí)間 告訴客人所需等候的時(shí)間，保證客人能在接受的時(shí)間內(nèi)用完餐 熱情、周到、快速地為客人服務(wù) 準(zhǔn)備帳單 提前準(zhǔn)備好帳單 盡快為客人結(jié)帳并道歉 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：為左手用餐的客人服務(wù)操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)客入座 當(dāng)服務(wù)員知道客人是左手用 餐時(shí)，在顧客人就座位置 移動(dòng)餐具 用托盤(pán)站在客人右手將客人骨碟右側(cè)的餐具撤回托盤(pán)，然后在客人左手用右手托盤(pán)，將餐具放在骨碟的左側(cè) 為客 為客人服務(wù)時(shí)，要將飲料、食品放在客人左手能拿到的位置 服務(wù) 茶具 茶盅干凈無(wú)灰塵、茶垢 茶葉罐干凈無(wú)破損 領(lǐng)位 領(lǐng)位臺(tái)應(yīng)干凈無(wú)污跡，菜牌擺放整齊，鮮花擺放適當(dāng)、美觀 區(qū)域 餐廳內(nèi)地毯、展示柜、餐廳木質(zhì)隔斷及玻璃鏡、玻璃窗等要干凈、光亮，若發(fā)現(xiàn)有不干凈之處，立即通知管事部主管給予清潔 北京鳳山度假村 部門(mén)：東 區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：銀器的擦拭操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 銀盤(pán)擦拭 用干凈的抹布把清潔后的銀盤(pán)擦干凈 整齊地?cái)[放在引起柜中 筷架擦拭 用干凈的抹布把清潔后的銀筷架擦干凈 整齊地?cái)[放銀器抽屜中 銀勺擦拭 在 60 度以上的熱水中把經(jīng)初步清洗后的銀勺浸泡 23 分鐘 將浸泡過(guò)的銀器用干凈的抹布擦干凈 如查出銀勺氧化點(diǎn)或有被腐蝕的痕跡，需送管事部做銀器打磨或其它特 殊處理 不可用手指接觸擦拭過(guò)的銀勺，必須拿龍面勺柄的上面部位 整齊地把銀勺擺放在銀器抽屜內(nèi) 洗滌打磨 定期將所有銀器做洗滌和銀面打磨，做到無(wú)任何氧化、腐蝕痕跡 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：玻璃器皿的擦拭操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 清洗 把助臟的玻璃器皿送管事部清洗干凈后取后，并核對(duì)數(shù)目 浸 泡 將初步清洗過(guò)的玻璃器皿倒置裝入放有 80 度左右熱水的不銹鋼器皿中浸泡， 1 分鐘后取出 擦拭 左手拿抹布一角包住玻璃器皿底部，右手拿另一角伸入器皿中，轉(zhuǎn)動(dòng)器皿擦拭至干凈再擦底部 檢查 在燈光下檢查擦過(guò)的玻璃器皿是否干凈，無(wú)污跡 擺放 手拿玻璃器皿的高腳部位或杯底部，分類整齊地?cái)[放在指定或適當(dāng)?shù)奈恢? 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：小香巾的 準(zhǔn)備操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備小香巾 將洗好的小香巾打開(kāi) 整齊地?cái)[放在香巾保溫箱中 關(guān)好香巾保溫箱，插上電源 準(zhǔn)備香巾托 將干凈的香巾夾放在方便、適當(dāng)?shù)奈恢? 將干凈的香巾托整齊地放在香巾柜中 準(zhǔn)備好的小香巾應(yīng)保持 40 度以上的溫度，且干凈無(wú)異味、無(wú)破損 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/ 版本號(hào) /修改狀態(tài) A/0 標(biāo)題：訂飲料操作規(guī)程 頁(yè)碼 程序 標(biāo)準(zhǔn) 征詢 服務(wù)員為客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)詢問(wèn)客人需要什么飲料或酒水“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么飲料、酒水？” 推薦 要主動(dòng)向客人介紹飲料和酒水 進(jìn)行推銷建議時(shí)，不能強(qiáng)迫客人接受 復(fù)述 為客人復(fù)述所點(diǎn)內(nèi)容，并獲得客人確認(rèn) 填單 將客人所點(diǎn)飲料及數(shù)量寫(xiě)在飲料訂單上，字跡要清楚 在飲料單上，還應(yīng)寫(xiě)清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及服務(wù)員姓名 記清每位客人分別所寫(xiě)飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù) 北京鳳山度假村 部門(mén)：東區(qū)餐廳 編號(hào) FSWQ/