溫泉酒店餐飲部全套管理文件-資料下載頁
2024-11-13 09:24本頁面
【導(dǎo)讀】2）與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種；3）研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成。8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；3）參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示；施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐經(jīng)理反映；
【正文】 玻璃轉(zhuǎn)盤； 2） 準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則； 甜食服務(wù)： 1） 甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字； 2） 服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食 分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則； 3） 待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。 （十二）客人投訴處理： 接受客人投訴： 1） 遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待； 2） 表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； 3） 傾聽或向客人了解投訴的原因； 4） 真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 5） 不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。 處理投訴： 1） 了解客人最初的需要和問題的所在； 2） 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況； 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要 求； 4） 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； 5） 向客人道歉； 善后處理： 1） 問題解決后，再次向客人致歉； 2） 將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。 （十三）點(diǎn)菜程序： 征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)菜； 推薦： 1） 為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； 2） 要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦； 3） 必要 時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。 填寫菜單： 1） 在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚； 2） 點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾恕岵?、面食、甜食、水果? 3） 書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。 重述菜單： 為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 送出菜單： 1） 將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2） 用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。 （十四）點(diǎn)酒水程序： 征詢： 服務(wù)員 為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水； 推薦： 1） 為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； 2） 要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水； 3） 必要時(shí)向客人提出合理化建議。 填寫酒水單： 1） 在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚； 2） 書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。 重述酒水單： 客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 送出酒水單： 1） 將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2） 用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。 （十五）更換餐具程序： 準(zhǔn)備工作： 1） 客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備； 2） 一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤； 3） 從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。 更換餐盤： 1） 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“ Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?” 2） 得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3） 將干凈的餐盤放在原位 ； 4） 按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。 （十六）結(jié)帳程序： 為客人拿帳單： 1） 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單； 2） 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確； 3） 將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾一下，先生 /小姐，這是您的帳單！” 請(qǐng)客人簽單： 1） 如果客人是住店客人， 服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字； 2） 客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人； 3） 將帳單送回收款員處。 信用卡結(jié)帳： 1） 收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳； 2） 將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； 3） 將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真 誠(chéng)地感謝客人； 4） 將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。 現(xiàn)金結(jié)帳： 1） 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員； 2） 收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人； 3） 服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人； 4） 客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。 支票結(jié)帳： 1） 如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員； 2） 收款員結(jié)完并記錄下證 件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人； 3） 如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。 結(jié)帳后的服務(wù)： 如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1