【正文】 扶盤邊，一手托盤底。姿勢(shì)平穩(wěn)，速度輕快，但切忌奔跑。 （3）傳菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 （4）傳菜時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人來(lái)往頻繁的通道，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。1備餐間工作流程進(jìn)入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作燒煮咖啡，打開(kāi)面包爐，燒好開(kāi)水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。檢查供應(yīng)的原料、材料及用具等物是否準(zhǔn)備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應(yīng)。了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請(qǐng)人數(shù)和特殊要求。檢查隔夜垃圾桶有無(wú)積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。檢查設(shè) 備檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類餐廳供應(yīng)早餐時(shí)，要供應(yīng)烤面包、咖啡，同時(shí)收拾、洗滌、整理從餐廳退回來(lái)的餐具和用具。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺(tái)，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會(huì)要求，冰鎮(zhèn)飲料。注意事項(xiàng)： （1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺(tái)面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。 （2）非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。 （3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 （4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日?qǐng)?bào)。 （5）一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆?。（二）酒?咖啡廳服務(wù)規(guī)范 酒吧服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）檢查個(gè)人衛(wèi)生、儀表儀容。（2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）準(zhǔn)備好開(kāi)酒單的小票、筆、清潔的酒單、托盤、火柴等。（4）檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、盆碟、飲管、奶盅、糖缸等是否光亮潔凈。（5）檢查攪拌器、開(kāi)瓶刀、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔，完好有效。（6）備足各類酒水。（7）備好新鮮水果、檸檬切片和小吃。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（9）各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉腹前，儀表端莊，微笑自然，做好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。迎賓見(jiàn)餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。服務(wù)（1）點(diǎn)酒A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開(kāi)至第一頁(yè)，說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)看一下酒單?！盉、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎。待客人點(diǎn)酒后，按所點(diǎn)酒名復(fù)述一遍：“您點(diǎn)的是XX，對(duì)嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問(wèn)清如何飲用。C、點(diǎn)酒過(guò)程中，主動(dòng)向客人推銷酒水。遵循先女賓后男賓原則。D、開(kāi)寫三聯(lián)小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底。（2）上酒A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時(shí)要報(bào)名稱。C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。D、托酒、放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。E、如客人很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)為您服務(wù)?！毕g（1）注意觀察客人是否有新的要求。（2）為客人斟酒，添加飲料、咖啡。（3）勤換煙缸，點(diǎn)煙。見(jiàn)換煙缸服務(wù)流程。（4）隨時(shí)收去臺(tái)面上用過(guò)的盆、杯等時(shí)，要先征得客人同意。結(jié)帳見(jiàn)餐廳結(jié)帳服務(wù)流程。收臺(tái)（1）收去臺(tái)面餐具、玻璃器皿。（2）揩夾臺(tái)面和臺(tái)上用具，按規(guī)定放回原處。（3）檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)歸還客人。注意事項(xiàng)： 啤酒杯服務(wù)前要冰鎮(zhèn)，啤酒溫度為8℃—10℃?？Х葟d服務(wù)流程（1）散客西早餐 （2）團(tuán)體西早餐包飯 團(tuán)體客人到達(dá)時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)微笑問(wèn)清是否團(tuán)體客人，然后將客人引領(lǐng)到預(yù)定的座位并為客人拉椅、讓座。按領(lǐng)位程序引客入座，說(shuō)：“先生/夫人，請(qǐng)問(wèn)是否喜歡這張臺(tái)？”在客人點(diǎn)菜前，先請(qǐng)問(wèn)客人：“要咖啡或茶嗎？”服務(wù)員請(qǐng)問(wèn)客人是否要咖啡或茶。送上咖啡或茶時(shí)，順便告知客人：“先生/夫人，今天早餐是自助餐，請(qǐng)隨意?！痹诘箍Х?茶后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我回頭就來(lái)為各位點(diǎn)菜?！笨腿诉M(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查是否有客人遺留物品，最后向客人道別致謝。按西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程為客人點(diǎn)菜?？腿诉M(jìn)餐完畢，上前請(qǐng)問(wèn)客人是否可以收餐具及是否要添咖啡/茶？ 注意事項(xiàng)：結(jié)帳、送客、收臺(tái)、按西餐服務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行。 客人進(jìn)餐過(guò)程中，要不斷注意臺(tái)面是否要撤盤、換煙缸、撤杯子、添咖啡或茶。團(tuán)體客人要求進(jìn)餐時(shí)間盡量快些，因此，服務(wù)工作的節(jié)奏要求敏捷。自助餐臺(tái)的服務(wù)按西餐自助餐服務(wù)流程執(zhí)行。 （3）咖啡、茶、巧克力奶流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒、干凈、完好。B、咖啡：將制好的沸熱咖啡倒入咖啡壺中，新鮮淡奶倒入奶盅，小包食糖放入糖盅。C、茶：先將紅/綠茶放入茶壺后倒入開(kāi)水1/3浸泡2—3分鐘，再倒?jié)M開(kāi)水。D、熱巧克力奶：將沸熱牛奶倒入咖啡杯3/4后加一勺巧克力粉攪勻。服務(wù)A、用托盤將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺(tái)，茶盆放在盆墊上，茶杯放在茶盆中，杯柄向右，杯右放茶匙。B、左手托盤，在客人右側(cè)上杯盆，先女后男，先賓后主，順時(shí)針進(jìn)行，并為客人倒咖啡/茶，然后將茶壺注滿開(kāi)水后放在主人茶杯右側(cè)。C、及時(shí)為客人添咖啡/茶。D、服務(wù)英國(guó)茶要配備鮮奶。E、服務(wù)檸檬茶要配檸檬片。F、服務(wù)冷巧克力奶須加冰塊，用長(zhǎng)杯、吸管和糖水。G、冰咖啡用長(zhǎng)飲杯，先放冰塊1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖奶客人自加。酒吧調(diào)酒操作流程洗凈雙手，做好上崗準(zhǔn)備。仔細(xì)檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈。搖酒器是否干凈，無(wú)剩余酒水或污物。將應(yīng)用的酒杯放于吧臺(tái)上，兩杯以上同時(shí)調(diào)制時(shí)，可將舊杯緊高排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動(dòng)作。搖酒要用力，大約搖12下即可。兩杯以上同類的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至反復(fù)分配注入。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時(shí)，都必須動(dòng)作迅速，以免酒水過(guò)分稀釋影響口味。用完搖酒器應(yīng)即清洗干凈。調(diào)制好的酒盡快送給客人。注意事項(xiàng)： （1）要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)制方法，在制作雞尾酒時(shí)，搖酒器內(nèi)放三塊冰。帶汽的飲料不可使用搖酒器。 （2）倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進(jìn)行清洗，備用。 （3）每次倒酒之后，立即將酒瓶歸還回原處。（4）普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。（5）用過(guò)的杯具和用具應(yīng)先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后再擦干擦亮，手拿杯具不能觸摸杯口。（6）搖酒不能裝得太滿。（7）冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的，冰要首先放入杯內(nèi)。（三）客房送餐服務(wù)規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容接受預(yù)定（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”（2）詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)、要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一邊。（3）將電話預(yù)定進(jìn)行登記。（4）開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。（5）或根據(jù)從各樓層收來(lái)的早餐送餐單（掛在客房門口），開(kāi)好訂單。準(zhǔn)備（1）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。（5）開(kāi)好帳單。（6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。檢查（1）管理員或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。（2）餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬、無(wú)破損。（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（4）從接訂至送餐這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)住時(shí)送到。（5）服務(wù)員儀表儀容。（6）送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。送餐對(duì)重要來(lái)賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房。（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。（2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。（3）按門鈴時(shí)說(shuō)：“送餐服務(wù)。”在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（4）用客人姓氏向客人問(wèn)好、打招呼，把餐車或餐盤放在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄鞯每腿藢?duì)擺放的意見(jiàn)。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。（6）餐間為客人倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。（7）客人餐畢，請(qǐng)其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)，謝謝?！辈⒑藢?duì)簽名、房號(hào)。（8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。結(jié)束（1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時(shí)間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺(tái)。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。將帶回的餐具送洗碗房清洗。（4）清洗工作車，更換臟布件。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。（四）外賣服務(wù)規(guī)范接到任務(wù)后，問(wèn)清是何種形式的外賣、規(guī)格、人物對(duì)象、人數(shù)、具體地點(diǎn)、時(shí)間等，是中式或西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等。聯(lián)系客戶實(shí)地察看現(xiàn)場(chǎng)，餐臺(tái)擺放位置、走菜路線、有無(wú)工作間以及現(xiàn)有廚房設(shè)備設(shè)施情況。確定開(kāi)餐時(shí)間。確定外賣菜肴、點(diǎn)心品種、油類品種、數(shù)量，并開(kāi)始食品原料的加工、制作等準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備齊全外賣所需各項(xiàng)餐具、用具，桌、椅、臺(tái)布、圍裙、口布、餐具（類型、數(shù)量）及廚房用具、刀具等。聯(lián)系車輛，確定運(yùn)送發(fā)車時(shí)間，提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格按中、西宴會(huì)、冷餐會(huì)鋪臺(tái)操作流程或根據(jù)客人要求布置餐臺(tái)、餐桌，并做好食品飲料等準(zhǔn)備工作。服務(wù)同中、西宴會(huì)服務(wù)流程或根據(jù)客人要求。外賣服務(wù)結(jié)束，征求客人意見(jiàn)，運(yùn)回餐具、用具，結(jié)清費(fèi)用。（五）切配中心工作規(guī)范 削洗操作流程做好個(gè)人衛(wèi)生，做好環(huán)境、地面、刀具和盛器等用品的清潔。漏缺情況要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，以便廚房及時(shí)另行安排。清點(diǎn)、檢驗(yàn)食品原料的品種、數(shù)量、質(zhì)量，核對(duì)當(dāng)日廚房要貨單是否有遺漏或數(shù)量不足。嚴(yán)格按照各廚房的要求進(jìn)行削洗、加工。工作結(jié)束，要復(fù)查原料的合格率，做好結(jié)束工作和清潔打掃工作，并做好當(dāng)日工作記錄。每晚了解次日各廚房所要加工的要求和數(shù)量、鮮凍情況，到貨時(shí)間及用菜時(shí)間等情況。注意事項(xiàng)： （1）在保證質(zhì)量的前提下，要不怕麻煩，厲行節(jié)約，綜合利用。（2）當(dāng)天應(yīng)協(xié)助領(lǐng)料員，將原料搬運(yùn)到位，既要按午、晚餐需用分開(kāi)，又要做到魚(yú)、肉分開(kāi)，葷、素分開(kāi)，各種蔬菜分開(kāi)，存放有序。切配操作流程切配中心是各廚房原料進(jìn)貨、保管和加工的統(tǒng)一體，由行政總廚直接領(lǐng)導(dǎo)。雞鴨加工豆制品加工葷菜加工蔬菜削洗嚴(yán)格原料的領(lǐng)用和驗(yàn)收手續(xù)，拒收質(zhì)量不合格的原料和斤兩數(shù)量短缺者。各廚房按需領(lǐng)貨，盡量做到冰凍原料一次解凍。主料主用、次料次用、邊角料充分利用，分別按絲、丁、片、條、塊、茸等標(biāo)準(zhǔn)切配規(guī)格。按需統(tǒng)一為中餐、西餐、中點(diǎn)和冷盆用料加工，不同食品原料采取不同脹發(fā)程序。按宴請(qǐng)、點(diǎn)菜原料的日常用量確定的大小塑料袋包裝。逐日按各種原料加工的折損率和出肉率，折成各廚房的耗用原料成本。做好結(jié)束工作和清潔工作。驗(yàn)收收發(fā)流程切配中心是各廚房鮮活原料進(jìn)貨、保管和加工的樞紐，嚴(yán)格原料的收發(fā)手續(xù)，是廚房食品生產(chǎn)質(zhì)量和毛利率控制的前提與保證。根據(jù)供貨備貨及宴會(huì)預(yù)定情況，填寫領(lǐng)料單。嚴(yán)格按收貨手續(xù)，對(duì)原料的質(zhì)量、等級(jí)、斤兩、數(shù)量進(jìn)行核定、驗(yàn)收。對(duì)質(zhì)量不合格的，缺斤短兩的，一律拒收，退回采購(gòu)部。驗(yàn)收合格后，在領(lǐng)料單上簽字，一式二聯(lián)：一聯(lián)作為總倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨憑證，一聯(lián)作為切配中心進(jìn)貨憑證。原料加工后，根據(jù)各廚房填寫的領(lǐng)料單由切配中心憑證發(fā)貨。各廚房嚴(yán)格按各項(xiàng)原料的加工標(biāo)準(zhǔn)要求再次進(jìn)行復(fù)核驗(yàn)收。對(duì)驗(yàn)收不合格的退回切配中心，進(jìn)行再次加工。各廚房驗(yàn)收合格后，在領(lǐng)料單上簽字，一式二聯(lián)：一聯(lián)作為總倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨憑證，一聯(lián)作為切配中心進(jìn)貨憑證。切配中心對(duì)每次的驗(yàn)收與分發(fā)都有詳細(xì)的記錄，并記好物資分類帳，做到日清日結(jié)，一日一盤點(diǎn)。（六）中餐廚房工作規(guī)范中餐廚房精切配操作流程根據(jù)行政總廚制定的時(shí)令菜單，將切配中心提供的原料作進(jìn)一步加工。對(duì)有特殊要求的客人應(yīng)分別對(duì)待，有專人負(fù)責(zé)加工精切配。將準(zhǔn)備上灶的蔬菜、禽、魚(yú)、蛋、肉類，按廚師長(zhǎng)要求運(yùn)用各種刀工將各類原材料根據(jù)其老、嫩、脆、韌的不同特性，精加工成不同形狀的片、絲、條、塊、丁等半成品，發(fā)入冰箱待用。按需要將各類食品進(jìn)行調(diào)拌、上漿、腌漬，主輔料分別放置，用保鮮紙包好存放冰箱待用。做好落手清工作。