【導讀】年月日發(fā)布年月日實行。吧臺餐后結束工作作業(yè)流程。吧臺營業(yè)日報表填制遞送流程。團體宴便餐訂餐作業(yè)流程。接待部取消預訂作業(yè)流程。餐廳服務員對客服務工作流程。處理客人投訴作業(yè)流程。上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程。信息收信保存作業(yè)流程?？腿硕蜗M引領及轉單流程。xxxx酒店質量管理體系文件TY/ZY-05A-2020. 餐飲部作業(yè)文件修訂狀態(tài)A/0頁碼1/44. 編號作業(yè)流程圖作業(yè)標準。廳前廳處集合點名。、由當班主管檢查所。有員工的儀容儀表、個人。、檢查到不符合規(guī)范。的立即告知該員工進行。況，通報當天預訂情況，理念后列隊到崗。到吧臺核對上日晚結存酒。、再檢查負責的區(qū)域范。若發(fā)現有損壞的設施。設備應立即打維修單通知。物品數量來統(tǒng)計今日。由部門經理簽字確認。領料單不合格則須從新

　　

【正文】 5 6 7 8 2． 庫管員將布草發(fā)放到服務員手中。 3． 服務員領用布草，按物品領用表如實登記。 4． 營業(yè)結束后服務員將布草回收到庫 房。 1．庫房員檢查其收回的布草有無破損。 2．如布草有破損的，對其進行調查、核對、處理。 6．庫管員將收回的布草送到干洗房。 1．庫管員對洗凈的布草進行檢查驗收并點清數量。（洗滌后的布草是否有損壞） 2．如在洗滌過程造成布草的損壞，將由干洗房對其布草進行索賠。 8．對驗收完的布草入庫，并分類擺放。 發(fā)放布草 領用 /登記 回收布草 檢 查 送 洗 驗 收 入庫待用 報 損 索 賠 布草管理 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 35/44 餐具管理作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 8 1． 庫管對所有餐具進行登記建賬。 2． 庫管根據各區(qū)域營業(yè)需要尋餐具進行發(fā)放。 3． 庫管對日常損耗進行監(jiān)督，并記錄賠償。 4． 每月月末，庫管對餐具進行盤點。 1．對盤點結果進行處理。 2 庫管對破損餐具進行賠償并申報資產員核查報損。 6．庫管根據破損、賠償進行結算。 7．根據需要進行補充。 8．庫管對所有餐具的發(fā)出，報損賠償等全過程進行詳細記錄。 登記建帳 發(fā) 放 日常監(jiān)督 盤 點 處 理 結 算 補 充 記 錄 報 損 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 36/44 臨時申購物品作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 1． 庫管員填寫申購單（明確物品規(guī)格、數量、特殊需要） 1．部門經理簽字確認。 2．請總經理批示。 3．辦公室主任簽字確認。 3．將簽字后的申購單交于采購部購買。 購 買 填 寫 確 認 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 1. 清潔工按時參加班前會聽取當天接待安排并接受工作 . 2. 準備當天工作用具 \潔具 . 3. 對公共區(qū)域的地面衛(wèi)生和公共廁所進行清掃 . 4. 領班、主管對工作進行檢查 ,不合格者要求其重新打掃 . 5. 營業(yè)時間 ,清潔工要隨時巡視公共地面衛(wèi)生和公共廁所衛(wèi)生 ,隨時保持整潔 . 6. 客人走 后 ,檢查公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生 ,整理用具 ,并整齊擺放 . 班前會 準 備 清潔衛(wèi)生 檢 查 巡視 /保潔 結 束 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 信息收集保存作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1. 每日午市、晚市到結束時進行信息收集。 2. 每位值臺服務過程中收集本包間的意見，然后在收餐結束后進行統(tǒng)計，并寫清交到主管處。 3. 主管根 據每位服務員的意見本進行判斷將重要信息及時上報，一般信息作為日常信息儲存，如遇有一部門信息不明白及時詢問包間服務員并重新填寫。 5． 收集到的重要信息及時分類保存在檔案本內并注明編號，以便查閱。 信息收集 服務員的意見本 判 斷 上 報 分類保存 儲存作為 一段文集 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 38/44 客人特殊（合理）要求處理流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1． 當客人提出特殊要求時，服務員須禮貌、認真傾聽。 2． 判斷客人所提要求，如果是服務員權限范圍內能予以滿足的應予以滿足。 3． 如服務員權限范圍內不能解決，應迅速上報主管或領班；如主管與領班不能解決的上報經理。 4． 經理、主管、領班能夠滿足的應予以滿足，如不能，應向客人致歉并說明原因，或向客人提供其他能解決問題的合理建議。 客人提出特殊要求 判斷 上報 處理 提供其 他合理建議 滿足客人要求 滿足客人要求 實施日期： 20200301 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 39/44 客人醉酒處理流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 發(fā)現客人醉酒，應幫助客人到沙發(fā)上休息； 嚴重的應及時送醫(yī)院救治。 一般的可通知親朋接 /卷宗走。 客人離開包間后，迅速檢查包間，如有遺留物品應迅速交還，如有損壞餐具及時報告吧臺請客人賠償。 記錄當天工作情況。 發(fā)現醉酒客人 協助其他客人轉移醉酒客人 記錄 通知親朋接回 送醫(yī)院處理 提供熱毛巾、濃茶、醒酒湯 賠償損失 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 40/44 香巾流放管理操作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 香巾員檢查香巾柜是否整潔、完好，然后到洗滌處根據當天訂餐情況領取適量香巾；并登記簽字。 領取香巾時檢查香巾是否完好、整潔，如有不合格的退回洗滌處； 將香巾加熱待用；或冷卻待用。 香巾員在客人到達后及時上香巾；（上香巾要求見服務員操作規(guī)范） 客人使用完香巾后及時回收、點數； 將使用后的香巾送交洗滌處， 洗滌消毒 。同時登記簽字 領取香巾 加熱 檢查 退回洗滌處 投入使用 回收 送洗滌處 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 41/44 客人二次消費引領及轉單流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 當客人用餐完畢后，服務員可簡單介紹本店其他消費項目，促進客人二次消費。 如客人要求二次消費，請客人確認餐廳消費賬單并簽字。 引領員帶賬單，并引領客人到相應部門，將客人交給該部門接待人員安排，并請其簽字。 與相關部門吧臺交接賬單。 引領員返回本部門。 二次消費 宣傳推薦 請客人確認餐廳消費賬單 引領至相應部門 賬單交接 返回本部門 結束