【導(dǎo)讀】年月日發(fā)布年月日實(shí)行。吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程。吧臺(tái)營業(yè)日?qǐng)?bào)表填制遞送流程。團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程。接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程。餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程。處理客人投訴作業(yè)流程。上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程。信息收信保存作業(yè)流程。客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件TY/ZY-05A-2020. 餐飲部作業(yè)文件修訂狀態(tài)A/0頁碼1/44. 編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。廳前廳處集合點(diǎn)名。、由當(dāng)班主管檢查所。有員工的儀容儀表、個(gè)人。、檢查到不符合規(guī)范。的立即告知該員工進(jìn)行。況，通報(bào)當(dāng)天預(yù)訂情況，理念后列隊(duì)到崗。到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒。、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范。若發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施。設(shè)備應(yīng)立即打維修單通知。物品數(shù)量來統(tǒng)計(jì)今日。由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。領(lǐng)料單不合格則須從新

　　

【正文】 5 6 7 8 2． 庫管員將布草發(fā)放到服務(wù)員手中。 3． 服務(wù)員領(lǐng)用布草，按物品領(lǐng)用表如實(shí)登記。 4． 營業(yè)結(jié)束后服務(wù)員將布草回收到庫 房。 1．庫房員檢查其收回的布草有無破損。 2．如布草有破損的，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、核對(duì)、處理。 6．庫管員將收回的布草送到干洗房。 1．庫管員對(duì)洗凈的布草進(jìn)行檢查驗(yàn)收并點(diǎn)清數(shù)量。（洗滌后的布草是否有損壞） 2．如在洗滌過程造成布草的損壞，將由干洗房對(duì)其布草進(jìn)行索賠。 8．對(duì)驗(yàn)收完的布草入庫，并分類擺放。 發(fā)放布草 領(lǐng)用 /登記 回收布草 檢 查 送 洗 驗(yàn) 收 入庫待用 報(bào) 損 索 賠 布草管理 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 35/44 餐具管理作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 1． 庫管對(duì)所有餐具進(jìn)行登記建賬。 2． 庫管根據(jù)各區(qū)域營業(yè)需要尋餐具進(jìn)行發(fā)放。 3． 庫管對(duì)日常損耗進(jìn)行監(jiān)督，并記錄賠償。 4． 每月月末，庫管對(duì)餐具進(jìn)行盤點(diǎn)。 1．對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行處理。 2 庫管對(duì)破損餐具進(jìn)行賠償并申報(bào)資產(chǎn)員核查報(bào)損。 6．庫管根據(jù)破損、賠償進(jìn)行結(jié)算。 7．根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充。 8．庫管對(duì)所有餐具的發(fā)出，報(bào)損賠償?shù)热^程進(jìn)行詳細(xì)記錄。 登記建帳 發(fā) 放 日常監(jiān)督 盤 點(diǎn) 處 理 結(jié) 算 補(bǔ) 充 記 錄 報(bào) 損 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 36/44 臨時(shí)申購物品作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 1． 庫管員填寫申購單（明確物品規(guī)格、數(shù)量、特殊需要） 1．部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。 2．請(qǐng)總經(jīng)理批示。 3．辦公室主任簽字確認(rèn)。 3．將簽字后的申購單交于采購部購買。 購 買 填 寫 確 認(rèn) 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 1. 清潔工按時(shí)參加班前會(huì)聽取當(dāng)天接待安排并接受工作 . 2. 準(zhǔn)備當(dāng)天工作用具 \潔具 . 3. 對(duì)公共區(qū)域的地面衛(wèi)生和公共廁所進(jìn)行清掃 . 4. 領(lǐng)班、主管對(duì)工作進(jìn)行檢查 ,不合格者要求其重新打掃 . 5. 營業(yè)時(shí)間 ,清潔工要隨時(shí)巡視公共地面衛(wèi)生和公共廁所衛(wèi)生 ,隨時(shí)保持整潔 . 6. 客人走 后 ,檢查公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生 ,整理用具 ,并整齊擺放 . 班前會(huì) 準(zhǔn) 備 清潔衛(wèi)生 檢 查 巡視 /保潔 結(jié) 束 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 信息收集保存作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 1. 每日午市、晚市到結(jié)束時(shí)進(jìn)行信息收集。 2. 每位值臺(tái)服務(wù)過程中收集本包間的意見，然后在收餐結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并寫清交到主管處。 3. 主管根 據(jù)每位服務(wù)員的意見本進(jìn)行判斷將重要信息及時(shí)上報(bào)，一般信息作為日常信息儲(chǔ)存，如遇有一部門信息不明白及時(shí)詢問包間服務(wù)員并重新填寫。 5． 收集到的重要信息及時(shí)分類保存在檔案本內(nèi)并注明編號(hào)，以便查閱。 信息收集 服務(wù)員的意見本 判 斷 上 報(bào) 分類保存 儲(chǔ)存作為 一段文集 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 38/44 客人特殊（合理）要求處理流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 1． 當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)，服務(wù)員須禮貌、認(rèn)真傾聽。 2． 判斷客人所提要求，如果是服務(wù)員權(quán)限范圍內(nèi)能予以滿足的應(yīng)予以滿足。 3． 如服務(wù)員權(quán)限范圍內(nèi)不能解決，應(yīng)迅速上報(bào)主管或領(lǐng)班；如主管與領(lǐng)班不能解決的上報(bào)經(jīng)理。 4． 經(jīng)理、主管、領(lǐng)班能夠滿足的應(yīng)予以滿足，如不能，應(yīng)向客人致歉并說明原因，或向客人提供其他能解決問題的合理建議。 客人提出特殊要求 判斷 上報(bào) 處理 提供其 他合理建議 滿足客人要求 滿足客人要求 實(shí)施日期： 20200301 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 39/44 客人醉酒處理流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)幫助客人到沙發(fā)上休息； 嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治。 一般的可通知親朋接 /卷宗走。 客人離開包間后，迅速檢查包間，如有遺留物品應(yīng)迅速交還，如有損壞餐具及時(shí)報(bào)告吧臺(tái)請(qǐng)客人賠償。 記錄當(dāng)天工作情況。 發(fā)現(xiàn)醉酒客人 協(xié)助其他客人轉(zhuǎn)移醉酒客人 記錄 通知親朋接回 送醫(yī)院處理 提供熱毛巾、濃茶、醒酒湯 賠償損失 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 40/44 香巾流放管理操作流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 香巾員檢查香巾柜是否整潔、完好，然后到洗滌處根據(jù)當(dāng)天訂餐情況領(lǐng)取適量香巾；并登記簽字。 領(lǐng)取香巾時(shí)檢查香巾是否完好、整潔，如有不合格的退回洗滌處； 將香巾加熱待用；或冷卻待用。 香巾員在客人到達(dá)后及時(shí)上香巾；（上香巾要求見服務(wù)員操作規(guī)范） 客人使用完香巾后及時(shí)回收、點(diǎn)數(shù)； 將使用后的香巾送交洗滌處， 洗滌消毒 。同時(shí)登記簽字 領(lǐng)取香巾 加熱 檢查 退回洗滌處 投入使用 回收 送洗滌處 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 41/44 客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員可簡單介紹本店其他消費(fèi)項(xiàng)目，促進(jìn)客人二次消費(fèi)。 如客人要求二次消費(fèi)，請(qǐng)客人確認(rèn)餐廳消費(fèi)賬單并簽字。 引領(lǐng)員帶賬單，并引領(lǐng)客人到相應(yīng)部門，將客人交給該部門接待人員安排，并請(qǐng)其簽字。 與相關(guān)部門吧臺(tái)交接賬單。 引領(lǐng)員返回本部門。 二次消費(fèi) 宣傳推薦 請(qǐng)客人確認(rèn)餐廳消費(fèi)賬單 引領(lǐng)至相應(yīng)部門 賬單交接 返回本部門 結(jié)束