【正文】 6 7 吧員參加完班前會(huì)后，到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒水與帳目是否相符，準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。 調(diào)少許員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用。 、檢查到不符合規(guī)范的立即告知該員工進(jìn)行改正。xxxx 酒店質(zhì)量 管理 體系文件 TY/ZY03A2020 餐飲部作業(yè)文件 年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)行 xxxx 酒店 目 錄 一、術(shù)語(yǔ)和定義 二、前廳作業(yè)流程 班前會(huì)流程 吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程 酒水發(fā)放作業(yè)流程 吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程 吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程 吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填制遞送流程 吧臺(tái)申購(gòu) 、領(lǐng)用物品作業(yè)流程 電話(huà)預(yù)訂作業(yè)流程 餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程 團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程 預(yù)定更改作業(yè)流程 接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程 接待部餐前準(zhǔn)備工作流程 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 餐前準(zhǔn)備工作流程 點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程 餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程 早餐服務(wù)作業(yè)流程 團(tuán)體客人服務(wù)工作流程 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 客人接待作業(yè)流程 結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 客遺失物品處理流程 團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 處理客人投訴作業(yè)流程 值班人員作業(yè)流程 傳菜部作業(yè)流程 傳菜部遞單作業(yè)流程 傳菜部出菜作業(yè)流程 收臺(tái)作業(yè)流程 上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 大餐具管理流程 送餐作業(yè)流程 庫(kù)管工作流程 布草管理作業(yè)流程 餐具管理作業(yè)流程 臨時(shí)申購(gòu)物品作業(yè)流程 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 信息收信保存作業(yè)流程 客人特殊 (合理 )的要求處理流程 客醉酒處理流 程 香巾流放管理操作流程 客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY05A2020 餐飲部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 1/44 一、術(shù)語(yǔ)和定義 本文件沒(méi)有特殊的術(shù)語(yǔ)和定義 二、活動(dòng)和要求 班前會(huì)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 9:30 分所 有員工到餐廳前廳處集合點(diǎn)名。 、由當(dāng)班主管檢查所有員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及“四帶”（帶筆、帶啟瓶器、帶工牌、帶打火機(jī)）。 通報(bào)總結(jié)上日工作情況，通報(bào)當(dāng)天預(yù)訂情況，對(duì)重要客戶(hù)接待做服務(wù)安排。 所有員工統(tǒng)一念經(jīng)營(yíng)理念后列隊(duì)到崗。 吧員先將負(fù)責(zé)的吧臺(tái)等區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈。 若發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即打維修單通知工程部維修。 到相應(yīng)的庫(kù)房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。 到 崗 檢查設(shè)施設(shè)備 報(bào)修 清點(diǎn)物資酒水 領(lǐng) 料 營(yíng) 業(yè) 清潔衛(wèi)生 擺放、準(zhǔn)備用具 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 3/44 酒水發(fā)放作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧員接到服務(wù)員開(kāi)出的酒水單。 、若發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定書(shū)寫(xiě)的應(yīng)立即要求服務(wù)員重新開(kāi)單，直至正確為止。 吧員將所有收到的單據(jù)分門(mén)別類(lèi)的整理放在指定的位置。 、檢查開(kāi)出的單據(jù)是否符合規(guī)范。 吧員將已確認(rèn)的單據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦的收銀記錄。 將酒水單第一聯(lián)及加菜單遞交收銀員。 、對(duì)吧臺(tái)剩余酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，檢查庫(kù)存與銷(xiāo)售酒水情況是否相符。 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)作好當(dāng)日工作日?qǐng)?bào)表。 整理酒水單 盤(pán)點(diǎn) 清 理 作日?qǐng)?bào)表 交接班 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 5/44 吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫(xiě)遞送 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 把帳單依照單據(jù)號(hào)從0 至 X 號(hào)依次排列。 自行檢查：按照收銀員制作報(bào)表的方法和要求報(bào)表上下左右加出的數(shù)字一致。 次日早上 10 點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)審單員手上。 整理帳單 填 寫(xiě) 檢 查 送財(cái)務(wù) 完 成 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 6/44 吧臺(tái) 領(lǐng) 用物品 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 吧臺(tái)根據(jù)昨日所售出物品數(shù)量來(lái)統(tǒng)計(jì)今日需領(lǐng)的物品數(shù)量，品名，規(guī)格。 吧員填寫(xiě)領(lǐng)料單。 領(lǐng)料單填寫(xiě)完整后由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 領(lǐng)料酒水、飲料須到酒水庫(kù)房領(lǐng)取。 領(lǐng) 料前 填寫(xiě) 領(lǐng) 料單 檢 查 領(lǐng) 料 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè) 碼： 7/44 電話(huà)預(yù)定作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 接待員在電話(huà)響起三聲內(nèi)接起電話(huà)，禮貌地向?qū)Ψ娇腿诉M(jìn)行問(wèn)候并報(bào)出所在的部門(mén)的名稱(chēng)。 將客人的需求記錄在預(yù)定本上。 根據(jù)預(yù)定本記錄的情況，將單據(jù)下到相應(yīng)的部門(mén)。 詢(xún)問(wèn)客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其他要求。 、接待員在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。 根據(jù) 客人的需求將預(yù)訂單下到相關(guān)部門(mén)。 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)到訂餐本。 引領(lǐng)客人到與客人要求相適應(yīng)的包間 進(jìn)行參觀并講解。 如有誤應(yīng)立即更改并重新記錄。 登 記 迎 客 征 詢(xún) 參 觀 確 認(rèn) 下 單 更 改 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 10/44 預(yù)定更改作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 接待員接到客人提出的更改要求。 、核對(duì)客人重新提出的要求。 根據(jù)客人的新要求更改預(yù)訂單。 接受客人更改要求 核實(shí) 查 詢(xún) 更改預(yù)訂信息 下 單 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 11/44 接待部取消預(yù)訂的作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 接待員 接到取消預(yù)訂的信息，詢(xún)問(wèn)需取消預(yù)訂的客人的姓名、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。 接待員將取消的信息以口頭或文字的方式通知本部門(mén)各崗位。 將負(fù)責(zé)的工作區(qū)域的衛(wèi)生做全面的清掃。 查看客戶(hù)預(yù)定并落實(shí)下單情況。 準(zhǔn)備工作就緒，等候客人。 詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定，并說(shuō)“先生、小姐請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？” 根據(jù)客人提供的信息需求為客人安排餐位。（引領(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前方，間距一米遠(yuǎn)，用眼睛余光隨時(shí)觀察客人的動(dòng)向） 將客人交由值臺(tái)服務(wù)人員，迅速回 到 本崗位。 客人自己從包間離開(kāi)來(lái)到門(mén)口。 詢(xún)問(wèn)客人是否需要到其它部門(mén)消費(fèi)。 獲取信息 詢(xún)問(wèn)客人 信息備案 引客到其他部門(mén) 離 店 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 14/39 餐前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 服務(wù)員接到預(yù)訂通知單。 、當(dāng)班的領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，服務(wù)人員迎接客人的到來(lái)。 記錄客人所點(diǎn)菜品 。 點(diǎn)完畢后為客人重述所點(diǎn)菜品，讓客人確認(rèn)。 迎 客 確認(rèn)菜單 介紹菜品 遞 單 點(diǎn) 菜 上茶水、香巾 問(wèn)候客人 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁(yè)碼： 16/44 餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程 作業(yè) 編號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2