【正文】 事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時(shí)間上報(bào)；12） 主動(dòng)與客人交流，請(qǐng)客人留下名片，用于存檔，回訪；13） 在就餐整個(gè)過程中，對(duì)于客人提出的問題，知道的（在不違反酒店規(guī)定）事實(shí)回答，面帶微笑，體現(xiàn)熱情；14） 對(duì)于兒童就餐，贈(zèng)送禮品，提供寶寶椅或兒童車；15） 提供存包箱服務(wù)，存好客人物品；16） 對(duì)特殊的菜品進(jìn)行導(dǎo)吃服務(wù)如碟魚頭等，剔魚骨，分餐，餐中及時(shí)的點(diǎn)煙服務(wù)；17） 盡量減少餐中離臺(tái)，如有離臺(tái)，相鄰員工補(bǔ)位；18） 服務(wù)中做到察顏觀色，超前服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；19） 主動(dòng)提供打包服務(wù)；20） 送客服務(wù)，送客到大門口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開車來的，還是需要打車，把客人送到大門口，為客人開車門服務(wù)，目送客人遠(yuǎn)去；21） 投意見卡、反饋單入意見箱；22） 迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺(tái)順序撤臺(tái)，輕聲、輕操作；23） 整理餐臺(tái)，重新擺臺(tái)；24） 將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中；25） 征尋賓客意見，使用禮貌用語(yǔ)。14：00結(jié)束工作（對(duì)于未走的客人繼續(xù)服務(wù)） 關(guān)閉電源及設(shè)備； 鎖好接桌，離開餐廳；17：00－17：10 點(diǎn)名、班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備（同上午）17：30 值班人員站位17：30－17：45 滅蠅17：45 全員站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（對(duì)于沒離開的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺(tái)，及餐后收尾工作七、 酒水員一日工作程序及提升方案9：15 到崗9：20 點(diǎn)名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等； 領(lǐng)酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購(gòu)； 準(zhǔn)備帳單，用具； 檢查設(shè)施設(shè)備的性能、養(yǎng)護(hù)，報(bào)修及時(shí)； 財(cái)務(wù)交帳單，去銀行交帳交款。10：15－10：45 開飯10：45－10：45 區(qū)域衛(wèi)生自查，并對(duì)所查出的問題進(jìn)行整改； 滅蠅； 了解當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變動(dòng)及時(shí)上報(bào)主管。11：00－11：15 班前會(huì)11：15－11：30 培訓(xùn)11：30 站位，開空調(diào)，餐中服務(wù) 酒水員：1） 香巾收發(fā)及時(shí)，記錄準(zhǔn)確；2） 收銀員按規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)單；3） 委托服務(wù)員或直接請(qǐng)客人核實(shí)帳單（盡量與服務(wù)員）；4） 根據(jù)不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳，票據(jù)證件審驗(yàn)認(rèn)真，按規(guī)定登記客人證件，無(wú)差錯(cuò)；5） 結(jié)帳準(zhǔn)確、迅速，結(jié)帳時(shí)間不超過3分鐘，帳單上有服務(wù)員簽名；6） 執(zhí)行打折、招待、掛帳、優(yōu)惠、鑒單手續(xù)，餐后酒水員每日于營(yíng)業(yè)結(jié)束后盤點(diǎn)酒水庫(kù)存，做到帳務(wù)相符。14：00 餐后結(jié)帳工作17：00－17：10 點(diǎn)名、開班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17；45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改17：45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后結(jié)帳工作提升方案： 接待客人應(yīng)規(guī)范站立，微笑問候：您好！請(qǐng)問結(jié)帳嗎？請(qǐng)稍等，馬上就完，回答時(shí)眼睛應(yīng)看著客人的眼睛，以示尊重和認(rèn)真； 結(jié)帳完畢應(yīng)致謝：請(qǐng)收好您的信用卡（零錢、貴賓卡）等，謝謝您的合作！ 當(dāng)遇到客人路過吧臺(tái)時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意，近距離的要問好：您好！當(dāng)遇客人有疑問的眼光時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：先生／小姐，請(qǐng)問需要幫助嗎？ 客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋清楚，如客人執(zhí)意時(shí)，請(qǐng)盡快與有關(guān)人員（主管、經(jīng)理或指定的人）聯(lián)系并給客人說明：請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系，不能因怠慢而引起客人投訴； 接聽電話，傳遞信息，保證吧臺(tái)電話暢通； 根據(jù)情況提供機(jī)動(dòng)服務(wù)，協(xié)助送酒水等。注：凡違反“提升方案”的各項(xiàng)條例，處以1－10罰款。八、 傳菜生一日工作規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20 點(diǎn)名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 打掃區(qū)域衛(wèi)生，地面無(wú)碎屑，無(wú)污跡； 托盤清潔，無(wú)油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔； 衛(wèi)生工具，清潔整齊地存放在指定位置。10：15－10：45 開飯10；45－10：55 區(qū)域內(nèi)自檢，等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查并對(duì)主管檢查出的問題及時(shí)改正； 準(zhǔn)確了解當(dāng)日餐廳和廚房狀況及訂餐情況； 了解重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)； 熟悉菜品名稱及菜品基本知識(shí)。11：00－11：15 班前會(huì)11：15－11：30 培訓(xùn)11：30－14：00 餐中服務(wù) 隨時(shí)將值臺(tái)員和客人的要求準(zhǔn)確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到餐廳，并負(fù)責(zé)落實(shí)； 傳菜要及時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)積壓，無(wú)差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正； 按規(guī)定程序要求上菜，報(bào)菜名、配料、小料齊全； 傳菜迅速、快捷，保證菜溫、口味； 掌握菜品知識(shí)，把好上菜環(huán)節(jié)的菜品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí) 向廚師長(zhǎng)反映； 傳菜時(shí)嚴(yán)格操作衛(wèi)生，不吃不拿客人菜點(diǎn)； 隨時(shí)撤回用處的餐具，送洗刷間； 撤臺(tái)或幫助值臺(tái)生翻臺(tái)； 安排好人員值班直到餐具全部撤回洗刷間；傳菜途中端托，走姿規(guī)范，遇客禮讓，問好。14：00 閉餐，餐后值班服務(wù)工作17：00－17：10點(diǎn)名，開班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及整改17：30 站位17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后值班的服務(wù)工作，閉餐。提升方案一、 傳菜對(duì)服務(wù)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位：開餐前期：1）可調(diào)1人到點(diǎn)菜組協(xié)助送單； 2）可調(diào)1人到服務(wù)組去實(shí)習(xí)服務(wù)，達(dá)到崗位互換；3） 可調(diào) 1人做一些機(jī)動(dòng)工作，如：打水、送酒水、傳面點(diǎn)單等；4） 熟知衛(wèi)生工工作，做到人人勝任衛(wèi)生工工作。二、 在一樓零點(diǎn)廳實(shí)行傳菜生與值臺(tái)生聯(lián)合上菜制度 傳菜生將菜品直接送到餐臺(tái)，并在菜單上劃菜； 上菜時(shí)用敬語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下”并報(bào)菜名； 值臺(tái)生及時(shí)大換小盤，為傳菜生上菜提供方便。三、 傳菜生的問候做為重點(diǎn)要求，傳菜途中遇到任何人都應(yīng)問好；四、 杜絕臺(tái)中地面雜物，及進(jìn)撿拾途中的地面雜物；五、 上菜步履輕快、迅速，隨時(shí)主動(dòng)撤空盤到洗刷間；六、 凡違反“提升方案”的各項(xiàng)條例，處以1－10元的罰款。九、 宴會(huì)廳服務(wù)生一日工作程序規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20－9：25 1）點(diǎn)名，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿； 2）衛(wèi)生工作安排。9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，清掃地面，滅蠅，清潔地面； 檢查設(shè)備，電源、家具是否完好，及時(shí)寫維修單； 噴灑走廊花卉； 破損餐具領(lǐng)用，保證數(shù)量充足，以便營(yíng)業(yè)所需； 點(diǎn)綴餐廳氣氛； 打開水。10：15－10：45 開飯10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準(zhǔn)確了解當(dāng)日預(yù)訂情況，特價(jià)菜品，酒水價(jià)格； 3）掌握餐廳促銷或演出活動(dòng)時(shí)間以及酒店其他服務(wù)項(xiàng) 目； 4）及時(shí)開門開窗通風(fēng)，以免室內(nèi)異味；5） 滅蠅。10：55－11：00 崗前儀容儀表準(zhǔn)備，四帶配帶戴11；00－11：15 班前會(huì)，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶11：15－11：30 培訓(xùn)：詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容11：30 站位11：30－14：00 餐中服務(wù) 值臺(tái)員如有必要離崗，要交待無(wú)客服務(wù)生或領(lǐng)班、主管協(xié)助補(bǔ)位； 客人示意，無(wú)論是不是值臺(tái)員都要微笑應(yīng)答，補(bǔ)位快； 菜品出現(xiàn)問題，嚴(yán)格按退菜程序，必要使用令牌； 遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進(jìn)上報(bào)； 視情況留客人名片； 視情況主動(dòng)提供打包服務(wù)； 填寫“意見卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱； 按撤臺(tái)順序，無(wú)污染、無(wú)破損； 清洗餐具，整理衛(wèi)生，重新擺臺(tái)；將客人帳單簽字投入指定箱中。14：00 結(jié)束工作 客人正在就餐的臺(tái)位、房間繼續(xù)工作； 關(guān)閉各種電器設(shè)備； 鎖好接桌房間，離開餐廳。17：00－17：10 點(diǎn)名，開班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改，打開水17；45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（同上午，增加餐后整理內(nèi)容，餐具衛(wèi)生、地面衛(wèi)生）提升方案：目標(biāo)：做天橋區(qū)最好的宴會(huì)廳，提供天橋區(qū)最好的服務(wù)。特色：熱情、親情、快捷、細(xì)致、超前。目的：提高滿意度，上座率、回頭率。一、語(yǔ)言：杜絕使用“你、你們”改為“咱、咱們”增加客人的親和力； 微笑：開餐期間與客交流始終保持微笑“三米六齒”原則； 站立：站姿規(guī)范，精神飽滿； 生動(dòng)：三輕四勤一快，走姿規(guī)范、輕盈； 問候：遇任何人都應(yīng)微笑、問好、點(diǎn)頭示意； 餐中服務(wù)：1） 合并服務(wù)項(xiàng)目，全面加強(qiáng)托盤使用率，例：?jiǎn)栒寰扑畷r(shí)，托盤上擺酒水及茶壺，方便隨時(shí)替客人斟倒，提高工作效率；2） 隨時(shí)替客人大盤換小盤，語(yǔ)言“打擾一下，我把咱這個(gè)大盤換下小盤，好嗎？”以便保持臺(tái)面清潔，為上下一道菜提供空間，從而刺激消費(fèi)。3） 替客點(diǎn)茶時(shí)，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點(diǎn)什么茶，這是茶單，請(qǐng)選茶”主動(dòng)推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務(wù)過程中實(shí)行“二推”一推客到時(shí)，二推餐中后期，語(yǔ)言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個(gè)解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；4） 替客點(diǎn)酒水，語(yǔ)言：請(qǐng)問咱們今天喝點(diǎn)什么酒水（先從桃源系列開始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時(shí)介紹酒水特點(diǎn)，在客人就餐過程中，加強(qiáng)及時(shí)斟倒，以便提高酒水銷量；5） 上菜報(bào)菜名，介紹菜品特點(diǎn)與吃法，如油膩的菜品，使用語(yǔ)言：這道菜比較膩，在食用時(shí)多喝點(diǎn)水，如配小料時(shí)，這道菜配這小料口味更好，請(qǐng)品嘗，上“海鮮”“肉類”時(shí)，這道菜，要趁熱吃；6） 臺(tái)面上多余的餐具應(yīng)在客人點(diǎn)完酒后，征詢客人意見撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；7） 上菜時(shí)注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現(xiàn)臺(tái)面的美觀；8） 提倡分餐，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，主動(dòng)征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節(jié)約時(shí)間，給魚剔骨；9） 眼觀六路，耳聽八方，隨時(shí)提供快捷的超前服務(wù)；10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細(xì)致、親情服務(wù)；11）根據(jù)所看所聽提供親情超值服務(wù)，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動(dòng)推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過會(huì)再走或找雨傘送客上車等；12） 規(guī)范送客服務(wù)，加強(qiáng)與客交流，主動(dòng)征詢建議或意見；13） 餐后上面點(diǎn)主動(dòng)提醒客人，“您點(diǎn)的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動(dòng)為客人打包；14） 杜絕餐中呼叫服務(wù)，按一般不合格處理或罰款；15） 杜絕餐中地面雜物，凡衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的雜物必須清理；16） “一切為了客人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念灌輸；17） 倡導(dǎo)“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問題的相關(guān)人員，不可置若罔聞；18） 送客同時(shí)投建議卡，反饋單；19） 每餐后的衛(wèi)生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺(tái)，以便減輕第二天的工作量；20） 全面加強(qiáng)節(jié)能，降耗意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行電器、電源開關(guān)制度，杜絕浪費(fèi)；注：凡違反“服務(wù)質(zhì)量提升方案”的各項(xiàng)條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結(jié)合。十、 調(diào)音師一日工作規(guī)范10：25 到崗向主管報(bào)到，接受任務(wù)10：30－10：40 清理機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生10：40－11：20 檢查調(diào)試包房的音響8個(gè)，保證音響設(shè)備達(dá)到最佳狀態(tài)，檢查并更換壞燈，保證燈光正常11：20－11：30開啟包房規(guī)定的10個(gè)房間的空調(diào) 11：30 餐中服務(wù)開始放背景音樂12：30 關(guān)閉10個(gè)房間之中未來客人房間的空調(diào) 12：30 閉餐 餐中服務(wù)14：00 關(guān)背景音樂1） 按客人要求放盤，無(wú)錯(cuò)放現(xiàn)象；2） 客人點(diǎn)歌后1分鐘內(nèi)播放，如不能及時(shí)播放應(yīng)盡快給客人說明原因；3） 房間內(nèi)出現(xiàn)音響故障，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)解決，并做好規(guī)范服務(wù)；4） 做好缺歌登記，每月向餐廳經(jīng)理匯報(bào)一次；5） 操作時(shí)帶手套，唱盤／片每月清洗一次；6） 保證一樓大廳演出及活動(dòng)的音響調(diào)試；7） 每周一8：50舉行升旗儀式，準(zhǔn)備音響；8） 婚宴及會(huì)議按照通知要示執(zhí)行；17：00參加班會(huì)17：10－17：40 餐前準(zhǔn)備同上午17：45 開啟規(guī)定房間的空調(diào)，放背景音樂17：50－21：00 餐中服務(wù)同上午21：00 關(guān)閉背景音樂，繼續(xù)餐中放盤服務(wù)提升方案 準(zhǔn)確無(wú)誤快捷的放盤，如有意外情況及時(shí)通知服務(wù)員，上報(bào)主管以上人員； 出現(xiàn)音響故障，立即到現(xiàn)場(chǎng)解決，并做好規(guī)范服務(wù)，語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我檢查一下情況，馬上就修好； 操作時(shí)開戴手套，做好工作日志，及話筒發(fā)放記錄； 有婚宴及會(huì)議時(shí)提前到崗與主管客人見面并征詢需要的服務(wù)，語(yǔ)言：您好，先生/小姐，我是調(diào)音師，咱今天的婚宴／會(huì)議音響大體都準(zhǔn)備好了，還有什么其它的要求嗎？ 及時(shí)查看有無(wú)工作通知，做好閉餐檢查1） 及時(shí)關(guān)閉全部機(jī)器；2） 整理好唱盤／片；3） 檢查有無(wú)消防隱患；4） 閉燈，鎖門； 不充許遲到早退； 餐廳服務(wù)工作中常見的疑難問題怎么辦？一、 遇到心情不佳的客人到餐廳用餐是怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，并要注意語(yǔ)言精練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。二、 在服務(wù)中自己心情欠佳時(shí)怎么辦？不管在什么情況下都