【正文】 、如何進行使用。(1)通常說話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護。所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細聆聽表示表示歉意提出解決問題的辦法回慰客人感謝向上匯報不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時間準備解決不了的可征求客人意見，再向上匯報 告訴客人解決的辦法和計劃征求客人對處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題 好記載 向餐廳領班（經(jīng)理）匯報此事食物中毒防范及處理標準程序 操作部門：前廳部操作職務：制定日期：2012年8月操作標題：食物中毒防范及處理標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好倉庫關，廚師把好制作關。食物中毒時發(fā)現(xiàn)人的職責：(1)立即報告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達食物中毒現(xiàn)場：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、保安部）(2)報告人應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場 ；食物中毒發(fā)生后有關人員的職責：對中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮官（由現(xiàn)場最高級別管理人員擔任）要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，應派專人陪同前往； 二、服務程序（預定）1）、迎賓員工作細則步驟標準標準語言忌備注迎送客人站立迎候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情況左顧右盼、前后晃動迎賓 拉門、微笑、致歡迎詞 問好時上身前傾15度并面帶微笑“歡迎光臨！”問候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！ 歡迎您光臨五洲大酒店！ 先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！ 所說內容千篇一律 喊客人昵稱或綽號熟客我們可以說“您好！您來了?！倍Y貌問詢 詢問客人是否預定 對未預定的客人要婉言“謝絕”，并告訴客人用餐要預定。 對預定的客人詢問單位、姓名“請問您預定了嗎？”“請問您幾位？”“請問我能知道您是哪個單位的嗎？”不禮貌的問詢，不用禮貌用語邊走邊問內部溝通用對講機通知該樓層迎賓員或包房服務員準備接待客人“三樓迎賓、服務員，**房的賓客已到，請做好接待準備” 送客 微笑、拉門、致送別語 年老客人需要幫助時需扶其走上車座位“請慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語 總監(jiān)、經(jīng)理要親自參與安排就座引領 始終保持微笑 走在客人左前方或右前方 走最近的線路并與客人保持距離 提醒客人注意的地方“請這邊走”“請跟我來”“小心臺階”“小心碰頭” 走到客人中間或后面 臉朝前與客人說話安排包房 要根據(jù)預定者事先的需求安排 詢問客人是否滿意“這是‘您’、‘你們’預定的包房，還滿意嗎？您請這邊坐”盡量滿足客人的要求拉椅讓座 先為女士、長輩、主賓拉椅 拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請坐！”“請這邊坐”單手拉椅給予最好的位置接聽電話及時接聽電話鈴響三次以內迅速拿起并報出餐廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！我是***，很高興為您服務”“喂，找誰”通知受話人 餐廳管理人員的電話或客人的電話應立即傳呼 私人電話上班時間一律不傳，可作記錄“請問您貴姓？”“好的，請稍等?！薄皩Σ黄穑习鄷r間我們規(guī)定不傳電話?！辈活櫩腿诵彰鶕?jù)各酒店規(guī)定實際作好記錄 若客人預定、記錄下客人的單位、姓名、人數(shù)、何時到、要求、留座時間和聯(lián)系電話 簡短的重復一遍 道別“請問您貴姓？”“您預訂的是”“好的，謝謝！我們恭候您的光臨預定內容不詳掛斷時要讓對方聽不到掛斷的聲音 2）、包房服務工作程序開餐服務 服務程序操作方法服務語言忌備注客人入包房迎客 站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內 問候客人，致歡迎詞 提供服務“早上（晚上）好，先生（小姐）里邊請1” 打開包房門后一直在包房外等客人進來 和客人擠著進包房調節(jié)好自己的心情，隨時準備微笑安座 為還未就座的客人拉椅讓座 等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當推進“這位先生（小姐），請這邊坐”“您請坐，先生（小姐）！”單手為客人拉椅推椅的時候借助右腳清臺 收去用過的餐巾紙等 收掉多余的餐具 撤下花瓶上茶服務問茶 站在離客人一步左右的距離 向在座的客人詢問“請問各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶。”“請問菊花茶需要加糖嗎？” 詢問時手扶著客人的椅背 不看著客人詢問如果客人要菊花茶要問是否加糖斟茶從主賓開始順時針為客人斟茶或遵循禮賓次序為客人斟倒（在客人的右邊，左手翻標，右手為客人斟倒）“給您斟茶” 從客人左邊斟茶 逆時針向客人斟茶若壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應把一個骨碟墊在下面上香巾 從毛巾柜中拿出放于托盤 依次從主賓開始順時針派送給客人點菜服務征詢點菜 估計客人想點菜時，即上前問詢（準備好點菜所需物品） 客人主動要求點菜時要先答應客人。隨即安排好手上的工作，并準備好點菜單、筆等 若客人暫不點菜先做其它工作，如上開味碟，餐巾紙等“請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”“對不起，打擾了，現(xiàn)在可以點菜嗎？”“好的，馬上就來”“請稍等，馬上就來”若客人一來先要求點菜，則放下所有的工作為客人點菜，其它工作可讓領班或同事幫助推銷 將點菜單填好 介紹菜式，詢問需求 詢問酒水 重復點菜單 請客人銷等，收回菜譜“我們今天的特色菜有***”“您喜歡什么口味的菜？”“今天有新上市的***，您需要嗎？”“（菜名）是一斤嗎？”“對不起，**（菜名）已賣完，您來***（菜名）挺好的”“您需要喝什么酒（飲料）？”“對不起，請問菜譜還用嗎？” 用筆帽指菜譜上的菜 手扶客人的餐椅 站立時身體左右晃動 要按要求寫菜單 盡量不說“沒有”“無”之類的字眼 介紹相近的菜式 根據(jù)客人喜歡的菜式介紹推銷落單 將點菜單先交給收銀員蓋章 將入廚聯(lián)及三聯(lián)交給傳菜部，將四聯(lián)交涼菜房，第五聯(lián)自留 加菜、換菜或退菜需另開單 字跡潦草 單頭書寫不詳 在傳菜單上注明當時時間 根據(jù)酒店內部規(guī)定進行抽筷套鋪席巾在每位客人的右邊服務“幫您抽筷套”“幫您鋪一下席巾” 讓客人把筷套拿過來 將筷子放在桌面遵循禮賓次序送餐前物品 開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放 餐巾紙放在每位客人的右手邊 在陪同或副主人的右邊作上菜口“這是酒店免費提供給大家品嘗的”“請用餐巾紙”“您好！請讓一下***謝謝！” 將開胃碟分的太開 將餐巾紙亂扔 在主賓右邊上餐前所送物品根據(jù)酒店實際情況定上酒水 貴重的酒要向客人展示 斟上啤酒、飲料斟畢后放回備餐臺“先生，這是您點的***（酒名），需要打開嗎？”“先生，這是您點的**（酒名）”“幫您斟倒” 不征求客人同意將酒打開 將酒水放在桌上讓客人自拿 用托盤斟倒法斟倒 酒水不可擺于客人臺面撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下就餐服務服務程序操作