【正文】 、如何進(jìn)行使用。(1)通常說話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)聆聽表示表示歉意提出解決問題的辦法回慰客人感謝向上匯報(bào)不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可征求客人意見，再向上匯報(bào) 告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對(duì)處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題 好記載 向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。食物中毒時(shí)發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：(1)立即報(bào)告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、保安部）(2)報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場 ；食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)：對(duì)中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮官（由現(xiàn)場最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往； 二、服務(wù)程序（預(yù)定）1）、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語言忌備注迎送客人站立迎候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情況左顧右盼、前后晃動(dòng)迎賓 拉門、微笑、致歡迎詞 問好時(shí)上身前傾15度并面帶微笑“歡迎光臨！”問候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！ 歡迎您光臨五洲大酒店！ 先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！ 所說內(nèi)容千篇一律 喊客人昵稱或綽號(hào)熟客我們可以說“您好！您來了?！倍Y貌問詢 詢問客人是否預(yù)定 對(duì)未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”，并告訴客人用餐要預(yù)定。 對(duì)預(yù)定的客人詢問單位、姓名“請(qǐng)問您預(yù)定了嗎？”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問我能知道您是哪個(gè)單位的嗎？”不禮貌的問詢，不用禮貌用語邊走邊問內(nèi)部溝通用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，**房的賓客已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備” 送客 微笑、拉門、致送別語 年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請(qǐng)慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語 總監(jiān)、經(jīng)理要親自參與安排就座引領(lǐng) 始終保持微笑 走在客人左前方或右前方 走最近的線路并與客人保持距離 提醒客人注意的地方“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)跟我來”“小心臺(tái)階”“小心碰頭” 走到客人中間或后面 臉朝前與客人說話安排包房 要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排 詢問客人是否滿意“這是‘您’、‘你們’預(yù)定的包房，還滿意嗎？您請(qǐng)這邊坐”盡量滿足客人的要求拉椅讓座 先為女士、長輩、主賓拉椅 拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請(qǐng)坐！”“請(qǐng)這邊坐”單手拉椅給予最好的位置接聽電話及時(shí)接聽電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！我是***，很高興為您服務(wù)”“喂，找誰”通知受話人 餐廳管理人員的電話或客人的電話應(yīng)立即傳呼 私人電話上班時(shí)間一律不傳，可作記錄“請(qǐng)問您貴姓？”“好的，請(qǐng)稍等。”“對(duì)不起，上班時(shí)間我們規(guī)定不傳電話。”不顧客人姓名根據(jù)各酒店規(guī)定實(shí)際作好記錄 若客人預(yù)定、記錄下客人的單位、姓名、人數(shù)、何時(shí)到、要求、留座時(shí)間和聯(lián)系電話 簡短的重復(fù)一遍 道別“請(qǐng)問您貴姓？”“您預(yù)訂的是”“好的，謝謝！我們恭候您的光臨預(yù)定內(nèi)容不詳掛斷時(shí)要讓對(duì)方聽不到掛斷的聲音 2）、包房服務(wù)工作程序開餐服務(wù) 服務(wù)程序操作方法服務(wù)語言忌備注客人入包房迎客 站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內(nèi) 問候客人，致歡迎詞 提供服務(wù)“早上（晚上）好，先生（小姐）里邊請(qǐng)1” 打開包房門后一直在包房外等客人進(jìn)來 和客人擠著進(jìn)包房調(diào)節(jié)好自己的心情，隨時(shí)準(zhǔn)備微笑安座 為還未就座的客人拉椅讓座 等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進(jìn)“這位先生（小姐），請(qǐng)這邊坐”“您請(qǐng)坐，先生（小姐）！”單手為客人拉椅推椅的時(shí)候借助右腳清臺(tái) 收去用過的餐巾紙等 收掉多余的餐具 撤下花瓶上茶服務(wù)問茶 站在離客人一步左右的距離 向在座的客人詢問“請(qǐng)問各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶?！薄罢?qǐng)問菊花茶需要加糖嗎？” 詢問時(shí)手扶著客人的椅背 不看著客人詢問如果客人要菊花茶要問是否加糖斟茶從主賓開始順時(shí)針為客人斟茶或遵循禮賓次序?yàn)榭腿苏宓梗ㄔ诳腿说挠疫?，左手翻?biāo)，右手為客人斟倒）“給您斟茶” 從客人左邊斟茶 逆時(shí)針向客人斟茶若壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應(yīng)把一個(gè)骨碟墊在下面上香巾 從毛巾柜中拿出放于托盤 依次從主賓開始順時(shí)針派送給客人點(diǎn)菜服務(wù)征詢點(diǎn)菜 估計(jì)客人想點(diǎn)菜時(shí)，即上前問詢（準(zhǔn)備好點(diǎn)菜所需物品） 客人主動(dòng)要求點(diǎn)菜時(shí)要先答應(yīng)客人。隨即安排好手上的工作，并準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、筆等 若客人暫不點(diǎn)菜先做其它工作，如上開味碟，餐巾紙等“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“對(duì)不起，打擾了，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“好的，馬上就來”“請(qǐng)稍等，馬上就來”若客人一來先要求點(diǎn)菜，則放下所有的工作為客人點(diǎn)菜，其它工作可讓領(lǐng)班或同事幫助推銷 將點(diǎn)菜單填好 介紹菜式，詢問需求 詢問酒水 重復(fù)點(diǎn)菜單 請(qǐng)客人銷等，收回菜譜“我們今天的特色菜有***”“您喜歡什么口味的菜？”“今天有新上市的***，您需要嗎？”“（菜名）是一斤嗎？”“對(duì)不起，**（菜名）已賣完，您來***（菜名）挺好的”“您需要喝什么酒（飲料）？”“對(duì)不起，請(qǐng)問菜譜還用嗎？” 用筆帽指菜譜上的菜 手扶客人的餐椅 站立時(shí)身體左右晃動(dòng) 要按要求寫菜單 盡量不說“沒有”“無”之類的字眼 介紹相近的菜式 根據(jù)客人喜歡的菜式介紹推銷落單 將點(diǎn)菜單先交給收銀員蓋章 將入廚聯(lián)及三聯(lián)交給傳菜部，將四聯(lián)交涼菜房，第五聯(lián)自留 加菜、換菜或退菜需另開單 字跡潦草 單頭書寫不詳 在傳菜單上注明當(dāng)時(shí)時(shí)間 根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行抽筷套鋪席巾在每位客人的右邊服務(wù)“幫您抽筷套”“幫您鋪一下席巾” 讓客人把筷套拿過來 將筷子放在桌面遵循禮賓次序送餐前物品 開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放 餐巾紙放在每位客人的右手邊 在陪同或副主人的右邊作上菜口“這是酒店免費(fèi)提供給大家品嘗的”“請(qǐng)用餐巾紙”“您好！請(qǐng)讓一下***謝謝！” 將開胃碟分的太開 將餐巾紙亂扔 在主賓右邊上餐前所送物品根據(jù)酒店實(shí)際情況定上酒水 貴重的酒要向客人展示 斟上啤酒、飲料斟畢后放回備餐臺(tái)“先生，這是您點(diǎn)的***（酒名），需要打開嗎？”“先生，這是您點(diǎn)的**（酒名）”“幫您斟倒” 不征求客人同意將酒打開 將酒水放在桌上讓客人自拿 用托盤斟倒法斟倒 酒水不可擺于客人臺(tái)面撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下就餐服務(wù)服務(wù)程序操作