【正文】 都會(huì)令客人認(rèn)為啤酒不新鮮；(2) 扎啤杯內(nèi)有任何一點(diǎn)油污，都會(huì)令啤酒沒(méi)有泡沫或泡沫不持久；(3) 二氧化碳?xì)獠蛔銜?huì)導(dǎo)致啤酒無(wú)泡沫；(4) 盛在酒杯內(nèi)、在室溫下存放時(shí)間較長(zhǎng)的啤酒不能提供給客人 ；(5) 二氧化碳?xì)鈮毫μ珡?qiáng)，會(huì)導(dǎo)致啤酒的泡沫太多，影響出酒速度，可隨時(shí)調(diào)節(jié)二氧化碳?xì)夤薜拈_(kāi)關(guān)；(6) 為避免啤酒的泡沫太多，打啤酒時(shí)可將啤酒杯傾斜，使啤酒沿杯壁下流。3． 餐后扎啤機(jī)的收檔工作(1) 關(guān)掉扎啤機(jī)制冷機(jī)的開(kāi)關(guān)；(2) 將扎啤機(jī)管道內(nèi)的啤酒放掉；(3) 用清水清洗扎啤機(jī)內(nèi)部；(4) 將扎啤機(jī)的接酒盤(pán)取下并清洗干凈；(5) 將扎啤機(jī)的表面擦拭光潔；(6) 根據(jù)《散裝酒水出售登記表》，匯總扎啤的出售總量，在扎啤領(lǐng)用及出售登記卡上登記。(1) 散裝酒水出售表工作項(xiàng)目名稱(chēng)：統(tǒng)計(jì)酒水?dāng)?shù)量及餐后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 統(tǒng)計(jì)酒水出售量(1) 根據(jù)《酒水單》統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐酒水出售總數(shù)；(2) 與收銀員出的銷(xiāo)售量統(tǒng)計(jì)核對(duì)；(3) 無(wú)誤后填寫(xiě)《酒水銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)》；(4) 《酒水銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)》一式兩聯(lián)：a. 一聯(lián)附上酒水單財(cái)務(wù)聯(lián)，送交財(cái)務(wù)部；b. 一聯(lián)附上酒水單底聯(lián)，交接給下一班次酒水員，以備領(lǐng)酒水用。(1) 酒水單(2) 酒水銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)2． 盤(pán)點(diǎn)酒水(1) 清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量；(2) 與《酒水銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)》和《酒水單》核對(duì)，檢查有無(wú)跑單或漏計(jì)現(xiàn)象；(3) 及時(shí)通知餐廳主管；(4) 根據(jù)當(dāng)晚的酒水銷(xiāo)售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水；(5) 清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，察看有無(wú)缺少；(6) 如有缺少，則應(yīng)該在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，通知保安員。3． 清潔吧臺(tái)衛(wèi)生(1) 按照規(guī)定的餐、杯具洗刷程序，對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有的用具如:酒杯、量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夾等進(jìn)行清洗并消毒，擦拭潔凈光亮；(2) 垃圾筒應(yīng)倒干凈并清潔干凈，套上干凈的垃圾袋；(3) 冰柜內(nèi)外需清潔干凈，并將酒水碼放整齊，酒水商標(biāo)一致朝外；(4) 吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面干凈無(wú)雜物；(5) 按程序清洗扎啤機(jī)；(6) 填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1) 餐前餐后檢查表 4． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查設(shè)施設(shè)備及電器的運(yùn)行情況，確保無(wú)安全隱患。5． 填寫(xiě)交接班記錄表(1) 交接酒水出售情況、酒水需補(bǔ)充情況、本班次未完成的工作、下一班次需要注意的工作等；(2) 填寫(xiě)《交接班記錄表》。(1) 交接班記錄表四、 露天燒烤迎賓員員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門(mén)：中餐廳 班 組：露天燒烤 Job Title崗位名稱(chēng)：露天燒烤迎賓員Res. To隸屬于：露天燒烤主管Shift班次：晚班Working Hours工作時(shí)間：16:00—次日00:30Job Duty工作職責(zé)：1. 歡迎并引領(lǐng)客人；2. 接受賓客預(yù)訂；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 餐前準(zhǔn)備；2. 迎送賓客；3. 接受并安排預(yù)訂；4. 班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：露天燒烤迎賓員督導(dǎo)崗位：露天燒烤主管工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；(2) 將當(dāng)晚使用的桌號(hào)牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門(mén)口的告示牌擦拭干凈。2． 做好餐前應(yīng)備(1) 按應(yīng)備量備足酒水牌、桌號(hào)牌、留座牌、《客人就餐記錄表》；(2) 至收銀處領(lǐng)用《燒烤餐廳賓客用餐記錄卡》。3． 掌握賓客信息(1) 查閱《預(yù)訂記錄本》；(2) 熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱(chēng)、桌次名稱(chēng)、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間、特殊要求等；(3) 在預(yù)訂本上簽名確認(rèn)。(1) 預(yù)訂記錄本4． 站位(1) 開(kāi)餐前10分鐘站位迎賓；(2) 要求站立規(guī)范，精神飽滿(mǎn)、面帶微笑。(1) 如客人預(yù)計(jì)提前到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前10分鐘站位。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 迎客(1) 客到時(shí)，鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢(xún)問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人稱(chēng)謂或公司名稱(chēng)，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位；(4) 如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，根據(jù)現(xiàn)有的座位，詢(xún)問(wèn)客人喜歡的位置。(1) 注意一客一問(wèn)候，如有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬問(wèn)候一次；(2) 對(duì)常客應(yīng)盡量稱(chēng)呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺(jué)；(3) 詢(xún)問(wèn)客人時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)。2． 引領(lǐng)客人(1) ；(2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；(3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動(dòng)；(5) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問(wèn)訊；(6) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；(7) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱(chēng)等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。3． 請(qǐng)客人就座(1) 把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)；(2) 如客人對(duì)餐位不滿(mǎn)意，則立即根據(jù)餐位安排情況為客調(diào)整，直至客人滿(mǎn)意為止；(3) 協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾；(4) 根據(jù)客人用自助餐的人數(shù)，為客人開(kāi)具《燒烤自助餐用餐客人桌次卡》，填寫(xiě)清楚用餐客人的人數(shù)、桌號(hào)，為客人插放在桌號(hào)牌上。(1) 燒烤自助餐用餐客人桌次卡4． 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱(chēng)謂、喜好、習(xí)慣等告知露天燒烤服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。(1) 注意交接時(shí)聲音不能過(guò)高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代客人。5． 做好用餐記錄(1) 將填寫(xiě)好的《燒烤自助餐用餐客人桌次卡》附聯(lián)交給收銀員作為結(jié)帳的憑據(jù)；(2) 要求填寫(xiě)清楚客人用餐的人數(shù)、桌號(hào)；(3) 在迎賓臺(tái)《賓客就餐記錄表》上詳細(xì)記錄客人的用餐人數(shù)、桌號(hào)、公司名稱(chēng)、姓氏、職務(wù)等。(1) 燒烤自助餐用餐客人桌次卡(2) 賓客就餐記錄表6． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；(2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱(chēng)、稱(chēng)謂以及來(lái)自哪些省市或國(guó)家等；(3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)；(4) 餐廳滿(mǎn)座時(shí)，耐心向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人在休息區(qū)休息；(5) 在《預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；(6) 為餐廳門(mén)口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。(1) 賓客就餐記錄表(2) 預(yù)訂記錄本(1) 不能隨意空崗，如有必要離開(kāi)，則必須要安排替崗人員；(2) 安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原則，不可打亂順序。7． 送客(1) 客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(1) 不要忽略任何一位客人?！敖邮懿才蓬A(yù)訂”程序參見(jiàn)廳面預(yù)訂員程序。“班后收檔”程序參見(jiàn)廳面預(yù)訂員程序。五、露天燒烤服務(wù)員員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門(mén)：中餐廳 班 組：露天燒烤 Job Title崗位名稱(chēng)：露天燒烤服務(wù)員Res. To隸屬于：露天燒烤主管Shift班次：晚班Working Hours工作時(shí)間：16:00—次日00:30Job Duty工作職責(zé)：1. 提供露天燒烤餐桌服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:1. 班前準(zhǔn)備；2. 點(diǎn)酒水；3. 提供酒水服務(wù)；4. 結(jié)帳；5. 送客；6. 班后收檔及交接班。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：露天燒烤服務(wù)員督導(dǎo)崗位：露天燒烤主管工作項(xiàng)目名稱(chēng)：點(diǎn)酒水工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)酒水(1) 熟知酒水知識(shí)，善于觀察客人的消費(fèi)心理，合理的推薦酒水；(2) 點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢(xún)問(wèn)主人，耐心而親切；(3) 對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要軟飲料或果汁。(1) 向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。2． 填寫(xiě)酒水單(1) 隨時(shí)在《酒水單》上逐一記下客人所點(diǎn)酒水；(2) 為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；(3) 在《酒水單》上記錄客人桌號(hào)、人數(shù)及下單時(shí)間、日期、下單人。(1) 酒水單3． 向客人介紹菜品(1) 主動(dòng)向客人介紹當(dāng)晚的菜品情況，及一些特別菜品的位置；(2) 對(duì)于初次來(lái)本餐廳用餐的客人，應(yīng)主動(dòng)介紹自助餐的取用方法、客人餐桌上燒烤爐的使用方法，以及在取食時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題，如：生熟混放、生食品加工不熟即食用等。4． 下單(1) 《酒水單》寫(xiě)好后，首先應(yīng)送到收銀處；(2) 請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份，作為結(jié)帳的憑據(jù)；(3) 將《酒水單》下至酒水員處領(lǐng)取酒水。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 滿(mǎn)足客人需求(1) 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求或潛在的需求，盡最大的努力給與滿(mǎn)足；(2) 及時(shí)反饋客人的信息，如：客人反映上菜慢、對(duì)菜品質(zhì)量的意見(jiàn)，及時(shí)給客人以滿(mǎn)意的答復(fù)。2． 撤換煙缸(1) 巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)， 托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭，先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出，另將干凈的煙缸放于桌上。(1) 注意禮貌用語(yǔ)的使用，如：“對(duì)不起打擾了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等；(2) 發(fā)現(xiàn)有抽煙的客人應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意：將打火機(jī)遠(yuǎn)離餐桌上的燒烤爐，以免溫度過(guò)高發(fā)生意外。3． 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；(2) 添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；(3) 添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。4． 更換香巾(1) 客人開(kāi)始用餐時(shí)為客人更換第二道香巾；(2) 當(dāng)客人在用需手剝的食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人更換香巾；(3) 當(dāng)客人用餐完畢時(shí)應(yīng)為客人更換一道香巾。5． 及時(shí)撤換骨碟(1) 骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤(pán)，應(yīng)同時(shí)撤下；(3) 拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感；(4) 若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。6． 拉椅服務(wù)(1) 客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(1) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。 7． 特殊服務(wù)(1) 隨時(shí)為客人調(diào)整餐桌上電烤爐的溫度，避免食品烤焦或不熟；(2) 提醒客人不要將打火機(jī)等易燃易爆物品放在靠近烤爐的位置；(3) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(4) 如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢(xún)問(wèn)客人是否需將臟衣物送洗衣房；(5) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；(6) 為用左手用餐的客人服務(wù)：(7) 當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；(8) 服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側(cè)服務(wù)；(9) 對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)；(10) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿(mǎn)。(1) 男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；(2) 餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿(mǎn)足。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 班后衛(wèi)生清潔(1) 將所有的臟餐具送至洗碗間洗刷完畢并擦拭干凈；(2) 清潔工作臺(tái)、桌椅、酒水車(chē)、燒烤爐、烤爐爐板及服務(wù)車(chē)的衛(wèi)生；(3) 將使用的各種臟布草送至洗碗間換回干凈布草；(4) 折疊好各種口布花及墊花。2． 物資的盤(pán)存、補(bǔ)充(1) 盤(pán)點(diǎn)所使用的各類(lèi)物資，察看有無(wú)缺失；(2) 按照《餐廳物品備量表》，補(bǔ)充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各類(lèi)設(shè)備設(shè)施，關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；(2) 確保無(wú)安全隱患。4． 填寫(xiě)表格(1) 填寫(xiě)《賓客就餐信息反饋表》，記錄客人的喜好和習(xí)慣；(2) 填寫(xiě)當(dāng)班的《工作日?qǐng)?bào)表》，記錄當(dāng)班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯(cuò)，“以情服務(wù)、用心做事”的典型事例，以及對(duì)酒店、對(duì)工作的創(chuàng)新建議等；(3) 填寫(xiě)本區(qū)域的《工