【正文】 問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接?！　　　∫蝗展ぷ鲿r(shí)序　　:20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作?！　?40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用。　　:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；　　:00召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容?！　?10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)。　　:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作?！　?00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作。　　:30集合點(diǎn)名，開班會(huì)。　　:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查?！　?10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓?！　?40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理。　　:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接?！　?主管)每周應(yīng)召開兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)?！　??！　∽⒁馐马?xiàng)　　，做好工作日記?！　??！　　额I(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管?！　??！　?以備布置工作，開好班前會(huì)?！　。I(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。　　　?。菏共蛷d員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。　?。翰蛷d部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)?！　　　。骸　?，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物?！　?，吃蔥蒜、上班有口臭?！　?、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正。　　，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好。　　，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜?！　?，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸(超過三個(gè)煙頭)?！　。褂猛斜P時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上?！　?，不講“對不起”?！　?，未說“謝謝”?！　?，影響周圍賓客?！　。骸　?，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整。　　、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿?！　。e談聊天?！　?，嬉笑打鬧?！　。和诒?、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅?！　。徊粎f(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)?！　?，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單?！　?；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大?！　。话床僮饕?guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓?！　?，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解?！　?、吃東西、邊走邊嚼食物?！　?，旁聽客人的談話?！　??！　?因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴?！　　皬?qiáng)烈投訴”?！　??！　??！　?，拾獲客人遺留物品不上交者?！　??！　??！　?。　　　　正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受?！　?，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；　　、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；　　，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；　　。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。”；　?。骸皼]有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；　　、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；　　，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響?！　】腿送对V問題的解決辦法　　?　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的?！　。趺崔k?　　遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)?！　?，怎么辦?　　處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題?！　?，怎么辦?　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解；　　b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物?！　　　晌豢腿擞喯峦粋€(gè)宴會(huì)廳，怎么辦?　　a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；　　b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來；　　c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。　　如何接待年幼的客人?　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上?！　)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管?！　)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外?！　)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西?！　∪绾翁幚砗茸砭频目腿?　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料?！　)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。　　c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒?！　)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去?！　)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。　　f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上?！　∪绾翁幚硗蝗煌ｋ娛鹿?　　a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)?！　)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)?！　)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳?！　)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便?！　∪绾翁幚碣e客損壞餐具事件?　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。　　b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施?！　)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪?！　)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款?！　τ谥庇貌偷目腿嗽鯓咏哟?　　a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要?！　)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求?！　)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間?！　^晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待?　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。　　b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品?！　)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。　　發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦?　　a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)?！　)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩?！　?184?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗?！　】腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦?　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒?！　)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。　　c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意?！　?給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；　　b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜?！　?在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失?！　)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意?！　)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。　　1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。　　b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)　　1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！薄　)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問?！　)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥?！　?客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ?　　а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；　　b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；　　c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等?！　?客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦?　　a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；　　b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；　　c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝?！　?在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?　　а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。　　1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?　　а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加?！　? 開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì)兒　　如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?　　a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；　　b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；　　c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。