【正文】 序。3．?dāng)[臺(tái)操作 面包碟、黃油刀、主刀、主叉和湯勺，按照餐位的順序擺放。 先擺放面包碟在桌墊的左邊，并且只壓住左邊桌墊的一角，離桌面兩個(gè)手指的距離。 擺放黃油刀在面包碟的右面1/3位置。 擺放主叉在桌墊的左面，緊挨著面包碟的距離，離桌面一個(gè)食指的距離。 擺放主刀、湯勺在桌墊的右面，主刀口面向左面，主刀和湯羹的距離是緊挨的并且是在桌墊的最右邊的位置，離桌面一個(gè)食指的距離。 主刀和主叉之間的距離是可以擺放一個(gè)大餐碟的距離，重復(fù)擺放，主刀和主叉要平行。 將準(zhǔn)備好的水杯放在圓托盤上，擺放在大刀的刀鋒口上呈垂直的水平。 將疊好的餐巾放置于桌墊、主刀和主叉中間的位置，并且與對(duì)面的餐巾呈是對(duì)稱的。4．注意事項(xiàng) 面包碟必須干凈、無水印，不可以有破損。 餐具必須擦干凈、無手印，不可以彎曲或出現(xiàn)污漬。 水杯不可以破損，杯子必須擦拭的很干凈、無手指印、無水印。 餐巾應(yīng)是正方型的并且上過漿，破損的、臟的未洗凈的餐巾都不可以擺上餐臺(tái)。 擺臺(tái)的圓托盤上一定放有干凈的盤墊，保持餐具的清潔和衛(wèi)生。 擺臺(tái)的桌墊要平整并且上過漿。 未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的用具都不可以擺在餐臺(tái)上。 午、晚餐擺臺(tái)都應(yīng)在開餐前半小時(shí)準(zhǔn)備就緒。自助西餐工作程序自助西餐可以提供更多的食物選擇給客人，自助餐可以多變化以針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行改變，亦可以增加人流量和營業(yè)額。操作程序1．自助餐標(biāo)準(zhǔn) 加開水自助餐爐至標(biāo)準(zhǔn)位置，并點(diǎn)燃酒精膏。 連接粥爐、燒肉燈等的電源。 通知廚房擺食物。 在每一品種的食物前擺放分勺、分叉、食品夾。 在每一品種的食物前擺放食品牌。 打開自助餐燈光。 自助餐開始后，及時(shí)更換酒精膏。 清潔和保持自助餐臺(tái)的衛(wèi)生。 隨時(shí)添加餐具。 如菜式不夠，即時(shí)通知廚房添加。 結(jié)束自助餐時(shí)應(yīng)先熄滅酒精膏。 重新依照標(biāo)準(zhǔn)擺放下一餐的自助餐臺(tái)。 關(guān)閉自助餐臺(tái)燈光。2．迎接客人 咨客在西餐廳門口微笑迎接、問候每一位客人，盡量稱呼客人姓名，攜帶菜單引領(lǐng)客人入座。 盡量幫每一位客人拉椅，鋪餐巾在客人的膝蓋上。 首先介紹西餐廳的西式自助餐，告訴客人價(jià)格和菜式的品種，如需要可以引領(lǐng)客人參觀自助餐臺(tái)。 詢問客人飲品。 客人決定用自助餐，及時(shí)收起大菜牌。 回到咨客臺(tái)后馬上登記自助餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)。3．服務(wù)操作 從客人右手邊收起空碟。 必要時(shí)幫助客人配菜，并且從右側(cè)上給客人。 客人將喝完飲品時(shí)應(yīng)主動(dòng)的去詢問客人是否要再加一杯飲品還是更換其它飲品。 勤換客人臺(tái)面的面包碟、煙缸。 必要時(shí)使用服務(wù)夾夾起客人臺(tái)面的雜物。 看見客人用甜品時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以收走臺(tái)面的其它餐具。 清潔客人的臺(tái)面，如需要，更換客人的桌墊。 詢問客人是否需要咖啡或茶。 服務(wù)咖啡、茶。4．結(jié)帳程序 當(dāng)客人要求結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)到收銀處要求收銀打出帳單。 客人如用現(xiàn)金結(jié)帳，一定要在客人面前點(diǎn)清楚金額，并報(bào)出共收到多少現(xiàn)金。 客人如用信用卡結(jié)帳，先要檢查酒店是否收這種信用卡，然后查看卡的有效期，以最快的速度幫客人刷卡、簽名，并將卡和收據(jù)退還給客人。 不可以向客人索取小費(fèi)。 結(jié)帳后一定要向客人說“多謝”。5．送客人 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替助客人拉椅。 如客人有帶物件，則需向客人提示不要遺忘。 當(dāng)客人離開時(shí)每位員工見了都應(yīng)向客人說“多謝光臨”，如知道客人的名字，應(yīng)稱呼客人的姓名，如：“謝謝，陳先生，歡迎下次光臨”。使每位客人在進(jìn)入餐廳時(shí)都能夠欣賞到員工甜美的微笑、熱忱的服務(wù)和較好的人員素質(zhì)和培訓(xùn)。迎賓操作程序 咨客應(yīng)站在餐廳門口的咨客臺(tái)處等待客人的到來。 當(dāng)客人向餐廳走來時(shí)，準(zhǔn)備好菜單、酒水牌并拿在左手邊，面帶親切的笑容向客人問好，使客人感覺到尤如在家里一樣。 客人可能對(duì)酒店服務(wù)不認(rèn)識(shí)，這就需要經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客真誠友善的笑容、親切的問候和幫助使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐的地方。2．詢問客人 詢問客人是否有預(yù)定，如有的話要問客人的姓名、幾位用餐，然后查看預(yù)定本。 如客人沒有預(yù)定，詢問客人幾位，坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。 如餐廳滿座的情況下應(yīng)報(bào)歉的通知客人，并建議客人到大堂酒吧聽音樂，先喝一杯飲品，當(dāng)有座位時(shí)會(huì)立即通知客人。 也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。3．引導(dǎo)客人 了解餐廳里面有幾張空臺(tái)。 根據(jù)客人要求帶領(lǐng)客人去餐桌。 盡量滿足客人對(duì)餐桌的要求。 注意平均分配每區(qū)的客源。 如知道客人姓名，一定要以姓名稱呼。 引臺(tái)的速度要適中，與客人保持大概三個(gè)身位距離。4．帶領(lǐng)入座 幫助客人拉椅，如人多需要先幫助女士和老人。 從客人右手邊打開口布呈三角型并鋪在客人膝蓋上，女士和老人優(yōu)先。 打開菜牌、酒水牌從客人的右邊遞給客人。 通知區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員給客人點(diǎn)菜。 盡快回到迎賓崗位。呈遞菜單 操作程序1．檢查菜單 準(zhǔn)備足夠菜單和飲品牌。 打開菜單，檢查菜單上是否有污點(diǎn)、陳舊、破損等，如有應(yīng)及時(shí)更換。2．呈遞菜單 由女士開始呈遞菜單。 從賓客右手邊上，并打開菜單。 順時(shí)針傳遞。 遞菜單時(shí)說：“您好，這是我們的菜單”。 如有特別菜式推出時(shí)，告訴客人在哪里。3．注意事項(xiàng) 確保點(diǎn)菜的每位客人都有一本菜單。 菜單要打開才可以遞給客人。 每桌應(yīng)給一本酒水牌，以更好的推銷紅、白葡萄酒。4．點(diǎn)單前準(zhǔn)備 給賓客足夠時(shí)間去閱讀了解菜單。 準(zhǔn)備好筆和紙。 畫好臺(tái)跡圖。 默讀今日例湯和特色菜式。時(shí)刻留意客人的反飲料服務(wù)操作程序確保飲料和酒水的溫度、質(zhì)量，確保杯具的清潔。操作程序1．進(jìn)飲品單 飲品單需寫明飲料的數(shù)量、品種、特別要求和按方位注明飲品的客人位置，這樣方便其他同事出酒水。 飲品單清楚寫明開單者姓名、臺(tái)號(hào)、日期、新單或加單。 飲品單必須在收銀處打上時(shí)間、蓋好收銀章才可以出酒水。 飲品單第一聯(lián)給酒吧出酒水，第二聯(lián)給收銀，第三聯(lián)由酒吧留底。2．取出飲料 吧員根據(jù)飲品單第一聯(lián)將客人所點(diǎn)的飲料和酒水依次做好。 將重心不穩(wěn)的飲品（如大瓶裝啤酒）盡量靠近身體的一邊。 將較重的飲品盡量靠近托盤的內(nèi)側(cè)。 將各種杯子放在托盤的中間和外側(cè)方便服務(wù)客人。 再次核對(duì)酒吧出品是否正確。 帶上飲品單第三聯(lián)來到客人臺(tái)上酒水。確保按程序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)。操作程序1．走近客人 依照飲品單第三聯(lián)為客人送上所點(diǎn)的飲品。 先服務(wù)女士，然后順時(shí)針方向服務(wù)。2．服務(wù)飲料 禮貌的向客人問候。 依照女士優(yōu)先的原則，按順時(shí)針方向服務(wù)。 從客人右手邊服務(wù)。 調(diào)整托盤，將杯子拿出放在客人桌墊右上角的地方，然后斟飲品入杯，未倒完的酒水留在飲品杯右邊。 留意倒飲料酒水時(shí)，不可太快以至于溢出。 倒飲料時(shí)，樽口不可接觸到杯口。 報(bào)出所服務(wù)的飲品名稱。點(diǎn)菜操作程序點(diǎn)菜服務(wù)可以更好的介紹餐廳的招牌菜和特別推出的食品，以及使客人對(duì)我們的菜式有更多的了解和信心，也能夠加強(qiáng)員工與客人之間的溝通。操作程序1．準(zhǔn)備工作 清楚知道每日的特色菜式、例湯及沽清的品種。 準(zhǔn)備好筆和寫單的小本,并畫好臺(tái)跡圖注明客人位置。 確定賓客已需點(diǎn)菜。 面帶微笑走近客人并問候客人。 先問客人需要喝些什么飲料，清楚下單并注明客人位置，方便同事出酒水。2．聽取點(diǎn)單 先介紹廚師每日推薦的例湯、甜品和特色菜。 從女士開始，按順時(shí)針方向點(diǎn)菜，并記錄在小本上。 客人若遲疑不決，可向客人推薦你有把握的菜式和正在推出的特色食品。 客人如有特殊要求提出，先與廚房溝通，如能夠做到的話，需在進(jìn)單紙上寫清楚客人的特別要求，如不能夠做到的話，也要及時(shí)通知客人并推薦客人點(diǎn)用其它的菜式。 重復(fù)每位客人所點(diǎn)食品并多謝客人，收取菜牌。 依據(jù)臺(tái)跡圖下入廚單。 遞上酒牌給主人家，介紹哪種酒最適合配他們的菜肴。 詢問客人是一張單還是分單，必免客人結(jié)帳時(shí)時(shí)間過久而造成投訴，也方便收銀員提前準(zhǔn)備好帳單。3．身體語言及語氣 身體應(yīng)挺拔站在客人的右手邊。 腿應(yīng)站直而不應(yīng)彎曲或交叉。 目光應(yīng)與客人保持接觸。 聲音應(yīng)保持適中、清晰，不可太大聲或太小聲。 說話前應(yīng)考慮周到，以免說話錯(cuò)誤引致客人投訴。 盡量稱呼客人姓名。 4．注意要點(diǎn) 給客人足夠的時(shí)間閱讀菜牌，不要催促客人。 沙律需問客人選擇哪種汁醬。 牛扒、羊扒、牛肉漢堡需問客人選擇做成幾成熟?？腿它c(diǎn)牛扒、羊扒、海鮮等應(yīng)大力推銷酒店的紅、白 下單操作程序1．下入廚單 依據(jù)臺(tái)跡圖的菜名開入廚單，并注明客人座位位置，方便同事出菜。 入廚單的字跡應(yīng)清晰，并清楚標(biāo)明臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)和簽名。 對(duì)于客人的特殊要求應(yīng)寫清楚，不應(yīng)口頭將客人的特殊要求轉(zhuǎn)達(dá)給廚房。 開入廚單應(yīng)按照出菜的先后主次開，頭盤、湯、主菜和甜品。 單上的每一道菜應(yīng)用空位格開，以方便每位同事閱讀。 每位客人的第一道菜式應(yīng)開在一起，主菜也應(yīng)開在一起。 開單時(shí)可用菜式的縮寫，節(jié)約開單時(shí)間。 開完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯(cuò)。 入廚單開好后應(yīng)立即打上時(shí)間，并在收銀處蓋章。 第一聯(lián)交給廚房。 第二聯(lián)交給收銀。 第三聯(lián)交給備餐間出菜。 第四聯(lián)留在服務(wù)邊柜方便員工更換客人臺(tái)面上的餐具和了解每位客人出菜的情況。面包、黃油操作程序客人只要點(diǎn)有頭盆、湯、沙律、西式主菜都應(yīng)配上面包和黃油。操作程序1．取面包，黃油 備餐間同事依據(jù)入廚單上的菜式和人數(shù)準(zhǔn)備面包。 湯、沙律、西式主菜都需配上面包。 每位客人給兩個(gè)不同品種的餐包和一片薄脆。 所有面包的溫度應(yīng)是溫?zé)岬摹?整張臺(tái)的面包應(yīng)放入一個(gè)面包藍(lán)內(nèi)，如兩張臺(tái)拼的應(yīng)準(zhǔn)備兩個(gè)面包藍(lán)。 每位客人給兩塊黃油，并放在黃油碟里。2．服務(wù)面包 將面包藍(lán)放在圓托盤上，依據(jù)入廚單上所寫的臺(tái)號(hào)送到客人的臺(tái)上。 禮貌的問候客人，并騰出適當(dāng)?shù)奈恢茫瑢⒚姘@放于桌中間，黃油放在面包籃旁邊。3．注意事項(xiàng) 面包應(yīng)保存在面包保溫箱內(nèi)，保溫箱應(yīng)保持在適當(dāng)溫度。 面包箱內(nèi)應(yīng)放一條毛巾蓋住面包，最好在毛巾上灑上少許水。 面包不新鮮不可以上給客人。 每餐結(jié)束時(shí)應(yīng)由餅房更換新鮮的面包。上菜操作程序確保每道菜式正確無誤的上給客人，并嚴(yán)格要求上菜的標(biāo)準(zhǔn)，出品的質(zhì)量。操作程序1．上菜 根據(jù)客人點(diǎn)菜順序上第一道菜。 第一道應(yīng)一起出，主菜應(yīng)一起出。 女士優(yōu)先。 菜從賓客右手邊上。 客人所點(diǎn)的菜要注意是否配有調(diào)味品或是否有特殊要求。 上菜時(shí)報(bào)菜名，并告訴客人：“請(qǐng)慢用”。 上菜時(shí)盤中主要的菜式應(yīng)面向客人。 上完菜后不要立即離開，看看客人有什么吩咐。2．撤盤 時(shí)刻留意客人動(dòng)態(tài)。 客人用完的盤、餐具應(yīng)立刻撤走。 從客人右手邊撤盤。 撤完盤后，整理一下臺(tái)面，以便上下一道菜。3．注意要點(diǎn) 注意及時(shí)與廚房溝通，控制上菜時(shí)間。 按臺(tái)跡圖上菜，不要上錯(cuò)菜。 上菜前，一定要巡視一下臺(tái)面，看看是否有空位上菜。 撤臺(tái)時(shí)，一定要問一下客人是否可以撤。撤臺(tái)操作確?？腿擞貌屯戤吅笞烂娴那鍧嵰约安蛷d完整的服務(wù)程序。操作程序1． 撤臺(tái) 確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺(tái)。 撤臺(tái)從客人右邊服務(wù)。 撤臺(tái)前應(yīng)詢問客人是否可以收走。 將客人臺(tái)面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。 如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進(jìn)面包碟里，確保臺(tái)面清潔。2．點(diǎn)甜品 取甜品單，到客人桌前詢問是否要甜品。 如需要，將甜品單打開，放在客人面前。 使用點(diǎn)菜程序給客人點(diǎn)甜品。3．服務(wù) 用服務(wù)菜肴的程序?yàn)榭腿朔?wù)甜品。 等客人用完甜品后，使用撤臺(tái)程序進(jìn)行撤臺(tái)。結(jié)帳服務(wù)。操作程序1．檢查帳單 確定客人要結(jié)帳后到收銀處取帳單。 檢查臺(tái)號(hào)是否正確。 檢查飲品、食品項(xiàng)目價(jià)格是否正確。 確認(rèn)帳單無誤，將帳單放入帳單夾。2．呈上帳單 從結(jié)帳的客人右面上帳單夾。 將帳單夾打開放在客人面前。3．現(xiàn)金結(jié)帳 檢查客人所付的現(xiàn)金。 帳單夾合攏，向客人致謝，將現(xiàn)金和帳單交回收銀處。 核對(duì)收銀處所找錢是否正確。 將找錢和帳單存根放在帳單夾中，送回給客人并致謝。4．客人簽單 要求客人出示房間登記卡。 請(qǐng)客人寫下房號(hào)，姓名要大寫并簽名。 將登記卡及簽好的帳單交回收銀處核對(duì)。 核對(duì)無誤，將登記卡還回客人并致謝。5．客人刷卡 如果客人使用信用卡結(jié)帳，要將客人的信用卡拿到收銀臺(tái)請(qǐng)收銀員確認(rèn)。 確認(rèn)無誤后，由收銀員刷卡出信用卡簽賬單。 檢查信用卡簽賬單所寫的金額是否正確。 將信用卡和信用卡簽賬賬單一起拿給客人。 讓客人在信用卡簽賬單上簽字，并將持卡人聯(lián)根交回客人并致謝。 將信用卡收據(jù)交回收銀處。送客服務(wù)使客人感受到酒店員工的禮貌待客。操作程序1． 留意 客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動(dòng)。 當(dāng)客人起身，需及時(shí)上前為客人拉椅。 員工應(yīng)注意客人有無遺留物品在桌上、椅子上或地上。2．歡送 客人起身離開，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。 目送客人出餐廳。 等客人走出餐廳才開始收臺(tái)。 及時(shí)更換臺(tái)布并擺臺(tái)。冰水服務(wù)當(dāng)客人入座后，員工應(yīng)先主動(dòng)給客人倒一杯冰水。操作程序1．準(zhǔn)備工作 將服務(wù)口布對(duì)折再對(duì)折，然后包起冰水壺。 將冰塊放入冰水壺至滿。 加熱開水入冰水壺至80%左右。2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先問候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。 右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。 身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。 冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。 告訴客人請(qǐng)慢用。3．注意事項(xiàng) 當(dāng)客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動(dòng)問侯