【正文】 客人要求。嚴(yán)格按照各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度。西餐廳服務(wù)工作程序一、目的:為規(guī)范西餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的工作流程，特制定本制度。二、范圍: 西餐廳服務(wù)員。三、操作內(nèi)容西餐廳服務(wù)工作程序：著裝到崗的工作程序同宴會(huì)服務(wù)。餐前準(zhǔn)備的工作程序。工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備餐具干凈、清潔、歸類(lèi)擺放整齊——按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具?！孟磧粝具^(guò)的報(bào)損口布將餐具擦凈?！床途吖褚髷[放餐具。——套筷子?！獪?zhǔn)備足夠的玻璃器皿?！B口布花。檢查臺(tái)面符合規(guī)格要求。棉織品、餐具、用具無(wú)遺漏、無(wú)破損?！獧z查桌、椅是否擺放整齊?！獧z查臺(tái)面上的花瓶，胡椒鹽盅及煙缸，宣傳臺(tái)卡是否干凈?！a(bǔ)充胡椒鹽和牙簽（每個(gè)牙簽盅放12根）。——將火柴的磷面向內(nèi)，把有標(biāo)志的一面向外?！獧z查臺(tái)面上的各類(lèi)餐具是否清潔無(wú)破損。整理工作柜干凈、整潔用品齊全?！硭趨^(qū)域的工作柜，各類(lèi)餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔?！獪?zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布花及餐具、煙缸?！獪?zhǔn)備服務(wù)托盤(pán)?！獪?zhǔn)備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀?！獪?zhǔn)備訂單本和訂單夾?！獪?zhǔn)備酒單和菜單。午、晚餐擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適無(wú)破損、污漬、熨燙平整?！殖峙_(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺折，中縫向上，臺(tái)布四周下垂部分相等。——鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、火柴、鮮花。品種、數(shù)量位置擺放準(zhǔn)確?！?人方桌擺放方法：鮮花擺放在1人位的對(duì)面，胡椒鹽盅、牙簽盅和煙缸分別在鮮花兩側(cè)，三者距離相等。擺放椅子椅子完好無(wú)損，不晃動(dòng)，椅墊干凈?！芜厬?yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分上?！敝魑蛔螖[好后，其他坐椅間距相等?！巫与x桌邊距10厘米。擺臺(tái)的最后檢查符合擺臺(tái)規(guī)格——臺(tái)布衛(wèi)生?！途咝l(wèi)生?！蚊嫘l(wèi)生?！途邤[放合理。參加班前會(huì)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受分工按要求站立，仔細(xì)聆聽(tīng)。——點(diǎn)名。——了解客情及重點(diǎn)客人的飲食習(xí)慣?！?tīng)清自己所負(fù)責(zé)臺(tái)號(hào)。儀表儀容淡雅清妝，按規(guī)定要求著裝。——制服必須干凈整齊無(wú)破損，挺括?！m子無(wú)破損無(wú)跳絲?！ぷ餍３中婀饬粒旰??！直仨毟蓛魺o(wú)污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油（包括白色）。傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)?！獪?zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門(mén)的要求與任務(wù)?！獙?duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正?！M(jìn)行案例分析?！皶r(shí)表?yè)P(yáng)好人好事?！髑髥T工意見(jiàn)及建議。語(yǔ)言培訓(xùn)熟練掌握?！首x、背誦并掌握服務(wù)用語(yǔ)。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序個(gè)人包干區(qū)清潔——每日餐前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生。——打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。計(jì)劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求——每日下午固定班組員工擺臺(tái)結(jié)束后，用抹布打掃各自的計(jì)劃衛(wèi)生，每周一次?！驋咄戤?，由領(lǐng)班檢查，考核。迎賓工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直?！_(kāi)餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)迎接客人的到來(lái)。迎接客人拉椅入坐保持正確的站姿和儀表儀容。——向客人微笑并打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人的尊稱(chēng)。——拉椅讓座，請(qǐng)客人入座?！獛椭腿藪煲录皵[放行李?！鶕?jù)客人就餐人數(shù)添加餐具?！缬袃和瑧?yīng)提供兒童椅。餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙蒂?！?wù)員左手托放干凈煙缸的托盤(pán)，走到客人面前，右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸正放在臟煙灰缸上?！糜沂滞瑫r(shí)把兩個(gè)煙缸拿起放在托盤(pán)上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。更換餐具認(rèn)真仔細(xì)服務(wù)員走到客人面前，說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)可以撤下嗎”——從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，女士?jī)?yōu)先。整理臺(tái)面臺(tái)面擺放合理、整齊、干凈?！葘⒖腿诉M(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。——持餐具時(shí)須用食指和拇指拿餐具，嚴(yán)禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。——臺(tái)面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。征求意見(jiàn)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中及時(shí)、真誠(chéng)?？腿擞貌瓦^(guò)程中及時(shí)征求意見(jiàn)，向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，管匯報(bào)，為客人解決。餐后同上。——在結(jié)帳同時(shí)再征求意見(jiàn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)和菜式有什么建議嗎”及時(shí)答復(fù)并感謝客人?！顚?xiě)賓客反饋表。送客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序幫助客人離座主動(dòng)、認(rèn)真——當(dāng)客人要起身時(shí)，要主動(dòng)為客人拉開(kāi)座椅，隨后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫助女士，特別注意照顧老人和小孩。——在客人離開(kāi)餐桌時(shí)，要迅速檢查一下周?chē)欠裼锌腿诉z留物品?！z留物品處理。與客人道別熱情、大方——當(dāng)客人離工餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向每一位客人道別，歡迎再次光臨。——和客人道別時(shí)，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重、不能顯示過(guò)分的高興?！?dāng)客人主動(dòng)握手時(shí)，不回避。檢查有無(wú)未熄的煙頭，檢查餐廳有無(wú)丟失物品。餐后的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序收臺(tái)動(dòng)作輕而麻利——先對(duì)齊餐椅，收集棉織品，撤下自助餐具。更換臺(tái)布動(dòng)作輕巧麻利，臺(tái)布干凈，無(wú)破損，臺(tái)布四角均勻?qū)ΨQ(chēng)。——將臟臺(tái)布掀起一半，露出半張餐桌，注意卷臟臺(tái)布時(shí)，將菜肴碎屑等包卷起來(lái)，避免其撤在座位或地面上。——在空出的半張桌上鋪上干凈臺(tái)布，臺(tái)布中間折縫與餐桌中線重合，將臺(tái)布完全打開(kāi)鋪平，撤走臟臺(tái)布。整理工作臺(tái)同上——將工作臺(tái)各類(lèi)餐具、瓷器、玻璃杯、容器、放回工作柜?！粮蓛艄ぷ髋_(tái)面。——把菜單、訂單、酒水單歸類(lèi)放齊。餐后檢查同上——檢查餐椅是否完好對(duì)齊?！獧z查臺(tái)面衛(wèi)生及擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)?！帐肮ぷ鏖g，將工作間整理干凈。香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員香巾服務(wù)的工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。，放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾順序遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)宴會(huì)服務(wù)的工作程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員宴會(huì)服務(wù)的工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容著裝到崗的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序著工作服清潔、挺括、不得有開(kāi)綻和紐扣脫落。——按規(guī)定穿好工作服，工號(hào)牌戴在左胸上方，易于客人辨認(rèn)。——女員工穿好規(guī)定的絲襪，不得有破洞，有跳絲?！袉T工按規(guī)定穿好黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。儀表儀容清潔整齊、精神煥發(fā)?！獞?yīng)保持淡雅清妝，適當(dāng)施抹粉底、胭脂、眼影、口紅應(yīng)選用適宜。——不得將長(zhǎng)發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)?！讣准舳?，不得涂指甲油。飾物不能給客人與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué)，令客人產(chǎn)生壓抑感?！ぷ鲿r(shí)間內(nèi)不得佩戴過(guò)于艷麗的飾物。——若帶發(fā)卡、頭花一律選用素色，頭花不得超過(guò)十公分寬。到崗精神飽滿準(zhǔn)時(shí)到崗——檢查好自己著裝及儀表儀容是否符合要求?！崆?分鐘到崗，簽到。——接受主管分配工作。宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布準(zhǔn)確、到位。——臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角蓋住桌腿?！伵_(tái)布時(shí)應(yīng)站在臨近主賓座位的一側(cè)進(jìn)行操作，抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大，做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次定位整平。上轉(zhuǎn)盤(pán)同上——轉(zhuǎn)盤(pán)應(yīng)放在桌子中間，轉(zhuǎn)盤(pán)表面清潔光亮，無(wú)破損轉(zhuǎn)動(dòng)自如?！葘⑥D(zhuǎn)盤(pán)底座放在圓桌中間，然后用手將轉(zhuǎn)盤(pán)搬起，輕輕放在轉(zhuǎn)盤(pán)中心對(duì)準(zhǔn)底座，再用報(bào)損口布將轉(zhuǎn)盤(pán)擦凈。擺放餐具清潔、擺放到位?！途吲c餐具之間的距離要相等，骨碟（或蘇菲碟）離桌面1厘米，餐具套清潔無(wú)折皺，筷套上“店徽”和筷架平齊，——擺放三套杯應(yīng)位于翅碗上方成一直線?！獙⒉途叻旁趬|有口布的托盤(pán)內(nèi)，用左手將托盤(pán)托起（胸前托法），從主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具，擺餐具順序如下：擺放瓷器——擺放架勺——擺放筷子——擺放玻璃器皿（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放飲料杯）。擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位——桌面上放4個(gè)煙缸其中2個(gè)擺放在正副主位右上方，要保持餐具清潔無(wú)破損?！葘⒑符}盅瓶擦凈，并檢查瓶?jī)?nèi)是否有椒鹽、胡椒粉，若無(wú)，及時(shí)添加，再將椒鹽瓶放在主位左上方?？诓蓟〝[放標(biāo)準(zhǔn)同上——操作時(shí)注意衛(wèi)生，應(yīng)在干凈衛(wèi)生的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作，操作時(shí)不可用嘴叼、口咬，捏褶均勻，形象逼真，折花品種要搭配得當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，主花明顯突出，各種花擺放距離要均勻，整齊一致，不遮擋餐具和臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作，有的動(dòng)物造型一般頭朝右。——將卷好的口布插入餐中圈內(nèi)，用托盤(pán)托好，從主人位開(kāi)始逐一擺放。擺放花瓶及菜單花瓶應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤(pán)中間，花瓶應(yīng)無(wú)污跡，鮮花應(yīng)保持新鮮，無(wú)枯枝敗葉。菜單要字跡清晰，英文翻譯準(zhǔn)確無(wú)誤?！葘⒒ㄆ糠旁谵D(zhuǎn)盤(pán)中間，然后將菜單放在主人及副主人處，放在主人處的菜單應(yīng)直立豎于主人座位處，放在副主人處的菜單應(yīng)平放在桌面上。備用餐具標(biāo)準(zhǔn)同上——備用餐具數(shù)量充足，清潔，無(wú)破損，按規(guī)定擺放，便于服務(wù)，每桌必須多備一套餐具，以防加位?！獪?zhǔn)備好敬酒的葡萄酒杯，放于敬酒盤(pán)內(nèi)?！獋浜米懔繜煾?，便于餐中更換?！獋浜冕u、醋、辣椒醬、便于餐中為客人添加服務(wù)。餐前會(huì)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受分工按要求站立、仔細(xì)聆聽(tīng)?！c(diǎn)名?！?tīng)清自己所負(fù)責(zé)的宴會(huì)及其他客情。——了解重點(diǎn)賓客的飲食習(xí)慣。重點(diǎn)VIP客人的服務(wù)要求。傳達(dá)指令準(zhǔn)確、及時(shí)——準(zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門(mén)的要求與任務(wù)?！獙?duì)前一餐出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正?！皶r(shí)表?yè)P(yáng)好人好事?！髑髥T工意見(jiàn)及建議?！M(jìn)行案例分析。儀表儀容按規(guī)定著裝、保持淡雅清妝——制服必須干凈整齊無(wú)破損、挺括?！m子無(wú)破損，無(wú)跳絲?！ぷ餍３中媪炼取！直仨毟蓛魺o(wú)污跡，指甲剪短，不涂指甲油?！^發(fā)保持清潔，使用黑色頭花，統(tǒng)一梳理發(fā)型?！３值徘鍔y，不濃妝艷抹?！浯鞴ぬ?hào)牌，保持清潔端正。語(yǔ)言培訓(xùn)熟練掌握——朗讀背誦禮貌用語(yǔ)及企業(yè)口號(hào)。宴會(huì)餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備開(kāi)餐必備物品準(zhǔn)確、充分?！獪?zhǔn)備毛巾托、賬夾、托盤(pán)、報(bào)損布、分菜叉勺、調(diào)料、金墊盤(pán)、冰桶、酒籃。領(lǐng)酒水根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用酒水——根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，宴請(qǐng)對(duì)象、參加人數(shù)到吧臺(tái)填寫(xiě)飲料領(lǐng)用單?！缡强腿俗詭Ь扑鶕?jù)主人要求領(lǐng)取及分派酒水。——宴會(huì)通常需備烈酒、葡萄酒（紅、白）及軟飲料。——領(lǐng)取時(shí)需核對(duì)數(shù)目是否相符，且未開(kāi)封?！I(lǐng)回后擦拭干凈，整齊擺放在工作臺(tái)上，商標(biāo)朝外?！t葡萄酒需臥放在酒籃內(nèi)。取冷菜冷菜盤(pán)邊緣無(wú)油跡、指紋。葷素搭配，顏色搭配?！嚼洳碎g準(zhǔn)確報(bào)出冷菜名稱(chēng)，宴會(huì)名稱(chēng)及人數(shù)。——拿回的冷菜擺放在餐盤(pán)上或轉(zhuǎn)盤(pán)上，統(tǒng)一造型，距離相等?！崆?0分鐘撤冷菜保鮮膜，并將邊緣油跡和指紋擦凈。了解宴會(huì)菜肴的制作方法及口味特點(diǎn)熟悉、了解——主管到廚房詢問(wèn)宴會(huì)菜肴的制作方法及口味特點(diǎn)，然后告知看臺(tái)服務(wù)員?！煜ず土私饷恳坏啦说闹谱鞣椒懊！私饷恳坏啦穗刃枧鋫涞牟途呒坝镁摺z查臺(tái)面及廳房準(zhǔn)確到位，無(wú)遺漏，無(wú)破損。餐廳整潔、明亮?！_(tái)面席珍按要求擺放?！俅螜z查開(kāi)餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位。——檢查椅子是否牢固，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度按季節(jié)性調(diào)控，背景音樂(lè)柔和。站立迎賓不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，雙腿并攏站立保持站姿和儀表儀容。——餐前10分鐘站立在各自崗位上，面帶微笑迎候客人的隨時(shí)到來(lái)?！蚩腿宋⑿?，并打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人的尊稱(chēng)。——協(xié)助客人入座，及時(shí)送上迎賓茶。——幫助客人掛衣及擺放行李。——根據(jù)客人就餐人數(shù)，添加餐位。宴會(huì)服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序拉椅入座準(zhǔn)確到位，讓客人舒適坐下——將客人帶到餐位邊，將椅子拉開(kāi)一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將椅子向前推，推椅時(shí)動(dòng)作要輕。上第一道毛巾毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味?！〕雒硐渲姓酆玫拿矸旁诿硗袃?nèi)?！硗蟹旁谕斜P(pán)內(nèi)從客人的右側(cè)上?！罁?jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則?！獙⒚淼旁诠堑挠覀?cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用巾”?！腿擞眠^(guò)毛巾，服務(wù)員詢問(wèn)客人，經(jīng)同意后撤掉毛巾。鋪口布撤筷套展開(kāi)口布，壓放在客人骨碟下。撤筷套，筷子擺放在筷架上?！罁?jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則?！驹诳腿擞覀?cè)，拿起口布，將口布輕輕打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕壓放在骨碟下?！獙⒖晏状蜷_(kāi)，拿住筷子底部，放于