【正文】 查補漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作安全，因此要求當班服務(wù)員和基層管理者都要進行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對衛(wèi)生、安全和防火情況進行檢查，保證餐廳工作各項安全。要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室進行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；請消防支隊的武警進行防火知識的講授和演示，學(xué)生練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （一） 預(yù)訂準備教學(xué)目標與要求：掌握預(yù)訂準備工作流程及標準； 理解菜單內(nèi)容；授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：理解菜單內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過程: 預(yù)訂準備一、概述重要性 預(yù)訂準備是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作效率，因此要求當班服務(wù)員和基層管理者都要了解預(yù)訂信息，能通過預(yù)訂情況進行餐具及用品的準備工作，并理解菜單內(nèi)容，保證餐廳工作順利開展。要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室進行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；多媒體講授菜單知識，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓教學(xué)目標與要求：掌握餐前禮賓接待工作流程及標準； 會為老人及小孩提供個性化服務(wù)； 能通過溝通分析客人的需求；授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：掌握餐前禮賓接待工作流程及標準教學(xué)內(nèi)容及過程: 迎賓一、概述重要性 迎賓工作是餐廳每天對客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標準，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會為老人及小孩提供個性化服務(wù)，能通過觀察了解客人及其宴請的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會賓至如歸。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三） 點菜教學(xué)目標與要求：掌握菜點烹調(diào)知識； 掌握酒水飲料知識； 掌握點菜及推銷技巧；授課時數(shù)： 8學(xué)時 教學(xué)重點：點菜及推銷技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 點菜一、概述重要性 點菜工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點菜員都要掌握點菜及推銷技巧，能理解餐廳菜式特點，能通過交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式和營養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜教學(xué)目標與要求：掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項； 授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：上菜的位置、方法及順序教學(xué)內(nèi)容及過程: 上菜一、概述重要性 上菜工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會報菜名，會為客人分菜，能合理安排上菜時間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù)教學(xué)目標與要求：掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標準及注意事項； 掌握無干擾服務(wù)技巧； 了解客人投訴的處理程序；授課時數(shù)： 8學(xué)時 教學(xué)重點：無干擾服務(wù)技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 席間服務(wù)一、概述重要性 席間服務(wù)工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標準及注意事項，掌握無干擾服務(wù)技巧，會為客人更換餐碟、菜盤，會為客人更換煙灰缸，會清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會為客人服務(wù)酒水，會為客人點煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務(wù)，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問題，讓客人吃得高興、吃出滿意。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋教學(xué)目標與要求：掌握客人信息的收集方法； 能對反饋信息進行分析、歸納和總結(jié)； 授課時數(shù)： 1學(xué)時 教學(xué)重點：對反饋信息進行分析、歸納和總結(jié)教學(xué)內(nèi)容及過程: 反饋一、概述重要性 客人對服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長遠發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見的收集方法，能對反饋信息進行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求在校外實訓(xùn)基地進行參觀、收集酒店反饋信息，進行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳教學(xué)目標與要求：掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項； 掌握賬單錯漏的原因及處理方法； 能處理客人對賬單提出的異議； 授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項教學(xué)內(nèi)容及過程: 結(jié)帳一、概述重要性 對客人結(jié)帳工作是餐廳對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項，能處理客人對帳單提出的異議，掌握賬單錯漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求在校外實訓(xùn)基地進行參觀、掌握結(jié)帳的方法和注意事項，進行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客教學(xué)目標與要求：掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時數(shù)： 1學(xué)時 教學(xué)重點：送客服務(wù)程序教學(xué)內(nèi)容及過程:送客一、概述重要性 送客是餐廳對客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會為客人打包菜肴，會為客人拉椅，會使用服務(wù)敬語送客，會處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿完成。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習。工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 撤臺及清潔教學(xué)目標與要求：掌握撤臺要求及程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時數(shù)： 1學(xué)時 教學(xué)重點：撤臺要求及程序教學(xué)內(nèi)容及過程: 撤臺及清潔一、概述重要性 撤臺工作是餐后整理的重要一環(huán)，影響酒店服務(wù)衛(wèi)生和節(jié)能工作，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握撤臺要求及程序，能在規(guī)定時間內(nèi)完成清桌工作，能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生，能落實餐廳各項安全防范措施，保證服務(wù)工作圓滿完成。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行實際操作，學(xué)生分組總結(jié)。工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 交班教學(xué)目標與要求：掌握交班本的填寫方法； 會對值臺時的特殊事件進行總結(jié)； 授課時數(shù)： 1學(xué)時 教學(xué)重點：交班本的填寫方法教學(xué)內(nèi)容及過程: 交班一、概述重要性 交班工作是餐后整理的最后一環(huán)，影響酒店服務(wù)工作和長遠利益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握好交班本的填寫方法，能對值臺時的特殊事件進行總結(jié)，保證服務(wù)工作圓滿完成。要求在校內(nèi)外生產(chǎn)性實訓(xùn)室和實訓(xùn)基地尋找案例，學(xué)生分組填寫和總結(jié)?！方Y(jié)束《 35 / 35