星級(jí)酒店餐飲部常見問題解答-資料下載頁
2025-01-08 09:02本頁面
【正文】 己專業(yè)的菜品知識(shí)贏得客人的好評(píng)。餐后再次詢問客人對(duì)菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。 4客人反映點(diǎn)菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時(shí)桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員應(yīng)該在點(diǎn)菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點(diǎn)菜，如果客人反映菜品不合口味，點(diǎn)菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請(qǐng)客人對(duì)我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對(duì)客人說：“先生 /女士，感謝您對(duì)我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來 一定會(huì)積極改進(jìn)的，我們誠摯邀請(qǐng)您下次再光臨我們 高爾夫會(huì)所 ，那時(shí)我們一定會(huì)讓您滿意的！”報(bào)告經(jīng)理向客人贈(zèng)送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強(qiáng)烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。 4點(diǎn)菜員在給客人服務(wù)時(shí)，客人說：“你新來的吧，業(yè)務(wù)這么不熟練，換一個(gè)人來給我點(diǎn)菜。”你該怎么辦？ 答：“先生 /女士，對(duì)不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點(diǎn)緊張，一激 動(dòng)老是出錯(cuò)，請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時(shí)候，我一定會(huì)用我專業(yè)的點(diǎn)菜知識(shí)令您滿意的?！? 4一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的客人要求點(diǎn)菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點(diǎn)貴，還說別的酒店比你們的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，你該怎么辦？ 答：“先生 /女士，很抱歉我們的服務(wù)沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細(xì)和品質(zhì)，但是對(duì)于您剛才提出的寶貴意見我們會(huì)認(rèn)真聽取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且積極的改進(jìn)，您下次再光臨我們酒店一定會(huì)讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見 ，我們誠摯邀請(qǐng)下次再光臨我們酒店！” 4客人對(duì)點(diǎn)菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？ 答：“很抱歉先生，我們的點(diǎn)菜員沒有很好的為您服務(wù)，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對(duì)菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請(qǐng)教一下您對(duì)這桌菜品的看法好嗎，還請(qǐng)您不吝賜教呀！”最后，再次對(duì)客人的寶貴意見表示感謝。 4客人點(diǎn)的按位上的菜品，多上了一份（有一個(gè)客人不喜歡吃所以沒要），這時(shí)你該怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復(fù)信息，這 樣導(dǎo)致的錯(cuò)誤，點(diǎn)菜員應(yīng)該向客人誠摯的道歉：“實(shí)在對(duì)不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達(dá)我的誠意多上的這一份我愿意免費(fèi)請(qǐng)您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會(huì)讓服務(wù)員請(qǐng)客，如果客人說算了，那么這個(gè)點(diǎn)菜員應(yīng)該報(bào)告經(jīng)理給這桌客人贈(zèng)送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責(zé)任誰買單） 4客人結(jié)賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？ 答：首先告訴客人根據(jù)國家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實(shí)際消費(fèi)金額開具，所以婉言謝絕客人的請(qǐng)求。若是常客或經(jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請(qǐng)示 經(jīng)理 批準(zhǔn)后，代收一定的稅金 為客人開具，但金額不可過大。 4客人到收銀臺(tái)要求換 1000元 10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實(shí)際情況告知客人因?yàn)閭溆媒鹩邢蓿瑹o法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到出納上班時(shí)再幫客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)客人諒解，這里需注意的是收銀點(diǎn)收銀員的備用金必須保證工作時(shí)需要，再為客人提供便利的同時(shí)還要考慮其他客人的需要。 4我們?cè)谑褂脮?huì)議廳的同時(shí)還要定會(huì)議餐，能不能再打個(gè)折扣？ 答 :我們?yōu)槟贫ǖ臅?huì)議報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費(fèi)情況我們可以將鮮花、果盤等 有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費(fèi)項(xiàng)目 （可根據(jù)實(shí)際情況考慮） 。 4我們今天的會(huì)議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答 :完全可以，我們會(huì)針對(duì)您的要求制定相應(yīng)的菜單 50、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答 ： 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 立即 通知 經(jīng)理和保安部人員 到場(chǎng) 。 問清被盜時(shí)間和物品。 調(diào)取監(jiān)控錄像。 在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知“ 110”報(bào)警 處理 。
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